Die Interaktion zwischen Kunden und Banken unterliegt einem Wandel. Im Zuge der Medienkonvergenz verschmelzen die Inhalte und Services einzelner Endgeräte (Smartphone, Tablet PCs, etc.) schliesslich in einem Endgerät. Die Konvergenz verändert die Kommunikation und Interaktion und bewirkt, dass der Bezug von Inhalten ständig, simultan und überall möglich ist. Der technologische Fortschritt sowie das veränderte Kundenverhalten tragen zu einem vermehrten Kanalwechsel bei. Die Unternehmen sind gefordert die online und offline Kanäle zu integrieren. Dies führt zu sogenannten „No-Line Systemen“, die sich durch eine maximale Konvergenz auszeichnen und eine hybride Kundeninteraktion ermöglichen. Motiviert durch die beschriebene Konvergenz fokussiert die vorliegende Arbeit die Ausgestaltung einer hybriden Kundeninteraktion am Beispiel der Bankindustrie. Die Arbeit identifiziert Auslöser, die zu einem Kanalwechsel führen, und leitet anhand dessen, basierend auf der Wissenschaft und Praxis, die Anforderungen an eine hybride Kundeninteraktion zur Unterstützung des Kanalwechsels ab. Die Auslöser und Anforderungen von Kanalwechseln ergeben die Entwurfsmuster zur Unterstützung von Kanalwechseln. Zur Darstellung möglicher Implikationen einer hybriden Kundeninteraktion untersucht die Arbeit eine praxisorientierte Tabletlösung aus dem Bereich Anlegen. Hierzu werden die Veränderungen einer Tablet-gestützten Kundeninteraktion im Beratungsprozess beschrieben. Zur Demonstration der Ergebnisse entwickelt die Arbeit einen Prototyp. Dieser veranschaulicht eine weitere mögliche Ausgestaltung sowie den Nutzen einer hybriden Kundeninteraktion.

Die Interaktion zwischen Kunden und Banken unterliegt einem Wandel. Im Zuge der Medienkonvergenz verschmelzen die Inhalte und Services einzelner Endgeräte (Smartphone, Tablet PCs, etc.) schliesslich in einem Endgerät. Die Konvergenz verändert die Kommunikation und Interaktion und bewirkt, dass der Bezug von Inhalten ständig, simultan und überall möglich ist. Der technologische Fortschritt sowie das veränderte Kundenverhalten tragen zu einem vermehrten Kanalwechsel bei. Die Unternehmen sind gefordert die online und offline Kanäle zu integrieren. Dies führt zu sogenannten „No-Line Systemen“, die sich durch eine maximale Konvergenz auszeichnen und eine hybride Kundeninteraktion ermöglichen. Motiviert durch die beschriebene Konvergenz fokussiert die vorliegende Arbeit die Ausgestaltung einer hybriden Kundeninteraktion am Beispiel der Bankindustrie. Die Arbeit identifiziert Auslöser, die zu einem Kanalwechsel führen, und leitet anhand dessen, basierend auf der Wissenschaft und Praxis, die Anforderungen an eine hybride Kundeninteraktion zur Unterstützung des Kanalwechsels ab. Die Auslöser und Anforderungen von Kanalwechseln ergeben die Entwurfsmuster zur Unterstützung von Kanalwechseln. Zur Darstellung möglicher Implikationen einer hybriden Kundeninteraktion untersucht die Arbeit eine praxisorientierte Tabletlösung aus dem Bereich Anlegen. Hierzu werden die Veränderungen einer Tablet-gestützten Kundeninteraktion im Beratungsprozess beschrieben. Zur Demonstration der Ergebnisse entwickelt die Arbeit einen Prototyp. Dieser veranschaulicht eine weitere mögliche Ausgestaltung sowie den Nutzen einer hybriden Kundeninteraktion.

Banken haben nicht zuletzt durch die Finanzkrise von 2008 viel des Vertrauenskapitals in ihr Geschäftsmodell eingebüßt. Ein Hauptgrund ist die Existenz erheblicher Informationsasymmetrien zwischen Banken als Anbietern von Finanzprodukten und -dienstleistungen und ihren Kunden, die von den Banken zu ihren Gunsten und zu Lasten der Kunden ausgenutzt werden können. Die vorliegende Dissertation fokussiert primär auf die gezielte Vergrößerung dieser Informationsasymmetrien zum Zwecke opportunistisch motivierter Vorteilsausnutzung. Bereits die Möglichkeit eines derartigen Vorgehens erfordert Investitionen von Banken in ihre Vertrauenswürdigkeit, um einer Gefährdung ihrer „License to Operate“ entgegen zu wirken. Die Analyse dieser Problemstellung erfolgt bezogen auf den Kontext des Retailbankings aus der Perspektive der ökonomischen Ethik. Die Arbeit gibt Antworten auf die Frage, wie Banken Anstrengungen unternehmen sollten, um ihre Vertrauenswürdigkeit zu stärken im Angesicht von situativen Konfliktsituationen, in denen bedingt durch Informationsasymmetrien Ausbeutungspotenziale existieren.:Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Die Problemstellung im ökonomischen Kontext 1.2 Informationsasymmetrien im Spannungsfeld von Moral und Gewinnmaximierung 1.3 Überblick über den weiteren Argumentationsgang 2 Grundlagen der ökonomischen Ethik 2.1 Diskussion der Theorieentscheidung für die ökonomische Ethik 2.2 Praktischer Syllogismus 2.3 Vertrauensspiel und Gefangenendilemma 2.4 Modell der Handlungsbedingungen 2.5 Ökonomische Ethik nach Homann und Suchanek 2.6 Spielverständnis 3 Problemstellung auf dem Zenit 3.1 Vertrauensverlust durch Informationsasymmetrie im Status quo 3.2 Interaktionsprobleme 3.2.1 Informationsprobleme 3.2.2 Anreizprobleme 3.2.3 Defektion als rationale Strategie 3.3 Problemdarstellung in Dilemmastrukturen 3.3.1 Horizontale Dilemmata 3.3.1.1 Dilemma auf Beraterebene 3.3.1.2 Dilemma auf Unternehmensebene 3.3.2 Vertikale Dilemmata 3.3.2.1 Dilemma zwischen Bank und Kunde 3.3.2.2 Dilemma zwischen Bank und Berater 3.4 Informationsasymmetrie als fokale Problemstellung 3.4.1 Umgang mit bestehenden Informationsasymmetrien 3.4.2 Diskussion der gezielten Vergrößerung unerwünschter Informationsasymmetrien 3.4.3 Unvollständige Verträge 3.4.4 Informationsvorsprung als Schalthebel für Kooperation 3.4.5 Informationskosten 3.5 Komplexität 3.5.1 Essenzielle Komplexität 3.5.2 Artifizielle Komplexität 3.6 Agenturtheorie 3.6.1 Arbeitsteilung 3.6.2 Problemstellungen der Prinzipal-Agenten-Theorie 3.6.3 Bilaterales Prinzipal-Agenten-Modell 3.6.4 Multi-Agentur-Beziehungen 3.7 Transparenz und Informationsasymmetrie 3.7.1 Grenzen der Transparenz 3.7.2 Informationsqualität 3.7.3 Informationsquantität 3.7.3.1 Intransparenz durch Zuwenig an Information 3.7.3.2 Intransparenz durch Zuviel an Information 4 Maßnahmen zur Vertrauensrückgewinnung 4.1 Kooperationsgewinne und Wohlfahrt 4.2 Auswirkung der Veränderung der Handlungsbedingungen im Zeitverlauf 4.3 Regulatorik 4.3.1 Erhöhung der Transaktionskosten durch Regulatorik 4.3.2 Verstärkung der Informationsasymmetrie durch Beratungsdokumentation 4.4 Anreizbedingungen 4.4.1 Monetäre Anreize 4.4.2 Nicht-monetäre Anreize 4.5 Leitbilder und Unternehmenswerte 4.5.1 Focal Points als Erklärung der Persistenz etablierten Verhaltens 4.5.2 Formale vs. informale Organisation 4.5.3 Implizite Regeln 4.5.4 Freerider-Problem 4.5.5 Veränderung im Spielverständnis 4.6 Exogene Faktoren 4.6.1 Niedrigzinsumfeld 4.6.2 Disruption durch Fintech 4.7 Neubewertung der Informationsasymmetrie nach Etablierung der Post-Krisen-Maßnahmen 5 Etablierung eines vertrauensbasierten Geschäftsmodells 5.1 Anwendung des Praktischen Syllogismus 5.2 Moralisches Ideal 5.2.1 Verantwortungsvolle Unternehmensführung 5.2.2 Impartial Spectator 5.2.3 Institutionalisierung des Impartial Spectators im Unternehmen 5.3 Empirische Bedingungen 5.3.1 Veränderung der Unternehmenskultur 5.3.2 Angleichung der Anreizbedingungen 5.4 Kooperationsgewinne als Wettbewerbsvorteil 5.4.1 Abbau von Risiken durch Langfristperspektive 5.4.2 Erhöhung des Gesamtnutzens durch Langfristperspektive 6 Fazit – ein Plädoyer für die Selbstbindung Literaturverzeichnis