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Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 15/1/2020. / Ingeniero Civil Industrial / La aerolínea es predominante dentro del mercado chileno de transporte de pasajeros, llegando a 16 destinos y contando con un 74% de participación durante el año 2013. Además su fusión en el año 2012 con una aerolínea brasileña implicó sinergias que se espera que lleguen a 600 M US$ para el cuarto año de operación. Uno de los principales objetivos de la aerolínea ha sido históricamente promover la eficiencia en los procesos de aeropuerto que tienen relación con el pasajero, debido a que se genera la doble funcionalidad de reducir costos y al mismo tiempo disminuir los tiempos de procesamiento de pasajeros, lo que aumenta su nivel de satisfacción. Durante el año 2012 y 2013 se detectan mediante encuestas de la aerolínea fuertes alzas en la insatisfacción del pasajero relacionadas a los tiempos del proceso de Check-In en Counters Bag Drop para vuelos con origen en Santiago y destinos nacionales. Se valida esta situación mediante el análisis de la principal métrica asociada a la atención en Counters, que corresponde al tiempo en fila de los pasajeros, y cuya meta actual es que un 90% de éstos espere un tiempo menor o igual a 10 minutos. Esta meta no es cumplida durante el 63% de los meses que se encuentran entre enero del 2013 y julio del año 2014. Se define entonces como principal objetivo, y en base a los lineamientos de la empresa, la reducción de los tiempos del pasajero en la fila de atención de Counters Bag Drop. Luego de un análisis del mercado y de las tecnologías presentes en él, se consideran dos posibles soluciones, analizando sus antecedentes, resultados esperados y costos. Éstas corresponden a la utilización del tiempo en fila del pasajero para adelantar procesos de Counter, a la que se le denomina Agente móvil , y a la creación de un nuevo tipo de Counter de autoservicio cuya única función sea la recepción de equipajes previamente etiquetados por el pasajero, denominado Counter Express . Mediante una comparación cualitativa y cuantitativa de las opciones propuestas, se concluye que el Counter Express es aquel que mejor cumple con el objetivo previamente definido, logrando que entre un 30% y un 37% de los pasajeros que vuelan entre los años 2015 y 2018, reduzcan su meta de tiempo en fila de 10 a 6 minutos, lo que se traduce en aproximadamente entre 3 a 4 millones de pasajeros durante ese periodo. Por otro lado su alcance temporal es solo acotado por la penetración que tenga dentro del segmento objetivo. Finalmente se realizan distintas consideraciones para la implementación de la propuesta, entre las que se encuentra un plan de sensibilización del pasajero para promover la adopción del nuevo sistema. La recomendación principal corresponde a la realización de un piloto del Counter Express fuera del aeropuerto, previo a la implementación definitiva, y que permita a todos los involucrados, y especialmente a los agentes de Counter, familiarizarse con el nuevo proceso y aportar ideas para su mejora.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 13/10/2020. / Ingeniera Civil Industrial / Este estudio se enfocará en el programa de lealtad de la aerolínea Grupo Latam Airlines, llamado LANPASS. El programa premia a los socios por volar en LAN, TAM o aerolíneas asociadas con kilómetros, los que pueden ser canjeados o por pasajes aéreos o productos del catálogo LANPASS. Este estudio se enfocará en el canje de los kilómetros por productos aéreos en uno de los principales medios por el que se realiza este tipo de canjes (90% de ellos), la página web de la compañía. En este proyecto se estudiará a los socios que abandonan el proceso de canje antes de que este sea completado. El 50% de los socios no realiza ninguna búsqueda en un año. Del total de socios que ingresa en una semana al sitio web , solo el 20% concreta el canje y el 80% abandona el proceso sin canjear. Existe una gran oportunidad en este aspecto, ya que las interacciones que los socios tienen son poco frecuentes y en la mayoría de los casos no son exitosas. El objetivo de este trabajo es identificar los incentivos que fomentan efectivamente que los socios retomen el proceso y conviertan dado que han estado recientemente activos en el sitio web. Estos incentivos serán enviados por medio de la implementación de una campaña de correos personalizados. Para determinar qué incentivo es el más adecuado para cada socio, se identificará a los socios más cercanos a canjear a través de una propuesta de segmentación que describa su contexto al momento de realizar una búsqueda, generando un total de 8 segmentos diferenciados por la probabilidad de canje. Se diseñaron experimentos para testear qué tipo de correo es más efectivo, probando diferentes ofertas asuntos y comunicaciones. Se define que una oferta es efectiva para cierto segmento si logra incrementar el total de kilómetros canjeados. Se realizaron un total de 11 envíos, equivalentes a 25.000 correos en total aproximadamente. De los resultados, se obtiene que las campañas personalizadas superan a las genéricas aproximadamente en un 30% en las tasas de apertura de los correos y un 7% promedio para la cantidad de socios que hacen click en el correo. Se concluyó que la personalización específica realizada no marca mucho la diferencia en las tasas de apertura. Para la tasa de clicks, mientras más corta y sencilla sea la comunicación, mejores resultados se obtendrán. Para ambas tasas se obtuvieron buenos resultados pero no se pudo distinguir si el efecto logrado se debe a la segmentación o a la personalización o a una mezcla de ambas. Se validó la segmentación propuesta ya que no existe un único mecanismo efectivo para hacer que los socios retomen el proceso y canjeen. Considerando solo las ofertas que generaron incrementos en los kilómetros canjeados por segmento, se obtuvo que las campañas personalizadas generan un aporte entre $400 y $1.000 MM de dólares a los ingresos anuales de la compañía, que equivale a un 0.5% de los aportes de LANPASS a la aerolínea. Es un porcentaje pequeño pero debido a los bajos costos de realización del proyecto, es eficiente implementarlo.

Ingeniero Civil en Computación / Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de memoria resuelve la problemática de una organización que debe comprar los pasajes aéreos con una debida anticipación para efectuar el transporte de sus 150 trabajadores que laboran en sistema de trabajo en turnos en el norte de Chile. El problema principal que posee la organización en la compra de pasajes aéreos es que actualmente solo es capaz de lograr la compra con 15 a 20 días de anticipación, resultando en pérdidas por concepto de acceso a tarifas más económicas de pasajes que son valorizadas entre CLP $13 millones a CLP $23 millones mensuales. Al analizar las razones por las que la organización no puede aumentar la anticipación en la compra de pasajes aéreos se detectó que existen múltiples tareas en el proceso de definición y programación de los viajes que requieren de manipulación de información y se realizan tareas duplicadas o triplicadas por múltiples actores que redundan en ineficiencias y errores. Para solucionar el problema principal se planificó, desarrolló e implementó un software de apoyo y mejoramiento de la gestión operacional del proceso de compra de pasajes aéreos de la organización. Este software logró lo siguiente: - Simplificar y estandarizar el llenado colaborativo de la información requerida, consolidando en una sola plataforma las etapas de recopilación de información. - Aumentar la anticipación con la que se pueden comprar los pasajes aéreos. - Disminuir la duplicidad de trabajo de los actores involucrados en el proceso. - Facilita la toma de decisiones de todos los usuarios responsables del proceso. La plataforma se desarrolló utilizando una metodología que integró a Seis Sigma como metodología para especificar el problema de negocio y al Rational Unified Process (RUP) para el desarrollo de software. La plataforma se probó en modalidad de marcha blanca en un departamento de la organización, logrando aumentar la anticipación de compra de pasajes aéreos desde 25 a 28 días. La etapa más compleja del proyecto fue la etapa de implementación del software dentro de la organización. Es en este aspecto que se apreció que la metodología podría mejorarse al considerar la implementación del software como un proyecto en sí y no como una "etapa" secuencial, desarrollándola como un proyecto en paralelo que comienza simultáneamente con el comienzo de la definición del problema.

La estimación de tamaños de mercado para rutas nuevas, en las que no existe oferta directa, es compleja ya que la información histórica disponible sobre la cantidad de pasajeros no es representativa del mercado potencial. En estos mercados es muy probable que al agregar un vuelo directo, su tamaño aumente considerablemente. Actualmente, Lan Airlines S.A. no cuenta con una metodología establecida para la estimación del tamaño de mercados de estas características. Luego, existe una importante necesidad de mejorar este procedimiento. El objetivo principal de esta memoria es desarrollar un modelo de estimación de tamaños de mercado aéreos, para apoyar el proceso de evaluación de rutas nuevas en la empresa. Debido a la ausencia de información histórica representativa, es necesario crear una metodología que logre estimar el tamaño de los mercados en base a otras variables explicativas que estén relacionadas con el flujo de pasajeros entre dos ciudades. Para esto, se evalúan diez variables tentativas y se testean regresiones con tres formas funcionales diferentes: lineal, gravitacional y log-log. La calibración de los modelos se realiza con datos para los años 2009 y 2010. Se determina que el modelo que mejor se ajusta a la información corresponde a una regresión log-log que considera como variables explicativas la distancia, el tamaño de la población, el PIB per cápita y la cantidad de viajes originados anualmente desde las ciudades evaluadas. Al comparar la metodología creada con el actual proceso de estimación de mercados de la compañía, se establece que, aunque presentan un nivel de error similar en sus estimaciones, el modelo presenta ventajas asociadas a la sistematización, la eliminación del sesgo y el ahorro de tiempo en el procedimiento. Por último, como trabajo futuro, se propone testear la validez del modelo en mercados específicos no considerados en esta investigación y eventualmente, realizar las adaptaciones necesarias para poder aplicarlo a estos casos. También se propone el desarrollo de un plan para implementar el uso del modelo en la empresa.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 20/10/2020. / Ingeniero Civil Industrial / Esta investigación tiene como objetivo identificar a los clientes más propensos al Canje No Aéreo (CNA o canje de catálogo) de LANPASS, uno de los programas de fidelización de LATAM Airline Group. Esto es relevante porque el 80% de los clientes no acredita los suficientes kilómetros (KMS) para canjear pasajes y porque las decisiones comerciales de LANPASS no son complementadas con la información de su base de clientes sino que se enfocan en decisiones de producto. Para cumplir el objetivo se estudió el comportamiento transaccional de los clientes entre Julio de 2013 y Junio de 2014 en conjunto con sus variables demográficas. Mediante un análisis descriptivo se descubrió que las variables más importantes son el saldo, la acreditación anual de KMS y el N° de CNA realizados durante el último año, en tal orden. Se pudo identificar a los clientes más propensos también a través de la edad, el género, la categoría de socio y la mejor tarjeta de crédito. Se observó que los clientes tienden a canjear en el catálogo sus KMS cercanos a la expiración, llegando a ser hasta 10 veces más propensos al CNA en los últimos 2 meses antes de expirar. Finalmente se vio que los clientes que se frustran más rápido en el proceso de canje aéreo son 5 veces más propensos al CNA que un cliente promedio. Con estas variables se calibraron tres modelos de propensión; Logit Multinomial con variables transaccionales, Logit Multinomial con variables demográficas y Árbol de Clasificación con método de crecimiento CHAID-Exhaustivo con ambos tipos de variables. El mejor modelo fue el árbol CHAID-E, el cual identificó al 30% de los canjeadores en el primer 1% de clientes. Esta técnica se comparó con criterios sencillos de ordenamiento, el más robusto fue el de los clientes que más han realizado CNA en el último año. Cuantitativamente CHAID-E mostró que genera un incremental de 50% de KMS canjeados por sobre dicho criterio en el primer centil. Se utilizó un modelo Logit para estudiar la elección entre 3 categorías de canje; Tecnología, GiftCard de Multitienda y Otras Categorías . Las dos primeras son las categorías más importantes, representando un 40% del CNA histórico. Se encontró que los clientes que canjean en Tecnología tienden a repetir esta preferencia, mientras que los que prefieren Giftcard son los que presentan la menor propensión a canjear en Tecnología Se recomienda a LANPASS enfocar sus esfuerzos en los clientes que acreditan más de 21.000 KMS al año, tienen un saldo superior a 7.500 KMS y han realizado previamente un canje no aéreo. Este segmento fue el más grande encontrado y con mejor precisión en su clasificación. Se sugiere también atraer a los clientes que cumplan dichas reglas pero que aún no realizan CNA, pues una vez que canjeen, es probable que lo vuelvan a hacer. Estas medidas tienen un incremental esperado de un 50% de KMS en las ventas.