Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008. / Submitted by Suelen Silva dos Santos (suelenunb@yahoo.com.br) on 2009-09-17T18:19:58Z No. of bitstreams: 1 2008_GustavoBrambila.pdf: 5271287 bytes, checksum: 703ac6aa61aa03b10ccee55893ad8794 (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2010-12-15T16:36:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_GustavoBrambila.pdf: 5271287 bytes, checksum: 703ac6aa61aa03b10ccee55893ad8794 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-12-15T16:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_GustavoBrambila.pdf: 5271287 bytes, checksum: 703ac6aa61aa03b10ccee55893ad8794 (MD5) Previous issue date: 2008-05-05 / Este trabalho apresenta uma proposta de framework de operações convergente para as áreas de Telecomunicações e Tecnologia da Informação, adequado e customizado para o contexto e as necessidades internas de uma empresa provedora de serviços de telecomunicações. O Framework de Operações (FO) tem como objetivo definir um mapa genérico de atividades e processos, comuns às áreas de operação de TI e Telecomunicações da operadora, servindo como modelo de referência para categorizar os processos de negócio. Ele tem como premissas ser independente de estrutura organizacional, tecnologia ou serviços oferecidos, orientado ao negócio e focado no cliente final da empresa. Neste trabalho, apresentam-se o contexto de telecomunicações e tecnologia da informação da empresa pesquisada, as estruturas organizacionais e as principais responsabilidades e atividades das áreas de operação. Realiza-se a revisão dos fundamentos teóricos e da literatura técnica dos modelos ITIL e eTOM, e estudo sobre a convergência dos modelos e do gerenciamento de serviços. Como ferramenta de suporte para a operadora, no mapeamento de processos na área de operação, apresenta-se a proposta do modelo ou framework de operação convergente com a descrição das características, papéis e responsabilidades de cada grupo de processos, a comparação funcional com ITIL e eTOM, e o mapeamento das áreas de operações de TI e telecomunicações no framework proposto. Como resultado do estudo, apresenta-se um diagnóstico de maturidade da empresa para a aplicação do framework de operações proposto e a identificação de planos de ações e oportunidades de trabalhos futuros. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work presents a convergent operations Framework proposal for telecommunication and information technology areas, suitable and customized to the context and internal demands of a Telecommunication Service Provider. The Operations Framework (FO) has the objective to define a generic map of activities and process usual in the company’s telecommunication and IT operation areas, serving as reference model to categorize the business process. It has the premises of being independent to the organizational structure, technology or supplied services, giving orientation to the business and focusing the company’s final client. In this work, are presented the telecommunication and IT context in the Telecommunication Service Provider investigated, the organizational structures, the main activities and responsibilities of the operational areas. It presents a review of the theoretical foundations and technical literature of the models ITIL and eTOM, and study about the convergence of models and management services. As support tool for the company, in the mapping of processes within operation area, is presented a proposal of convergent operations Framework with the feature descriptions, roles and responsibilities of each processing group, the functional comparison with ITIL and eTOM and the mapping of telecommunication and IT operation areas in the suggested Framework. As result of the study, is presented a diagnostic of the company maturity for application of the proposed operational Framework, and the identification of action plans and future works opportunities.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2008. / Submitted by Rosane Cossich Furtado (rosanecossich@gmail.com) on 2010-02-13T14:03:15Z No. of bitstreams: 1 2008_AngelicaToffanoSeidelCalazans.pdf: 2314983 bytes, checksum: 7405ca6072d4e0646a54475ac771ecf2 (MD5) / Approved for entry into archive by Carolina Campos(carolinacamposmaia@gmail.com) on 2010-02-18T12:47:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AngelicaToffanoSeidelCalazans.pdf: 2314983 bytes, checksum: 7405ca6072d4e0646a54475ac771ecf2 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-18T12:47:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AngelicaToffanoSeidelCalazans.pdf: 2314983 bytes, checksum: 7405ca6072d4e0646a54475ac771ecf2 (MD5) Previous issue date: 2008-12-03 / A presente pesquisa teve como objetivo construir e validar um modelo para avaliação da qualidade da informação estratégica organizacional no contexto de organizações bancárias, identificando aspectos da gestão da informação que influenciam essa qualidade. Com base nos trabalhos de vários autores, nacionais e esrangeiros, o modelo conceitual estabelece que a avaliação da qualidade da informação estratégica envolve três aspectos: a classificação da informação, sua avaliação e a identificação dos aspectos que impactam essa qualidade por meio da análise da gestão da informação. O referencial teórico construído apontou os caminhos para os procedimentos metodológicos da pesquisa e a adoção das abordagens qualitativa e quantitativa. A respectiva triangulação dos dados obtidos pelo uso de questionários e entrevistas possibilitou a ratificação dos resultados obtidos por meio dos dois instrumentos. Assim, o estudo permitiu, de acordo com cada objetivo específico, caracterizar o perfil da população, caracterizar a informação estratégica, identificar elementos constitutivos da qualidade dessa informação, caracterizar os processos de gestão da informação, identificar aspectos da gestão da informação que influenciam a sua qualidade e avaliar a qualidade da informação estratégica no contexto bancário de duas Instituições federais governamentais. Os resultados obtidos demonstraram o adequado grau de qualificação dos especialistas (usuários e custodiantes das duas instituições pesquisadas) e a ratificação do conceito de informação estratégica adotado na pesquisa. A informação estratégica no contexto bancário estudado constitui-se, entre outras características, de informação solicitada, formal, interna e tratada, e os principais elementos constitutivos de sua qualidade são Livre de erro e Fidedigna. De acordo com a percepção dos especialistas estudados, o nível da qualidade da informação é satisfatório, os processos de gestão da informação são diferenciados e as fases da gestão que mais impactam as características de qualidade são similares.Do ponto de vista teórico, a pesquisa aprofundou o conhecimento concernente à Gestão da informação aliado à qualidade da informação e à Informação Estratégica. Do ponto de vista prático, o modelo construído consolida a possibilidade de se avaliar e mensurar esse elemento estratégico em instituições bancárias governamentais. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research aimed to build and validate a model for quality assessment of strategic organizational information in the context of financial organizations. It focused on identifying aspects of information management that influence this quality. Based on the work of a number of both national and foreign authors, the conceptual model built establishes that the quality assessment of strategic information involves three aspects. The first one is regarded as classification of information. The second is concerned with information assessment. Finally, there is the identification of issues that impact the quality by means of the information management analysis. The theoretical framework pointed out the procedures of the research design. It also indicated the need of adopting both qualitative and quantitative approaches. A triangulation of data obtained through the use of questionnaires and interviews allowed the ratification of the results obtained. The study, therefore, allowed drawing five conclusions that directly reflect each of the specific objectives proposed. Accordingly, it was possible to state that the population investigated (users and custodians from the institutions investigated) is comprised of well-trained people and they confirmed the concept of strategic information adopted in the research. Additionally, strategic information in the context of federal government banks is comprised of, amongst other features, information requested, formal, internal and treated, and major components of its quality are error-free and truthfulness. According to the respondents’ perception, the information quality level is satisfactory, the processes of information management are diversified though the management stages that most influence quality are similar. From the theoretical point of view, the research expanded the knowledge concerning information management combined with information quality and strategic information. From the practical point of view, the built model consolidates the ability to assess and measure this strategic element within bank government institutions.