Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-04-15T17:24:24Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Rita de Cassia de Vasconcelos Pedrosa.pdf: 1843237 bytes, checksum: 33295b599f7946b3197695716ffe39ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-15T17:24:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Rita de Cassia de Vasconcelos Pedrosa.pdf: 1843237 bytes, checksum: 33295b599f7946b3197695716ffe39ed (MD5) Previous issue date: 2015-08-28 / CAPES / O presente trabalho aborda o setor de serviço público de saúde, devido a sua importância para o desafio de trabalhar qualidade nesse setor. Dito isso, a pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços no Hospital Getúlio Vargas na cidade do Recife-PE. Utilizou-se, nela, como instrumento de coleta, questionários, o Modelo de Kano para categorizar os atributos relevantes para a satisfação do usuário e a escala SERVPERF para identificar o grau de percepções de qualidade do usuário com os serviços utilizados, identificando-se a relação entre a satisfação e prestação dos serviços. Destarte, a pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa e quantitativa. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados pelo hospital, dentre eles destacaram-se: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos, as necessidades reveladas dos pacientes e os serviços executados. Esses fatores nortearão as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos pacientes. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores identificarem as áreas que devem ser priorizadas, para um melhor desempenho no setor analisado. / The current work addresses the sector of public health services, due to its importance to the challenge of working with quality in this sector. That said, the research aims to evaluate the quality of the Hospital Getúlio Vargas services, in the city of Recife-PE. In this research were used questionnaires as instrument of data collection, the Kano model to categorize the relevant attributes to the user satisfaction, and the SERVPERF scale to identify the degree of the user perceptions of quality with the used services, identifying the relation between the satisfaction and service provision. Thus, the research can be characterized as qualitative and quantitative. As result, the requirements that must be prioritized by the hospital were obtained, and among them stood out: the time taken to start service, everyone's involvement, the revealed needs of the patients and the services performed. These factors will guide the actions of improvement to achieve the satisfaction of the patients. The implementation of the proposed approach is a useful tool for the managers to identify the areas that must be prioritized, for a better performance of the analysed sector.

O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e hipermercados, farmácias e lojas de material de construção e suas ferramentas vêm contribuindo para propiciar melhor exposição, melhor abastecimento, maior variedade de marcas e tamanhos, preços competitivos e calendário eficiente de promoções, medidas todas que visam reduzir os estoques e aumentar o giro, a rentabilidade, ao mesmo tempo que surpreendem e proporciona maior satisfação aos clientes. A literatura disponível, porém não se fez referências a estudos com o foco na avaliação da satisfação, relacionando-a aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados e hipermercados que empregam o GC. A situação-problema desta tese nasceu da observação de que se, por um lado, a implementação e operação do GC tem por meta satisfazer os consumidores, por outro, não consegue identificar o grau de satisfação proporcionado pelos serviços oferecidos. No referencial teórico, levantaram-se aspectos relacionados ao emprego dessa modalidade gerencial, ao comportamento do consumidor, aos conceitos de satisfação e às diferentes formas de mensurá-la, passando pelas escalas de avaliação da qualidade em serviços e pela influência das variáveis demográficas na formação desse construto. A análise exploratória do referencial teórico-empírico apontou a importância de realizar uma pesquisa de campo que contribuísse para identifica os fatores que influenciam o nível de satisfação dos consumidores. Adotou-se um modelo de pesquisa de campo de caráter descritivo, com procedimento de amostragem probabilística para uma amostra de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão e aquisição de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados e hipermercados. Para a análise dos resultados, foram empregadas técnicas de análise multivariada de dados, como a Regressão Linear Múltipla, a Análise Fatorial Exploratória, a Regressão Logística, a Análise de Clusters, a Análise de Correspondência Múltipla (Homals), o General Linear Model (GLM) Multivariado e Testes de Hipóteses Paramétricos e Não-Paramétricos. Foi possível quantificar a influência das variáveis internas do GC (organização das prateleiras, abastecimento, variedade de marcas e tamanhos, nível de preços e freqüência das promoções) e externas ao GC (horário de funcionamento, condições de acesso, conforto do estacionamento, tempo de espera nas filas, ambiente interno, clareza dos cartazes e dos anúncios internos, formas de pagamento e condições de uso dos carrinhos e cestas) sobre o nível de satisfação geral dos consumidores, bem como definir, por meio da escala SERVPERF, as dimensões precursoras da satisfação com a qualidade em serviços: ambiente, confiança e imagem. Foi possível ainda: identificar as variáveis capazes de discriminar os locais de compra pelo conceito de saliência - localização da loja, ambiente interno e atendimento dos funcionários; constatar que as variáveis internas e externas ao GC não conseguem prever, adequadamente, o comportamento de compra dos grupos que realizam compras grandes ou pequenas; demonstrar que as variáveis demográficas (classes sociais pelo Critério Brasil, ciclo de vida da família e nível de escolaridade) não interferem no nível de satisfação decorrente das ferramentas do GC e estabelecer que as dimensões criadas para a escala SERVPERF exercem influência destacada sobre o grau de satisfação com as ações do GC. Os resultados e conclusões comprovam plenamente a tese desta pesquisa: \"O Gerenciamento por Categoria conduzido pela indústria tem efeito direto sobre o nível de satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza adquiridos junto a supermercados e hipermercados\". / Category Management is an undeniable fact in large chains of supermarkets, drugstores and hardware shops and its tools have been contributing to improve the display of items on sale, supply, variety of brands and sizes, competitive prices and effective schedule of sales promotions - all of which aim at reducing stocks, increasing turnovers and profitability while surprising customers and offering them satisfaction. The literature available on the topic, however, doesn\'t refer to any studies focusing on satisfaction evaluation concerning services provided by supermarkets which have adopted CM. The issue this study addresses derived from the observation that, although implementation and management of CM intend to satisfy customers, they fall short to rate the degree of satisfaction brought about by the services being offered. On reviewing the literature on the subject, a survey covering aspects dealing with this management technique was carried out, along with customer behaviors, satisfaction conceptions and the ways to measure it, which comprised scales for service quality evaluation and the role of demographic variables in forming the construct. The exploratory analysis of empirical and theoretical bibliography pointed to the great convenience of making a field research to help identify the factors bearing on the level of consumer\'s satisfaction. A model of field research was adopted of descriptive type, with probabilistic sample procedure for 250 consumers living in the ABC Region who decided for which toiletries to buy at supermarkets. Result analysis required techniques of data multivariate analysis, such as Multiple Linear Regression, Factorial Analysis, Logistic Regression, Clusters Analysis, Correspondence Analysis (Homal\'s), GLM Multivariate Analysis, and Parametric and Non-Parametric Hypothesis Tests. That allowed measuring the influence of internal and external Category Management variables (the first being shelf display, restocking, variety of brands and sizes, price levels, and frequency of sales promotions, and the second working hours, access ease, parking facilities, time of queuing at check-outs, general supermarket atmosphere, clear written and oral communication in posters and loud-speaker announcements, forms of payment and trolley/basket conditions of maintenance) on the level of customer\'s general satisfaction, besides allowing to define - through SERVPERF scale - the fundamental dimensions of satisfaction with service quality: environment, trust and image. It was still possible to identify the variables which lead to the point of sales according to the concept of relevance: favorable site of store, general atmosphere and salesclerks service; checking that internal and external CM variables cannot predict adequately the purchase behavior of groups shopping for high and low volumes, pointing out that demographic variables (social class according to Critério Brasil, family life cycle and level of scholarship) do not interfere in the level of satisfaction arising from CM tools and determining that the dimensions made for the SERVPERF scale have strong influence on the degree of satisfaction regarding CM actions. The results and conclusions thoroughly confirm the thesis of the research: \"Category Management conducted by industry has direct effect on the level of satisfaction among consumers of toiletries bought in supermarkets\".

O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e hipermercados, farmácias e lojas de material de construção e suas ferramentas vêm contribuindo para propiciar melhor exposição, melhor abastecimento, maior variedade de marcas e tamanhos, preços competitivos e calendário eficiente de promoções, medidas todas que visam reduzir os estoques e aumentar o giro, a rentabilidade, ao mesmo tempo que surpreendem e proporciona maior satisfação aos clientes. A literatura disponível, porém não se fez referências a estudos com o foco na avaliação da satisfação, relacionando-a aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados e hipermercados que empregam o GC. A situação-problema desta tese nasceu da observação de que se, por um lado, a implementação e operação do GC tem por meta satisfazer os consumidores, por outro, não consegue identificar o grau de satisfação proporcionado pelos serviços oferecidos. No referencial teórico, levantaram-se aspectos relacionados ao emprego dessa modalidade gerencial, ao comportamento do consumidor, aos conceitos de satisfação e às diferentes formas de mensurá-la, passando pelas escalas de avaliação da qualidade em serviços e pela influência das variáveis demográficas na formação desse construto. A análise exploratória do referencial teórico-empírico apontou a importância de realizar uma pesquisa de campo que contribuísse para identifica os fatores que influenciam o nível de satisfação dos consumidores. Adotou-se um modelo de pesquisa de campo de caráter descritivo, com procedimento de amostragem probabilística para uma amostra de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão e aquisição de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados e hipermercados. Para a análise dos resultados, foram empregadas técnicas de análise multivariada de dados, como a Regressão Linear Múltipla, a Análise Fatorial Exploratória, a Regressão Logística, a Análise de Clusters, a Análise de Correspondência Múltipla (Homals), o General Linear Model (GLM) Multivariado e Testes de Hipóteses Paramétricos e Não-Paramétricos. Foi possível quantificar a influência das variáveis internas do GC (organização das prateleiras, abastecimento, variedade de marcas e tamanhos, nível de preços e freqüência das promoções) e externas ao GC (horário de funcionamento, condições de acesso, conforto do estacionamento, tempo de espera nas filas, ambiente interno, clareza dos cartazes e dos anúncios internos, formas de pagamento e condições de uso dos carrinhos e cestas) sobre o nível de satisfação geral dos consumidores, bem como definir, por meio da escala SERVPERF, as dimensões precursoras da satisfação com a qualidade em serviços: ambiente, confiança e imagem. Foi possível ainda: identificar as variáveis capazes de discriminar os locais de compra pelo conceito de saliência - localização da loja, ambiente interno e atendimento dos funcionários; constatar que as variáveis internas e externas ao GC não conseguem prever, adequadamente, o comportamento de compra dos grupos que realizam compras grandes ou pequenas; demonstrar que as variáveis demográficas (classes sociais pelo Critério Brasil, ciclo de vida da família e nível de escolaridade) não interferem no nível de satisfação decorrente das ferramentas do GC e estabelecer que as dimensões criadas para a escala SERVPERF exercem influência destacada sobre o grau de satisfação com as ações do GC. Os resultados e conclusões comprovam plenamente a tese desta pesquisa: \"O Gerenciamento por Categoria conduzido pela indústria tem efeito direto sobre o nível de satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza adquiridos junto a supermercados e hipermercados\". / Category Management is an undeniable fact in large chains of supermarkets, drugstores and hardware shops and its tools have been contributing to improve the display of items on sale, supply, variety of brands and sizes, competitive prices and effective schedule of sales promotions - all of which aim at reducing stocks, increasing turnovers and profitability while surprising customers and offering them satisfaction. The literature available on the topic, however, doesn\'t refer to any studies focusing on satisfaction evaluation concerning services provided by supermarkets which have adopted CM. The issue this study addresses derived from the observation that, although implementation and management of CM intend to satisfy customers, they fall short to rate the degree of satisfaction brought about by the services being offered. On reviewing the literature on the subject, a survey covering aspects dealing with this management technique was carried out, along with customer behaviors, satisfaction conceptions and the ways to measure it, which comprised scales for service quality evaluation and the role of demographic variables in forming the construct. The exploratory analysis of empirical and theoretical bibliography pointed to the great convenience of making a field research to help identify the factors bearing on the level of consumer\'s satisfaction. A model of field research was adopted of descriptive type, with probabilistic sample procedure for 250 consumers living in the ABC Region who decided for which toiletries to buy at supermarkets. Result analysis required techniques of data multivariate analysis, such as Multiple Linear Regression, Factorial Analysis, Logistic Regression, Clusters Analysis, Correspondence Analysis (Homal\'s), GLM Multivariate Analysis, and Parametric and Non-Parametric Hypothesis Tests. That allowed measuring the influence of internal and external Category Management variables (the first being shelf display, restocking, variety of brands and sizes, price levels, and frequency of sales promotions, and the second working hours, access ease, parking facilities, time of queuing at check-outs, general supermarket atmosphere, clear written and oral communication in posters and loud-speaker announcements, forms of payment and trolley/basket conditions of maintenance) on the level of customer\'s general satisfaction, besides allowing to define - through SERVPERF scale - the fundamental dimensions of satisfaction with service quality: environment, trust and image. It was still possible to identify the variables which lead to the point of sales according to the concept of relevance: favorable site of store, general atmosphere and salesclerks service; checking that internal and external CM variables cannot predict adequately the purchase behavior of groups shopping for high and low volumes, pointing out that demographic variables (social class according to Critério Brasil, family life cycle and level of scholarship) do not interfere in the level of satisfaction arising from CM tools and determining that the dimensions made for the SERVPERF scale have strong influence on the degree of satisfaction regarding CM actions. The results and conclusions thoroughly confirm the thesis of the research: \"Category Management conducted by industry has direct effect on the level of satisfaction among consumers of toiletries bought in supermarkets\".