Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-04-26T13:33:37Z No. of bitstreams: 1 Andrey Schmidt dos Santos_.pdf: 3821784 bytes, checksum: 3ec0002a0c8656aa8110f2ae6166b117 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-26T13:33:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andrey Schmidt dos Santos_.pdf: 3821784 bytes, checksum: 3ec0002a0c8656aa8110f2ae6166b117 (MD5) Previous issue date: 2018-02-26 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As micro e pequenas empresas (MPEs) constituem 99% das empresas no Brasil, sendo responsáveis por 70% dos empregos formais e 27% do produto interno bruto. Apesar dessa representatividade, o grau de instrução nas MPEs ainda é baixo. Esse baixo nível de instrução dificulta a tomada de decisão. Uma alternativa para melhorar a tomada de decisão é utilizar a gestão baseada em evidências (EBM). A EBM é uma abordagem que ajuda a encontrar evidências e a avaliá-las criticamente. Uma organização que ajuda as MPEs na busca de evidências e na tomada de decisão é o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). O SEBRAE possui uma central de atendimentos com capacidade limitada de suporte a MPEs. Essa capacidade pode ser aumentada utilizando tecnologias da inteligência artificial (IA). Uma revisão de literatura demonstrou a ausência de referências na utilização da IA para aplicação da EBM em MPEs. Diante desse contexto, a pesquisa responde como seria uma ferramenta computacional para suportar as demandas técnicas no contexto de MPEs. Para responder ao problema de pesquisa, construiu-se uma ferramenta computacional que suporta as demandas técnicas de MPEs a partir da EBM. Para tanto, desenvolveu-se um método de trabalho baseado na Design Science Research (DSR). Com base na DSR, construiu-se um artefato com um módulo de pergunta e resposta e um módulo de aprendizado. Após quatro rodadas de aprendizado, o artefato apresentou uma acurácia de 90,70%. Realizou-se, ainda, um experimento para comparar o desempenho do artefato com a performance da central de atendimento do SEBRAE. Na dimensão qualidade, o artefato apresentou um desempenho, correspondente a 53,59% do atendimento da central do SEBRAE. Na dimensão tempo, o artefato apresentou resultados superiores aos da central de atendimentos. O trabalho contribui para a literatura ao desenvolver um artefato que aplique a EBM. O SEBRAE beneficia-se com uma alternativa que possibilita aumentar a capacidade de atendimento. O artefato pode ser utilizado para complementar e agilizar o atendimento a MPEs. / Small and Medium Enterprises (SMEs) compose 99% of companies in Brazil, 70% of formal jobs and 27% of gross domestic product. Despite this representativeness, the level of education in SMEs is low. This education level difficult decision-making. One alternative to improve SMEs decision making is evidence-based management (EBM). EBM is an approach that helps to acquire and appraise evidence. One organization that helps SMEs find evidence and make decisions is the Brazilian Small and Medium Enterprises Support Service (SEBRAE). SEBRAE has a SMEs call center with limited service capacity. This capacity can be increased with artificial intelligence technologies (AI). A literature review has demonstrated the lack of literature in the use of IA for the application of EBM in SMEs. In this context, what would be a computational tool to support the technical demands in the context of SMEs? To answer this problem, the research goal was create a computational tool that supports the SMEs technical demands from EBM. To create this tool, a working method based on design science research (DSR) was developed. Using the DSR, an artifact with ask-answer module and learning module was created. After four learning rounds, the artifact presented an accuracy of 90,70%. An experiment was carried out to compare the artifact with the SEBRAE call center. In the quality dimension, the artifact presented a performance similar to 53,59% of the call center. In the time dimension, the artifact presented better results than call center. The work contributes to the literature by developing an artifact that applies EBM. SEBRAE benefited from an alternative to increase its service capacity. The artifact can be used to complement and expedite the SMEs call center service.

Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-05-20T18:38:42Z No. of bitstreams: 1 gestao_conhecimento.pdf: 1698916 bytes, checksum: 5bbb640f2ba3b32a953bb3ed12a5bcb9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-20T18:38:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 gestao_conhecimento.pdf: 1698916 bytes, checksum: 5bbb640f2ba3b32a953bb3ed12a5bcb9 (MD5) Previous issue date: 2011-07-25 / FUNDEPE - Fundação Universitária para Desenvolvimento do Ensino e da Pesquisa / Esta dissertação visa contribuir conceitualmente através da análise das relações entre os campos conceituais de Avaliação de Desempenho (GQ) e Gestão do Conhecimento (GC) baseada em evidências (EBMgt), sob a perspectiva da Administração Estratégica de recursos em serviços intensivos em conhecimento. Para tanto, foram realizados três estudos exploratórios em organizações hospitalares brasileiras com o objetivo de analisar como estes serviços podem ser qualificados a partir da gestão do conhecimento baseada em evidências utilizando indicadores de desempenho. O referencial bibliográfico sobre Avaliação de Desempenho (Gestão da Qualidade), a aplicação de Sistemas de Informação em hospitais, as contribuições teóricas da Gestão Baseada em Evidências e os constructos à aplicação da Gestão do Conhecimento em serviços hospitalares foram revisados com vistas a realizar uma posterior análise de conteúdo a respeito deste tema. Tratou-se de um estudo essencialmente fenomenológico no qual a estratégia de aplicação da metodologia foi composta por três momentos. (1) Estudo Exploratório A em nove hospitais participantes do Sistema de Indicadores Padronizados para a Gestão Hospitalar com a intenção de qualificar o referencial teórico do projeto de pesquisa, aprimorar as perguntas de pesquisa e desenvolver uma estrutura de analise ajustada a serviços intensivos em conhecimento (KIBS). (2) Etapa Exploratória B: Estudo de Caso (J) em um hospital que atua sob o controle acionário do Ministério da Saúde e destina cem por cento de sua prestação de serviços ao SUS. (3) Etapa Exploratória C: Estudo de Caso (K) em um hospital filantrópico, que por força das regulamentações governamentais tem o mínimo de sessenta por cento de suas operações destinadas ao SUS e os outros quarenta por cento destinados a convênios e particulares. Os dados primários foram coletados através de entrevistas em profundidade realizadas com gestores hospitalares. Dados secundários coletados de relatórios publicados pelos dois hospitais estudados em profundidade foram utilizados para reforçar as análises das entrevistas com pessoas chave, conforme o tipo de arranjo organizacional de cada um dos dois hospitais. As duas instituições estudadas representam a maioria dos serviços hospitalares historicamente relevantes no Brasil, confirmando a relevância deste estudo para o campo aplicado. As análises de dados das três etapas da pesquisa de campo foram realizadas com o apoio do software NVIVO9®. A etapa Exploratória A originou a proposição de uma Estrutura de Análise de Indicadores de Desempenho para a Criação do Conhecimento Organizacional. As associações e conteúdos que emergiram do Caso J mostram como uma organização de saúde pública utiliza-se da avaliação de desempenho, do conhecimento e da pesquisa como recursos estratégicos. O Caso K, por sua vez, revela a primazia do modelo da Gestão da Qualidade com vistas à sustentabilidade assistencial e econômica dos serviços estudados. As conclusões apontam para a influência da pesquisa científica e de critérios de sigilo, confiabilidade e credibilidade quanto à mensuração de desempenho hospitalar através de um sistema de indicadores (A). Além disso, é possível supor que a problemática de hospitais ligados exclusivamente ao SUS direcione o debate teórico para questões assistenciais (B) enquanto que a problemática de hospitais privados e sem fins lucrativos dirija o debate teórico para a redução de custos e eficiência de processos (C). / This thesis aims to contribute conceptually to current literature by analyzing the relationship among the conceptual fields of Performance Evaluation (Total Quality Management TQM), Knowledge Management (KM), and Evidence-based Management (EBMgt), from the perspective of Strategic Management of Resources in knowledge-intensive business services. Three exploratory studies were conducted in Brazilian hospital organizations in order to analyze how these services can be qualified with an evidence-based knowledge management approach using performance indicators. References on Performance Evaluation (TQM), the application of Information Systems in hospitals, theoretical contributions of EBMgt and constructs concerning the application of KM in hospital services were reviewed for the purpose of performing further content analysis on the subject. This was an essentially phenomenological study based on a three-stage strategy for implementing the methodology. (1) Exploratory Stage A: a study was conducted in nine hospitals participating in the System of Standard Indicators for Hospital Management aiming to develop a qualified theoretical framework for research, to improve survey questions, and to develop an analysis framework adjusted to knowledge-intensive business services (KIBS). (2) Exploratory Stage B: a Case Study (J) in a hospital that operates under common ownership by the Brazilian Ministry of Health and exclusively serves the Brazilian public health system. (3) Exploratory Stage C: a Case Study (K) in a charity hospital that, according to government regulations, allocates 60% of services to the Brazilian public health system and 40% to private patients and health plan/fee for service programs. Primary data were collected through in-depth interviews conducted with hospital managers. Secondary data were abstracted from reports published by both hospitals under study and used to strengthen the analysis of interviews with key people, according to the individual organizational arrangement of each hospital. These two institutions represent most of the historically relevant hospital services offered in Brazil, corroborating the relevance of this study to the applied field. Data analysis was performed using NVIVO9®. Data from Exploratory Stage A provided a basis for the proposal of an Analysis Framework of Performance Indicators for the development of an Organizational Knowledge. The content and associations resulting from Case J showed how Performance Evaluation, knowledge and research can be used as strategic resources by public health organizations. Case K, in turn, revealed the primacy of the TQM model targeting health care and economic sustainability of the services investigated. The conclusions suggest the influence of scientific research and criteria of confidentiality, reliability and credibility on the assessment of hospital performance using a system of indicators (A). In addition, we may assume that issues involving hospitals serving exclusively the Brazilian public health system direct the theoretical debate towards welfare issues (B), whereas issues involving private and nonprofit hospitals lead the theoretical debate to address cost reduction and process efficiency (C).