O objetivo desta dissertação é compreender a ocorrência de alteração de orientação da operação pós crise operacional (de reativa a proativa). A literatura trata as crises apenas como financeiras ou de relações públicas e não recorre ao termo \"crise operacional\". Por outro lado, junta inapropriadamente as crises operacionais e os desastres envolvendo perda de vidas humanas. Tampouco mostra o lado operacional da solução das crises. Crise operacional foi aqui definida como uma condição abrupta de baixa probabilidade que emerge inesperadamente da deterioração do desempenho operacional (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade ou custo) e conduz a grande impacto negativo ou até a paralisação das principais operações da organização, sem a perda de vidas humanas. A crise operacional pode ser causada por pessoas, sistemas tecnológicos, políticas ou condições econômicas em condição de grande ambiguidade. Ela nasce ao final de dois processos paralelos e acumulativos de imperfeições organizacionais e descontrole gerencial, e requer decisões rápidas. Para analisar as crises operacionais, elaborou-se um novo modelo teórico integrado em fases: \"processo de uma crise\", \"resolução da crise\" e \"aprendizado pós-crise\", assim como um \"evento detonador\" da crise. Como objeto de estudo, escolheu-se examinar duas crises de setores regulamentados devido a evidencia do evento detonador da crise: a interrupção da comercialização de serviços pela agência reguladora e consequente início da resolução da crise. Como metodologia, adotou-se o estudo de casos múltiplo nos setores de aviação e de telefonia móvel. O instrumento de coleta para ambos os casos são entrevistas qualitativas, sendo a análise baseada no confronto dos dados obtidos com o modelo segundo a abordagem Extended Case Method. Sugere-se em ambos os casos que o descontrole sobre os processos operacionais e indicadores de back-office levaram à paralisação das companhias. Observa-se que após a crise, novos processos com medidas preventivas foram adotados, o que indicaria a mudança de orientação das organizações. Claramente, essa mudança para a orientação preventiva requer aprendizagem organizacional e sua incorporação ao repertório operacional mediante inovação em métodos, sistemas e processos operacionais, assim como a formação de funcionários treinados e a criação de departamentos anti-crises. / The main goal of this research is the understanding of the post operational crisis\' orientations\' change (from reactive to proactive). The literature consider crises just as financial or public relations and does not call upon the term \"operational crisis\". Furthermore, operational crisis and disasters with loss of human lives are inappropriately treated jointly. In the same way, operational side of crisis solution are not explored too. Operational crisis were defined here as an abrupt condition of low probability occurrence that emerges unexpectedly by the deterioration of one or more performance indicators (quality, speed, reliability, flexibility and cost) and leads to a large negative impact or even the paralysis of major operations without human lives\' loss. Operational crisis emerges at the end of a maturation process originated from two parallel processes of cumulative organizational imperfections and lack of managerial control\'s joint. May be caused by people, technological systems, policies or economics\' conditions in a great ambiguity condition which requires quick decisions To analyze operational crises, a new theoretical model was created, integrating the phases: \"crisis\' process,\" \"crisis\' resolution\" and \"post-crisis\' learning\", as well a crisis\' \"trigger event\". Two operational crises from regulated sectors has been chosen as object study due to crisis\' trigger event evidence: the new sales forbidden by the regulatory agency and the consequent crisis resolution process beginning. The methodology adopted was the multiple case study in the aviation and mobile sectors. The collection instrument for both cases were qualitative interviews and the analysis based on the data obtained and theoretical model\'s comparison in an approach called Extended Case Method. It has been suggested in both cases that the operational processes\' lack of control and back-office\'s indicators\' disregard led to the companies\' standstill. After crisis, new operational processes with preventive measures were adopted, which would indicate a change in organizations\' orientation. Clearly, this shift to a preventive approach requires organizational learning and its incorporation into the operational repertoire through methods, operational systems and processes\' innovation, as well as, trained human resources and anti-crisis department creation.

O objetivo desta dissertação é compreender a ocorrência de alteração de orientação da operação pós crise operacional (de reativa a proativa). A literatura trata as crises apenas como financeiras ou de relações públicas e não recorre ao termo \"crise operacional\". Por outro lado, junta inapropriadamente as crises operacionais e os desastres envolvendo perda de vidas humanas. Tampouco mostra o lado operacional da solução das crises. Crise operacional foi aqui definida como uma condição abrupta de baixa probabilidade que emerge inesperadamente da deterioração do desempenho operacional (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade ou custo) e conduz a grande impacto negativo ou até a paralisação das principais operações da organização, sem a perda de vidas humanas. A crise operacional pode ser causada por pessoas, sistemas tecnológicos, políticas ou condições econômicas em condição de grande ambiguidade. Ela nasce ao final de dois processos paralelos e acumulativos de imperfeições organizacionais e descontrole gerencial, e requer decisões rápidas. Para analisar as crises operacionais, elaborou-se um novo modelo teórico integrado em fases: \"processo de uma crise\", \"resolução da crise\" e \"aprendizado pós-crise\", assim como um \"evento detonador\" da crise. Como objeto de estudo, escolheu-se examinar duas crises de setores regulamentados devido a evidencia do evento detonador da crise: a interrupção da comercialização de serviços pela agência reguladora e consequente início da resolução da crise. Como metodologia, adotou-se o estudo de casos múltiplo nos setores de aviação e de telefonia móvel. O instrumento de coleta para ambos os casos são entrevistas qualitativas, sendo a análise baseada no confronto dos dados obtidos com o modelo segundo a abordagem Extended Case Method. Sugere-se em ambos os casos que o descontrole sobre os processos operacionais e indicadores de back-office levaram à paralisação das companhias. Observa-se que após a crise, novos processos com medidas preventivas foram adotados, o que indicaria a mudança de orientação das organizações. Claramente, essa mudança para a orientação preventiva requer aprendizagem organizacional e sua incorporação ao repertório operacional mediante inovação em métodos, sistemas e processos operacionais, assim como a formação de funcionários treinados e a criação de departamentos anti-crises. / The main goal of this research is the understanding of the post operational crisis\' orientations\' change (from reactive to proactive). The literature consider crises just as financial or public relations and does not call upon the term \"operational crisis\". Furthermore, operational crisis and disasters with loss of human lives are inappropriately treated jointly. In the same way, operational side of crisis solution are not explored too. Operational crisis were defined here as an abrupt condition of low probability occurrence that emerges unexpectedly by the deterioration of one or more performance indicators (quality, speed, reliability, flexibility and cost) and leads to a large negative impact or even the paralysis of major operations without human lives\' loss. Operational crisis emerges at the end of a maturation process originated from two parallel processes of cumulative organizational imperfections and lack of managerial control\'s joint. May be caused by people, technological systems, policies or economics\' conditions in a great ambiguity condition which requires quick decisions To analyze operational crises, a new theoretical model was created, integrating the phases: \"crisis\' process,\" \"crisis\' resolution\" and \"post-crisis\' learning\", as well a crisis\' \"trigger event\". Two operational crises from regulated sectors has been chosen as object study due to crisis\' trigger event evidence: the new sales forbidden by the regulatory agency and the consequent crisis resolution process beginning. The methodology adopted was the multiple case study in the aviation and mobile sectors. The collection instrument for both cases were qualitative interviews and the analysis based on the data obtained and theoretical model\'s comparison in an approach called Extended Case Method. It has been suggested in both cases that the operational processes\' lack of control and back-office\'s indicators\' disregard led to the companies\' standstill. After crisis, new operational processes with preventive measures were adopted, which would indicate a change in organizations\' orientation. Clearly, this shift to a preventive approach requires organizational learning and its incorporation into the operational repertoire through methods, operational systems and processes\' innovation, as well as, trained human resources and anti-crisis department creation.