El mercado farmacéutico del Perú se ha duplicado en los últimos 15 años (IMS Health, 2013), así también se ha visto una mejora en el marco normativo del sector gestionado por el estado peruano. Sin embargo, a pesar de la existencia de este marco normativo, es necesario que las empresas implementen un sistema de gestión de calidad (SGC), buscando la satisfacción del usuario final, no solo en productos sino en servicio. En este marco, el propósito de la presente investigación es comparar los niveles de calidad percibidos por las empresas del sector de laboratorios farmacéuticos en Lima, Perú al 2014 que poseen un sistema de gestión de la calidad y las que no, respecto a los nueve factores de Administración de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) propuestos por Benzaquen (2013). Para el presente estudio se realizaron encuestas a 148 empresas del sector laboratorios ubicadas en la provincia de Lima. Se obtuvieron 68 respuestas lo cual constituye el 45.95% de la población. El 78% cuenta con un SGC. Los principales sistemas de gestión de calidad encontrados en la muestra son los siguientes: ISO 9001, ISO 17025 y HACCP. Los resultados obtenidos mostraron que las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad presentan mejores indicadores en los nueve factores de TQM, principalmente en los factores de Planeamiento de Calidad y Educación y Entrenamiento, factores que son implementados, mantenidos y revisados en las empresas que cuentan con sistemas de gestión de calidad. Se concluye que las empresas del sector de laboratorio farmacéutico en Lima, Perú con sistema de gestión de calidad tienen un mayor nivel de cumplimiento en los nueves factores de TQM estudiados, comparado con aquellas que no. Estos resultados deberían servir como base para el desarrollo de otras investigaciones que permitan mejorar la competitividad de este sector a nivel nacional. / The pharmaceutical market in Peru has experienced a significant growth during the last 15 years. IMS Health (IMS, 2013). Under this context, it is necessary that pharmaceutical companies implement a quality management system (QMS) in order to satisfy their customers’ expectations in terms of offered products and services. The objective of this research is to compare the levels of quality perceived by companies of the Pharmaceutical Laboratory Sector in Lima - Peru that have a quality management system (QMS) in contrast with those companies that do not have one, in relation to nine factors of total quality management (TQM) proposed model by Benzaquen (2013). A survey was conducted to 148 companies of the Pharmaceutical Laboratory Sector in Lima - Peru. As a result of this process, the investigators collected 68 surveys, 53 of which have a quality management system (QMS). The 78% has a quality management system (QMS). The study results showed that companies that have implemented a quality management system (QMS) have better indicators in the total quality management (TQM) factors, mainly in the factors related to Quality Planning and Education and Training, factors that are implemented and monitored in tested companies. The study showed that there is a significant difference between the perceived level of quality between pharmaceutical laboratory sector companies in Lima-Peru to 2014 with a quality management system (QMS) and those without it. Companies with a quality management system (QMS) have a higher level of quality perception concerning with each of the nine factors than those not certified. These findings could serve as a basis to develop future researches that allow improving the competitiveness of this sector at a national level.

La presente investigación tuvo como propósito conocer la situación actual de los establecimientos del sector comercial farmacéutico en la provincia de Lima en relación a los factores del Total Quality Management (TQM). De manera específica, se buscó determinar el nivel de cumplimiento de estos factores en los establecimientos farmacéuticos y el nivel de cumplimiento de cada uno de los mismos. Asimismo, el estudio se fijó como objetivo identificar en los establecimientos farmacéuticos la existencia de sistemas de aseguramiento de la calidad que garantice una atención correcta a los clientes, y de procedimientos apropiados para el manejo y conservación de los medicamentos. Respecto al método de investigación que se adoptó, el estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de carácter descriptivo no experimental, y diseño transeccional o transversal. Como delimitación se consideró 8448 farmacias y boticas de la provincia de Lima que se encontraban registradas como activas en el portal del Ministerio de Salud al 16 de noviembre del 2014. Luego se seleccionó una muestra de manera aleatoria simple, a las cuales se les solicitó participar voluntariamente de la investigación, previa explicación del objeto de la investigación, a los que aceptaron voluntariamente, se les efectuó una encuesta directa mediante un cuestionario estructurado compuesto de preguntas con respuestas de alternativa fija. La confiabilidad de los resultados se estableció mediante el criterio del coeficiente Alpha Cronbach. Con relación a las conclusiones finales, de los resultados obtenidos de la muestra se evidenció la existencia de prácticas de calidad por parte de los establecimientos del sector comercial farmacéutico asociadas a la normativa legal existente en el país. Igualmente, se determinó que estos establecimientos tenían implementados procedimientos de control y calidad regulados en los manuales de buenas prácticas de almacenamiento, distribución, dispensación y transporte. / This research was aimed to know the current status of Total Quality Management (TQM) in the pharmaceutical business in the province of Lima. Specifically, our study sought to determine the implementation of quality assurance systems, their level of compliance, the practice of proper customer service as well as appropriate proceedings for the management and conservation of medical products. Our study was based on a quantitative, descriptive non-experimental and transversal method approach. We worked with a population of 8448 pharmacies and drugstores in the province of Lima, who were registered as active in the portal of the Ministry of Health as of November 16th, 2014. After selecting a random sample, we proceeded to explain the purpose of our research to all elements who voluntarily accepted to participate with us. Subsequently, they completed a questionnaire composed of closed- ended questions. The reliability of the results was established using the Cronbach’s Alfa coefficient criteria. With regard to the final conclusions, the results evidenced the existence of quality practices on the sampled pharmaceutical establishments associated with the laws existing in the country. Equally, it was determined that these establishments had implemented control and quality procedures set forth in the manuals of good practice on warehousing, distribution, dispensing and transportation.

El presente trabajo tiene como finalidad rediseñar e implementar un Sistema de Evaluación de Desempeño en una empresa del sector farmacéutico de la ciudad de Lima para las áreas de Producción, Planeamiento y Control de Producción (PCP) y Mantenimiento y Proyectos, dado que su actual sistema presenta deficiencias en términos de objetividad, lo que no permite obtener información precisa acerca del rendimiento de los colaboradores. Tomando en cuenta esta situación, se opta por proponer la aplicación de una evaluación de desempeño por competencias y objetivos, cuyo proceso contempla cinco etapas, iniciando con la planificación, seguido del establecimiento de objetivos y competencias a evaluar, la sensibilización y entrenamiento del personal, la ejecución de la evaluación y culmina con la entrevista de retroalimentación, en la que también se elabora el plan de acción. Los resultados obtenidos demuestran que, en efecto, existe una relación proporcional directa entre el nivel jerárquico y el nivel del desarrollo de competencias del colaborador; sin embargo, los puntajes de la evaluación de objetivos y los puntajes de la evaluación de competencias no presentan la misma tendencia en todos los casos. Asimismo, se evidencia que el 33.33% de la muestra de 72 colaboradores alcanzó un puntaje final mayor a 75.00%, siendo este el valor mínimo para considerar que un colaborador presenta un rendimiento dentro de lo esperado. Finalmente se concluye que, por un lado, la evaluación de objetivos permite conseguir información más precisa del desempeño del trabajador siempre y cuando se consideren los demás factores externos a su rendimiento y que, por otro lado, siempre existirá cierto grado de subjetividad al momento de evaluar su nivel de competencias debido a la posible falta de experiencia del evaluador cumpliendo dicho rol o a una inadecuada elaboración de la matriz de competencias, la misma que deberá rediseñarse en las siguientes evaluaciones de desempeño con el fin de ser la más adecuada para la empresa.

El Sector Salud de Lima Metropolitana y el Callao es un entorno arriesgado, perjudicial y alarmante tanto como para los establecimientos de salud, farmacias o boticas y pacientes ante la dependencia del desarrollo continuo de los servicios de abastecimiento de las entidades farmacéuticas. Por ello, estas entidades tienen como principal propósito asegurar la operatividad de sus procesos de negocio y sus servicios de abastecimiento. El Sector Salud de Lima Metropolitana y el Callao posee una distribución de infraestructura compleja. Otro aspecto importante del Sector Salud, es el nivel de insatisfacción significativo de los servicios de salud brindados en Lima y Callao. Asimismo, pese a la inadecuada atención administrativa en salud y al deficiente desempeño de los procesos de abastecimiento de medicamentos en establecimientos de salud, el desabastecimiento y/o falta de medicamentos en establecimiento de salud es uno de los principales problemas en la atención en salud de los pacientes. Ante esta problemática, se propone el cuyo objetivo general es diseñar un modelo de Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio (SGCN) para una entidad farmacéutica, bajo la óptica de la ISO 22301:2019; y, específicamente: OE1: Modelar los procesos de negocio establecidos en el alcance de la Gestión de Continuidad del Negocio. OE2: Analizar los riesgos de interrupción y determinar la prioridad de recuperación y de continuidad en los procesos de negocios. OE3: Diseñar las estrategias y planes de Continuidad del Negocio que incluyan procedimientos de Continuidad del Negocio que permitan comunicar, gestionar, responder, monitorear ante un incidente disruptivo. OE4: Diseñar la Evaluación de Desempeño y Mejora Continua del Sistema de Gestión.