El Trabajo de Investigación presenta el caso de la construcción de una clínica en el norte del país, que empezó como un proyecto con un alcance definido y con un contrato a suma alzada, pero que durante la ejecución y por iniciativa del propietario se dieron tantos cambios que lo convirtieron en la práctica en un proyecto fast track con un contrato a suma alzada. Esta situación originó una serie de impactos en costo y plazo que derivaron en reclamos planteados por el contratista del orden del 10% de la venta, incluyendo los costos derivados de un posible arbitraje. Teniendo en cuenta esta experiencia, se plantea como alternativa un proceso de gestión de cambios robusto en donde se enfatiza el pleno conocimiento del alcance del proyecto y del contrato como medida de prevención que busca que el cambio planteado esté formulado de una manera clara sobre la base de los documentos del proyecto. Asimismo, para aquellos casos en los que el reclamo es inevitable se plantea también el proceso de gestión de prevención de reclamos, en donde se establecen pautas para la negociación tratando de evitar llegar a la última instancia que sería el litigio por la vía judicial. / This Research Paper presents the case of the construction of a clinic in the north of the country that began as a project with a defined scope and with a lump sum contract, but during the execution and at the initiative of the owner there were so many changes which effectively turned it into a fast track project with a lump sum contract. This situation originated a series of cost and time impacts that resulted in claims raised by the contractor of the order of 10% of the sale including the costs derived from a possible arbitration. Taking into account this experience, a robust change management process is proposed as an alternative where full knowledge of the project scope and contract are emphasized as a preventive measure that seeks the proposed change may be formulated in a clear way on the basis of the project documents. Likewise, for those cases in which the claim is unavoidable, the claims management process is also proposed, where guidelines for negotiation are established, trying to avoid reaching the last instance, which would be litigation through the courts. / Tesis

El Perú cuenta con un sistema de atención sanitaria descentralizado, administrado por cinco entidades: el Ministerio de Salud (MINSA), que ofrece servicios de salud para el 60% de la población; EsSalud con 30% de la población; FFAA, PNP, el sector privado al 10% restante. Considerando la información se desarrolla una propuesta de solución web con soporte en microservicios para optimizar los tiempos de atención de salud del hospital. En el capítulo 1, describe el proyecto y objeto en estudio, el planteamiento del problema y objetivos, asimismo, los indicadores de éxito del proyecto. El capítulo 2, se incorporan los 7 student outcomes donde se evidencia la aplicación por parte de los integrantes. El capítulo 3, describe el marco teórico para el desarrollo, planeamiento estratégico, arquitectura empresarial, marco de trabajo de Zachman, TOGAF, arquitectura de software y la Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía PMBOK®) El capítulo 4, describe el análisis de negocio bajo el marco de trabajo de Zachman, además, de realizar la ingeniería de procesos tomando el 2do nivel de Zachman. El capítulo 5, resultado del proyecto de acuerdo con el análisis de requerimientos, el modelado y diseño de la arquitectura de software usando la técnica de notación C4 basado en descomposición estructural del sistema y del prototipo. El capítulo 6, enfocamos la gestión y el ciclo de vida del proyecto. Finalmente, el capítulo 7, se realiza las conclusiones para el desarrollo del proyecto. / Peru has a decentralized health care system administered by five entities: the Ministry of Health (MINSA), which offers health services for 60% of the population; ESSALUD with 30% of the population; Armed Forces, the Police Department, and the private sector representing the remaining 10%. Regarding this information, it is necessary to develop a proposal for a web solution with support in microservices in order to optimize assistance times in external consulting services in the organization. Chapter 1 describes the project and object under study, the problem statement and objectives as well as the project's success indicators. Chapter 2 incorporates the 7 student outcomes where the application done by the members is evidenced. Chapter 3 describes the theoretical framework for development, strategic planning, enterprise architecture, Zachman framework, TOGAF, software architecture and the Guide to the Fundamentals for Project Management (PMBOK® Guide) Chapter 4 describes the business analysis under the Zachman framework, in addition to performing the process engineering taking Zachman's 2nd level. Chapter 5, result of the project according to the requirements analysis, modeling and design of the software architecture using the C4 notation technique based on the structural decomposition of the system and the prototype. Chapter 6 describes Project Management where the PMBOK® good practice guide is used. Finally, chapter 7, the conclusions of the project are shown. / Tesis

En los últimos años el sector retail tuvo un crecimiento debido a la pandemia por coronavirus (COVID-19) que inició en marzo de 2019, esta trajo consigo restricciones de ciertas actividades económicas y sociales, dando lugar a un incremento de compras en la forma tradicional y más aún en la digital. Sin embargo, este incremento de compras vino acompañado de un aumento en las reclamaciones de los clientes. La empresa retail, la cual es objeto de estudio en esta tesis, también fue alcanzada por este incremento de las reclamaciones, el cual no fue soportado por los procesos internos de la empresa para poder brindar una atención y solución en el tiempo oportuno ante una reclamación del cliente. A partir de este problema se planteó brindar una propuesta de solución tecnológica, usando teoría de colas y análisis automático de textos, la cual a través de un sistema web en la nube los analistas del área de experiencia al cliente podrán atender con mayor rapidez y equitativamente las reclamaciones, esto contribuye a la empresa en la mejora de la gestión de reclamaciones del cliente y con el objetivo principal que es la reducción de los tiempos de atención de las reclamaciones. El impacto de esta solución con el cliente es reforzar el vínculo con la empresa y afianzar la confianza para su permanencia en el retail. / In the last years, the sector retail had growth due to the Coronavirus pandemic (COVID 19) that this had started in march of 2019. It brought a lot restrictions on certain activities economic and social giving an increase in purchases in the traditional way and even more in the digital one. Nevertheless this increase in the purchases was accompanied by an increase in customer complaints. The retail company, which is the object of study in this thesis it was reached by this increase in claims too. This was not supported by the internal process of the company to be able to provide an attention and solution at the right time before a customer claim. From that problem, it was proposed to provide a proposal for a technology solution using queuing theory and automatic text analysis. which, through a web system in the cloud the analyst of the customer experience area will be able to attend to claims more quickly and fairly. This contributes to the company in improving the management of customer claims and with the main objective of reducing the time it takes to attend to claims The impact of this solution with the client is to reinforce the bond with the company and strengthen the trust for its permanence in the retail. / Tesis