Au cours de ces dernières années, le marketing d'influence a gagné une notoriété incommensurable suite à son exploitation massive par les différentes marques. Subséquemment, la popularité des influenceurs a connu une progression inédite leur permettant de se propager dans divers secteurs et industries dont celui du tourisme et de l'hôtellerie. À cet effet, nombreux sont les chercheurs qui ont tenté d'élucider comment les influenceurs affectent les consommateurs. C'est dans ce sens que cette étude, à son tour, vise à examiner les différents enjeux qui entourent l'application du marketing d'influence dans le secteur touristique, le but étant d'explorer les différents facteurs d'impact sur la force de persuasion des influenceurs dans ce secteur. À cette fin, une revue systématique de littérature a été menée afin de fournir un aperçu synthétique sur les articles scientifiques étudiant le marketing d'influence dans le secteur touristique jusqu'à fin 2021. À terme, 21 articles ont été retenus. D'une part, cette revue a permis d'effectuer différentes analyses telles que les tendances d'évolution, de distribution et de fréquence de plusieurs éléments étudiés dont notamment les journaux, les variables et les méthodes utilisées. D'autre part, une deuxième analyse thématique a fait ressortir les principaux thèmes étudiés dans ce domaine de recherche choisi. Ainsi, la revue systématique a permis de cartographier l'ensemble des résultats approfondis dans un cadre conceptuel permettant de visualiser les différentes caractéristiques influençant la force de persuasion des messages diffusés par les influenceurs tant du côté de l'influenceur, du côté du consommateur que de celui de l'entreprise. Ces caractéristiques peuvent être groupées au nombre de sept thématiques à savoir : les caractéristiques de la source, les caractéristiques du message, les caractéristiques de la destination, les caractéristiques psychologiques, les caractéristiques de congruence, les caractéristiques de l'entreprise et les caractéristiques éthiques. En conséquent, les résultats obtenus témoignent de la présence de lacunes dans la littérature qui nécessitent une exploration ou un approfondissement dans la recherche future. Finalement, les implications théoriques et pratiques sont également discutées. Et bien qu'il s'agisse d'un domaine riche en recherches, aucune étude n'a tenté jusqu'à présent - à notre connaissance - de produire une revue systématique relative au marketing d'influence dans le domaine touristique. / Over the last years, influencer marketing had gained immeasurable fame following its massive use by different brands. Subsequently, the notoriety of influencers has experienced unprecedented growth allowing them to spread in various sectors and industries including the tourism and hospitality sector. Several researchers have attempted to elucidate the way influencers affect individuals belonging to their community. This study aims to provide an overall view of the literature and examine the various issues surrounding the application of influencer marketing in the tourism sector in order to explore the different factors that impact the persuasiveness of influencers in this sector. To this end, a systematic review was conducted in order to provide a synthetic overview of scientific articles studying the subject. Conclusively, 21 articles were selected. On the one hand, this review analyzes trends of evolution, distribution and frequency of several components including newspapers, variables and methods. On the other hand, a second thematic analysis highlighted the main themes studied in this selected research field. The systematic review allowed for mapping all the in-depth results into one conceptual framework, thus visualizing the different characteristics affecting the persuasiveness of influencer marketing from three distinctive point of views: the influencers', the consumers' and the company's. These characteristics can be grouped into seven themes namely: source characteristics, message characteristics, destination characteristics, psychological characteristic congruence characteristics, company characteristics, and ethical characteristics. Consequently, several research avenues have been proposed to fill the various gaps identified. Finally, the theoretical and practical implications are also discussed. Although this topic has interested many researchers, to our knowledge, no study has attempted so far to produce a systematic review related to influencer marketing in the tourism sector.

Au cours de ces dernières années, le marketing d'influence a gagné une notoriété incommensurable suite à son exploitation massive par les différentes marques. Subséquemment, la popularité des influenceurs a connu une progression inédite leur permettant de se propager dans divers secteurs et industries dont celui du tourisme et de l'hôtellerie. À cet effet, nombreux sont les chercheurs qui ont tenté d'élucider comment les influenceurs affectent les consommateurs. C'est dans ce sens que cette étude, à son tour, vise à examiner les différents enjeux qui entourent l'application du marketing d'influence dans le secteur touristique, le but étant d'explorer les différents facteurs d'impact sur la force de persuasion des influenceurs dans ce secteur. À cette fin, une revue systématique de littérature a été menée afin de fournir un aperçu synthétique sur les articles scientifiques étudiant le marketing d'influence dans le secteur touristique jusqu'à fin 2021. À terme, 21 articles ont été retenus. D'une part, cette revue a permis d'effectuer différentes analyses telles que les tendances d'évolution, de distribution et de fréquence de plusieurs éléments étudiés dont notamment les journaux, les variables et les méthodes utilisées. D'autre part, une deuxième analyse thématique a fait ressortir les principaux thèmes étudiés dans ce domaine de recherche choisi. Ainsi, la revue systématique a permis de cartographier l'ensemble des résultats approfondis dans un cadre conceptuel permettant de visualiser les différentes caractéristiques influençant la force de persuasion des messages diffusés par les influenceurs tant du côté de l'influenceur, du côté du consommateur que de celui de l'entreprise. Ces caractéristiques peuvent être groupées au nombre de sept thématiques à savoir : les caractéristiques de la source, les caractéristiques du message, les caractéristiques de la destination, les caractéristiques psychologiques, les caractéristiques de congruence, les caractéristiques de l'entreprise et les caractéristiques éthiques. En conséquent, les résultats obtenus témoignent de la présence de lacunes dans la littérature qui nécessitent une exploration ou un approfondissement dans la recherche future. Finalement, les implications théoriques et pratiques sont également discutées. Et bien qu'il s'agisse d'un domaine riche en recherches, aucune étude n'a tenté jusqu'à présent - à notre connaissance - de produire une revue systématique relative au marketing d'influence dans le domaine touristique. / Over the last years, influencer marketing had gained immeasurable fame following its massive use by different brands. Subsequently, the notoriety of influencers has experienced unprecedented growth allowing them to spread in various sectors and industries including the tourism and hospitality sector. Several researchers have attempted to elucidate the way influencers affect individuals belonging to their community. This study aims to provide an overall view of the literature and examine the various issues surrounding the application of influencer marketing in the tourism sector in order to explore the different factors that impact the persuasiveness of influencers in this sector. To this end, a systematic review was conducted in order to provide a synthetic overview of scientific articles studying the subject. Conclusively, 21 articles were selected. On the one hand, this review analyzes trends of evolution, distribution and frequency of several components including newspapers, variables and methods. On the other hand, a second thematic analysis highlighted the main themes studied in this selected research field. The systematic review allowed for mapping all the in-depth results into one conceptual framework, thus visualizing the different characteristics affecting the persuasiveness of influencer marketing from three distinctive point of views: the influencers', the consumers' and the company's. These characteristics can be grouped into seven themes namely: source characteristics, message characteristics, destination characteristics, psychological characteristic congruence characteristics, company characteristics, and ethical characteristics. Consequently, several research avenues have been proposed to fill the various gaps identified. Finally, the theoretical and practical implications are also discussed. Although this topic has interested many researchers, to our knowledge, no study has attempted so far to produce a systematic review related to influencer marketing in the tourism sector.

Cette étude vise à mieux comprendre l’importance des réponses des gestionnaires d’hôtels aux commentaires négatifs mis en ligne après un échec de service. L’objectif est de tester les différences entre plusieurs types de réponses, soit lorsqu’il n’y a pas de réponse, lorsqu'il y a une réponse accommodante ou lorsqu'il y a une réponse défensive. De plus, cette étude vise à savoir si ces réponses ont un effet différent selon le type d’échec de service, soit un échec de service affectant des éléments tangibles comme la chambre ou un échec de service intangible comme l’interaction avec le personnel. Les variables à l’étude sont l’attitude envers l’hôtel, l’intention de réserver une chambre, l’intention de recommander l’hôtel et la perception des réponses. Nous utilisons un design expérimental 2 (échec de service concernant la chambre vs échec de service concernant l’interaction avec le personnel de l’hôtel) par 3 (pas de réponse, réponse accommodante et réponse défensive). Notre échantillon est composé de 373 étudiants. Les résultats des analyses de variance (ANOVA) sont statistiquement significatifs pour l’attitude envers l’hôtel (p = 0,023 pour un échec de service concernant la chambre et p = 0,001 pour un échec de service interactionnel). Les résultats sont également statistiquement significatifs pour l’intention de réserver une chambre lorsque l’échec de service concerne un élément intangible (p = 0,007). La perception qu’ont les répondants des réponses accommodantes et défensives est significativement différente (p = 0,001 pour un échec de service concernant un élément tangible et p = 0,010 pour un échec de service concernant l’interaction). En conclusion, il est important de répondre aux commentaires négatifs et la façon de formuler la réponse influe également sur la perception qu’ont les consommateurs de celle-ci. Mots clés : bouche-à-oreille électronique négatif, attitude envers l’hôtel, intention de réserver une chambre, intention de recommander l’hôtel, perception de la réponse aux commentaires, stratégie accommodante, stratégie défensive. / The purpose of this study is to better understand the importance of hotel managers’ responses to negative online comments posted following a service failure. We also test the differences between several types of answers which are when there are no answer, when they give an accommodating response or when they give a defensive response. Moreover, we intend to know if those answers have a different effect depending on whether they follow a service failure pertaining to the room or an interactional service failure. The variables in our study are the attitude towards the hotel, the intention to book a room, the intention to recommend the hotel and the perception of the answers. We use an experimental design 2 (service failure pertaining to a tangible element vs interactional service failure) by 3 (no answer, accommodative response, defensive response). Our sample is comprised 373 Université Laval students. The results of the ANOVA test are significant for the attitude towards the hotel (p = 0,023 for a service failure pertaining to the room and p = 0,001 for an interactional service failure). The results are also significant for the intention to book a room when the service failure is related to a non-tangible element (p = 0,007). The participants’ perception of accommodative responses is different from their perception of defensive responses (p = 0,001 for a service failure pertaining to a tangible element and p = 0,010 for an interactional service failure). In conclusion, it is important to answer to negative online comments. Managers should also pay attention to how they formulate their answer as it impacts the consumers’ perception of it. Keywords : negative eWOM, attitude towards the hotel, intention to book a room, intention to recommend the hotel, perception of the managers’ answer to comments, accommodative strategy, defensive strategy.