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Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Autores no autorizan el acceso a texto completo de su documento / A mediados del año 2013, después de una intensa reunión del Comité Gerencial del Grupo Kaufmann, Mario Herrera, Subgerente del Área de Contratos de Mantenimiento, sale de habituación con una carpeta bajo el brazo que contiene los lineamientos de un proyecto ambicioso, pero a la vez, muy complejo: la internacionalización del servicio de Contratos de Mantenimiento. Grupo Kaufmann S.A., es un holding de empresas ligadas a la industria automotriz, fue fundada en Chile, originalmente en la década de los cincuenta, por Walter Kaufmann. Se caracteriza por ser el distribuidor oficial en Chile de la prestigiosa marca de automóviles Mercedes-Benz1. Está presente de igual manera en otros países de América Latina. Desde hace una década, el Grupo Kaufmann ha fortalecido su equipo de Post Venta (incluyendo la división de Contratos de Mantenimiento), para fidelizar al cliente (crear relaciones de largo plazo) a través de sus servicios diferenciados de excelencia, con el objeto de mantener y consolidar su liderazgo y su ventaja competitiva sostenible dentro de la Industria. Uno de los principales servicios ofrecidos por el Departamento de Post Venta, son los Contratos de Mantenimiento, el cual permite satisfacer la necesidad de maximizar la disponibilidad del vehículo comprado por el cliente, al Grupo Kaufmann. La venta de Contratos de Mantenimiento (C.M.) se inició a mediados del año 2005 bajo la promesa de ser un medio de fidelización, a través de una atención personalizada y directa de un asesor y la entrega de prioridad de ingreso a los talleres. A lo largo de estos ocho años, la división ha tenido que lidiar con los problemas que conlleva ofrecer un producto inexistente en el mercado hasta ese entonces, pero ha sabido demostrar que puede llevar con éxito su cometido: aumentar las renovaciones de flotas de los clientes vigentes del Grupo Kaufmann. Este éxito relativo fue el principal argumento de la Gerencia General del Holding para delegar en Mario Herrera la misión de exportar este servicio de C.M. a los otros países de América Latina, donde el Grupo Kaufmann tiene participación de mercado. No obstante, el desafío no es fácil, ya que es necesario resolver las situaciones atingentes del día a día, que dificultan la creación de un modelo que permita la implementación en el extranjero del complejo servicio intangible de Contrato de Mantenimiento

El presente trabajo de título tuvo por objetivo el rediseño de los procesos de TANGO+BTL que es una agencia creativa y estratégica dedicada al marketing BTL (Below The Line), cuando se habla de "below the line" se está agrupando las acciones de comunicación que se conocen también como publicidad no convencional para obtener un mayor control de la gestión de sus operaciones. El rediseño partió por el levantamiento de la situación actual, lo que permitió obtener una buena fotografía de lo que pasaba en el momento, sacando a la luz los problemas estructurales que no permitían un buen control de lo que estaba pasando, generando a la empresa pérdidas cercanas a los MM$ 250 por concepto de no calidad. La metodología utilizada fue CMMI la cual ayudó a establecer un buen camino para la nueva estructuración planteada. En el primer levantamiento de información se llego a la conclusión que la empresa se encontraba en el nivel 1 de la metodología, es decir tenia procesos informales y desordenados El estudio permitió generar una nueva gerencia de negocios con un equipo multidisciplinario que en las distintas fases de los proyectos mantienen una dirección. Se definió cada uno de los cargos dentro de la nueva gerencia además de una agenda de trabajo que permite llevar un control de lo que se realiza en cada momento. Luego se rediseñaron las prácticas de trabajo de los equipos comerciales y de soporte con esta nueva estructura, lo que permite tener un proceso claro y definido al momento de operar Además se definieron herramientas tanto físicas como electrónicas para poder realizar un correcto seguimiento de cada uno de los proyectos que se manejan en la agencia. Posterior a esto se evaluó las alternativas que ofrece el mercado para poder obtener una solución de este tipo llegando a la conclusión, dado la capacidad y conocimiento que hay dentro de la agencia, por un equipo especialista en Internet y desarrollo web, que la solución se programaría inhouse. Como conclusión principal se puede decir que el trabajo cumplió con su objetivo principal ya que se logró estructurar los procesos de trabajo de la agencia, acercándose en gran medida a un nivel 2 de la metodología.

El siguiente trabajo de tesis tiene como objetivo plantear una nueva metodología de clasificación binaria que permita obtener resultados predictivos equivalentes a los de los métodos tradicionales, pero salvaguardando caer en el fenómeno de caja negra. Este fenómeno se presenta cuando la técnica de clasificación no entrega interpretabilidad de la forma en que se efectúa la clasificación. El paradigma que se presenta es que, a mayor precisión del método, menor es la interpretabilidad que se obtiene, y viceversa. Una de las técnicas de aprendizaje estadístico con mejores desempeños predictivos es Support Vector Machines. Pueden construir un estimador de clasificación simple e interpretable (SVM-Lineal), o uno complejo (SVM-RBF) con el fenómeno de caja negra. El estimador simple asume que la función subyacente que discrimina las clases binarias es lineal, mientras que el otro supone lo contrario, produciendo un estimador que no es directamente interpretable. Para enfrentar este problema, se propone una metodología que construye un estimador lineal por partes. Globalmente, el estimador no es lineal, pero está compuesto por un número fijo de componentes lineales (SVM-Lineal). Cada componente lineal clasifica un subconjunto independiente de puntos del problema global. Conceptualmente, esta metodología trata de trazar un puente entre las dos técnicas tradicionales anteriores, manteniendo niveles de precisión comparables y salvaguardando la interpretabilidad. En el 100% de las pruebas de precisión de clasificación binaria realizadas, se obtuvo resultados iguales o mejores que el estimador SVM-Lineal. Con la ventaja adicional de que el nuevo estimador entrega una frontera compuesta por distintas funciones lineales independientes entre sí, que a su vez caracterizan de manera distinta a grupos independientes de puntos. En vez de ofrecer un único perfil de comportamiento como lo hace SVM-Lineal, el modelo propuesto ofrece tantos perfiles como componentes integran el estimador lineal por partes. La principal desventaja del método consiste en la etapa de segmentación de los datos binarios. Esta etapa hace la diferencia con respecto a las técnicas tradicionales, y su orden de complejidad es inclusive mayor al de una técnica de aprendizaje estadístico no lineal. Precisamente, una línea de trabajo a futuro consiste en optimizar el algoritmo de segmentación.

En este trabajo se aborda el problema de planificación forestal con incertidumbre en los precios, considerando el perfil de riesgo del tomador de decisiones. Específicamente, se estudia el diseño de contratos de seguro económicamente atractivos tanto para la firma forestal como para una aseguradora. Para este propósito, se formula el problema de planificación forestal como un problema de programación estocástica, se incorpora el perfil de riesgo a través de la función de utilidad del tomador de decisiones y se supone la existencia de una aseguradora neutral al riesgo. Se estudian dos tipos de contrato. En el primero, denominado contrato dependiente, la ganancia esperada de la aseguradora por participar del contrato depende de la alternativa de planificación que elija la firma forestal. En el segundo contrato, denominado independiente, la ganancia esperada de la aseguradora deja de ser función de las decisiones que tome la firma forestal en el horizonte de planificación. Esto implica que esta ganancia sea conocida al inicio del horizonte. Conjuntamente se elaboran métricas para cuantificar el beneficio que un contrato reporta tanto a la firma forestal como a la aseguradora. Como resultado, se encuentran alternativas de planificación que reportan a la firma forestal un beneficio mayor al obtenido cuando se formula el problema sin considerar su perfil de riesgo. Además se demuestra que los contratos independientes son superiores a los dependientes, en términos de implementación y de beneficio económico. Por otro lado, se diseñan algoritmos generales de obtención de contratos eficientes para problemas de programación estocástica con aversión al riesgo: Un algoritmo heurístico para el contrato dependiente y un algoritmo exacto para el contrato independiente. Así, sólo para los contratos independientes se garantiza que no existen contratos que superen a los obtenidos. Todos estos resultados se ilustran en una instancia de planificación forestal para el predio Los Copihues de la Forestal Millalemu. Se muestra que la consideración del perfil de riesgo mediante la función de utilidad permite conocer alternativas de planificación un 15% mejores y se obtienen contratos que llevan a la firma a obtener un 2% adicional de recompensa, siendo a la vez atractivos para una aseguradora neutral al riesgo.

Plantilla para elaborar Tesis de Maestría en Gestión de Operaciones y Logística para optar el grado académico de Maestro en Gestión de Operaciones y Logística en el Programa de Maestría en Gestión de Operaciones y Logística. Escuela de Postgrado. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Gestión de Operaciones y Logística

Plantilla para elaborar Trabajo de investigación de Maestría en Gestión de Operaciones y Logística para optar el grado académico de Maestro en Gestión de Operaciones y Logística en el Programa de Maestría en Gestión de Operaciones y Logística. Escuela de Postgrado. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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Presenta la aplicación de la mejora continua a una empresa de servicios del estado: más específicamente a una empresa dedicada al suministro de agua potable y al servicio de desagües, cuya meta es: “brindar a los usuarios un servicio de agua y desagüe de calidad”, y que se encuentra actualmente en el proceso de formación de un equipo de mejora continua, conformado por consultores internos de diferentes especialidades, que deberá asumir el reto de implementar un modelo de gestión de la calidad al estilo TOC, que permita a la empresa cumplir con sus objetivos de corto y mediano alcance, y que sea un modelo para otras empresas de servicios del estado. El presente trabajo mostrará el ejemplo de la aplicación del proceso de mejora continua en la resolución de un problema relevante: “Reducción del Tiempo Promedio en la Atención de Incidencias Operativas”, problema que está estrechamente ligado a la calidad del servicio y a la satisfacción del cliente. El nombre de la empresa ha sido modificado por motivo de no contar con la autorización explícita de la empresa para la publicación de este trabajo. Del mismo modo, algunos valores han sido alterados para no revelar datos confidenciales de la empresa, sin que esto impida que el ejemplo mantenga su utilidad académica y práctica.