Made available in DSpace on 2015-04-22T22:11:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Simone Rosas Barros.pdf: 4045178 bytes, checksum: 0a40407f337ea62a35f5ed2c81d7f032 (MD5) Previous issue date: 2013-12-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study highlighted the importance of providing quality services, offered in the context of public administration, justified by the changes that have been occurring within management ambit. Therefore, it was necessary to revise the quality of services offered to the community in general. This way, it was evaluated the procedures for the existing expedition of diploma, generating a model of systematized actions for monitoring of the processes routine for expedition of diplomas, in the sector of Coordination of Academic Control at the Campus Manaus-Center, of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Amazon (IFAM). Somehow, it was sought information, evidence, and subsidies that would help to solve the problem proposed research, which consisted in solving the following problematic: How to eliminate obstacles that delay the processes, to expedite responses to the requested demand? Based on the search for improvements in production systems adapted to organizations, it intends to map the work routine of the sector under study, using value stream mapping, to identify the bottlenecks that delay the finalization of the procedures, using the LEAN OFFICE philosophy, which is an adaptation of LEAN THINKING, applied to the administrative sectors of organizations. This methodology represents a new way of thinking about improvements for office environments, proposing a new cycle of processes and procedures, contributing to the (re) organization of the productive environment, eliminating wastes in order to face the challenges of managing operations in the present time, by mapping the value stream. To develop this research was adopted as strategy the case study. The method chosen was the inductive, and the ways adopted for data collection were the field research, with direct observation at the work environment, followed by semi-structured interview with the servers that perform the activities in the expedition sector, bibliographic research and documentary research The intention with this proposal grounded in the precepts of production engineering is contribute to the improvement of management with main focus on the results of Public Administration, increasing the effectiveness in decision-making that will reflect in a direct way on the procedures, processes and strategies adopted, seeking a better monitoring of results. Likewise, this construct allowed diagnose and specify the situations and conditions of work performed in the work environment in question. It provided subsidies needed for the elaboration and standardization of process routines from issuance of diplomas from the coordination of academic control, eliminating waste and adding value to the finished product. Therefore, it was concluded that this methodology can be implemented in several sectors of the organization, adds to this, the practicality of the application of the tool, in ensuring the effectiveness of its applicability. / O presente estudo destacou a importância da prestação de serviços com qualidade, oferecidos no contexto da administração pública, que está justificada pelas mudanças que vem ocorrendo no âmbito gerencial. Portanto se fez necessário rever a qualidade dos serviços oferecidos à comunidade em geral. Desta maneira foram avaliados os procedimentos de expedição de diplomas existentes, gerando um modelo de ações sistematizadas para o acompanhamento da rotina dos processos de expedição de diplomas, no setor da coordenação de controle acadêmico no Campus Manaus Centro, do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas (IFAM). De certa forma buscou-se elementos, indícios e subsídios que ajudariam a resolver o problema de pesquisa proposto, que consistiu em solucionar a seguinte problemática: Como eliminar os entraves que atrasam os processos, para agilizar as respostas à demanda solicitada? Baseada na busca das melhorias nos sistemas de produção adaptada as organizações, objetivou-se mapear a rotina de trabalho de setor em estudo, utilizando o mapeamento do fluxo de valor, a fim de identificar os gargalos que atrasam a finalização dos procedimentos, utilizando a filosofia do LEAN OFFICE Escritório Enxuto, que é uma adaptação do LEAN THINKING Pensamento Enxuto, aplicado aos setores administrativos das organizações. Esta metodologia representa uma nova maneira de se pensar as melhorias para os ambientes de escritório, propondo um novo ciclo de processos e procedimentos, contribuindo para a (re)organização do ambiente produtivo, eliminando o desperdício, com vista a enfrentar os desafios da gestão de operações na atualidade, por meio do mapeamento do fluxo de valor. Para desenvolver esta pesquisa foi adotado como estratégia o estudo de caso. O método escolhido foi o indutivo, e os meios adotados para o levantamento de dados foram a pesquisa de campo, com observação direta no ambiente laboral, seguida de entrevista semi-estruturada com os servidores que desempenham as atividades no setor de expedição, pesquisa bibliográfica e documental. Pretendeu-se com esta proposta fundamentada nos preceitos da engenharia de produção, contribuir para a melhoria da gestão, com foco principal nos resultados da Administração Pública, aumentando a eficácia na tomada de decisão que refletirá de maneira direta nos procedimentos, processos e nas estratégias adotadas, buscando um melhor monitoramento dos resultados. Outrossim, este construto permitiu diagnosticar e especificar as situações e condições de trabalho realizadas no ambiente laboral em questão. Forneceu subsídios necessários para a elaboração e padronização das rotinas do processo de expedição de diplomas da coordenação de controle acadêmico, eliminando o desperdício e agregando valor ao produto finalizado. Portanto, concluiu-se que esta metodologia poderá ser implementada em diversos setores da organização, somando-se a isto, a praticidade na aplicação da ferramenta, garantindo a eficácia de sua aplicabilidade.