Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1475_1.pdf: 1324760 bytes, checksum: 1d81e89d5da6d6c103205b03ba93e051 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relação da utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis com a qualidade percebida e satisfação dos hóspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica para a compreensão do encontro de serviços, especificamente, o encontro entre o prestador de serviços com o cliente. Os construtos teóricos encontro de serviços, gerenciamento de impressões, qualidade percebida e satisfação, todos analisados sob o ponto de vista da interação entre funcionário de linha de frente cliente, conduziram o leitor a perceber a importância desta inter-relação, principalmente do papel daqueles funcionários que lidam diretamente com a pessoa que está pagando pelo serviço. A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases, qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas, entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados obtidos indicaram que existe uma influência consistente de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na percepção de qualidade e satisfação dos hóspedes relacionadas à prestação de serviços. Entretanto, algumas táticas de gerenciamento de impressões não apresentaram relação significativa. Considerando os resultados encontrados, foi possível sugerir que a prática de gerenciamento de impressões em serviços de hotelaria parece ser adequada e benéfica para ambas as partes, provedor do serviço e cliente. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos estudos encontrados