Nesta tese são investigadas as relações existentes entre a lealdade dos consumidores e os seus antecedentes no contexto das compras pela Internet. Para tanto um modelo teórico é proposto e posteriormente avaliado por meio da aplicação de modelagem de equações estruturais e emprego de bootstraping. Como contribuição teórica, este modelo incorpora em uma única estrutura o conjunto de antecedentes da lealdade composto por qualidade, valor, satisfação, confiança e comprometimento. Os dados deste estudo foram coletados a partir da amostra de 1.585 questionários válidos aplicados para consumidores que costumam realizar compras em varejistas brasileiros da Internet. Resultados obtidos demonstram que a satisfação e o comprometimento afetam diretamente a lealdade e que o valor e a qualidade influenciam-na apenas por meio de efeitos indiretos. A confiança, entretanto, não demonstra relação significativa sobre a lealdade, contrastando com resultados de pesquisas anteriores. Os efeitos totais mais significativos sobre a lealdade partem da satisfação e da qualidade, o que fornece indícios da predominância de vínculos mais transacionais que relacionais entre clientes e varejistas eletrônicos. Destaca-se por fim que o modelo proposto permite a explicação de elevada proporção da variância total da lealdade e que seu desempenho é superior ao de três modelos concorrentes investigados. / In this thesis are investigated the existing relation between consumers´ loyalty and its preceding drivers regarding shopping on the Internet. Therefore a theoretical model is posed and evaluated by the Structural Equation Modeling and the use of bootstrapping. As a theoretical contribution, this model merges, in a single structure, the consumer´s loyalty drivers, including perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, and commitment. The data in this essay was gathered from the sample of 1585 valid questionnaires made to Brazilian consumers who are used to shopping on the Internet. The obtained results show that satisfaction and commitment directly affect the loyalty, and the perceived value and perceived quality influence on it indirectly. Trust does not show a significative relation to loyalty, contrasting the results of former surveys. The most relevant total effects on the loyalty go from satisfaction and perceived quality, which supplies traces of predominant links more transactional than relational between consumers and electronic retailers. Finally, it\'s highlighted that the posed model allows high-proportion explanation of the total variance of loyalty and its performance is superior to the three current investigated competitive models.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

Nesta tese são investigadas as relações existentes entre a lealdade dos consumidores e os seus antecedentes no contexto das compras pela Internet. Para tanto um modelo teórico é proposto e posteriormente avaliado por meio da aplicação de modelagem de equações estruturais e emprego de bootstraping. Como contribuição teórica, este modelo incorpora em uma única estrutura o conjunto de antecedentes da lealdade composto por qualidade, valor, satisfação, confiança e comprometimento. Os dados deste estudo foram coletados a partir da amostra de 1.585 questionários válidos aplicados para consumidores que costumam realizar compras em varejistas brasileiros da Internet. Resultados obtidos demonstram que a satisfação e o comprometimento afetam diretamente a lealdade e que o valor e a qualidade influenciam-na apenas por meio de efeitos indiretos. A confiança, entretanto, não demonstra relação significativa sobre a lealdade, contrastando com resultados de pesquisas anteriores. Os efeitos totais mais significativos sobre a lealdade partem da satisfação e da qualidade, o que fornece indícios da predominância de vínculos mais transacionais que relacionais entre clientes e varejistas eletrônicos. Destaca-se por fim que o modelo proposto permite a explicação de elevada proporção da variância total da lealdade e que seu desempenho é superior ao de três modelos concorrentes investigados. / In this thesis are investigated the existing relation between consumers´ loyalty and its preceding drivers regarding shopping on the Internet. Therefore a theoretical model is posed and evaluated by the Structural Equation Modeling and the use of bootstrapping. As a theoretical contribution, this model merges, in a single structure, the consumer´s loyalty drivers, including perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, and commitment. The data in this essay was gathered from the sample of 1585 valid questionnaires made to Brazilian consumers who are used to shopping on the Internet. The obtained results show that satisfaction and commitment directly affect the loyalty, and the perceived value and perceived quality influence on it indirectly. Trust does not show a significative relation to loyalty, contrasting the results of former surveys. The most relevant total effects on the loyalty go from satisfaction and perceived quality, which supplies traces of predominant links more transactional than relational between consumers and electronic retailers. Finally, it\'s highlighted that the posed model allows high-proportion explanation of the total variance of loyalty and its performance is superior to the three current investigated competitive models.

[pt] O mercado de seguro de automóvel no Brasil apresenta uma concorrência agressiva, indicando que as seguradoras devem investir na fidelização de clientes para buscar sua sobrevivência. Dado isso, este estudo visa testar e analisar hipóteses que abordam a formação da lealdade do cliente no seguro de automóvel com base na análise de efeitos de antecedentes relevantes, como satisfação, custo da mudança, atratividade das alternativas e confiança. A revisão da literatura apresenta e discute modelos de lealdade de acordo com os estudos de Picón et al. (2014) e Aurier e N Goala, (2010). Por meio de uma survey, foi coletada uma amostra de 230 segurados de automóvel. A análise dos dados e o teste das hipóteses propostas foi realizada por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que satisfação, confiança, atratividade das alternativas e custos de troca impactam diretamente na lealdade do consumidor no mercado de seguro de automóvel. / [en] The car insurance market in Brazil presents aggressive competition, indicating that insurers should invest in customer loyalty to survive. Thus, this study aims to test and analyze hypotheses that address customer loyalty in the insurance market based on the analysis of relevant antecedents of loyalty, such as satisfaction, switching costs, attractiveness of the alternatives and trust. The literature review presents and discusses loyalty models according to Picón et al. (2014) and Aurier and N Goala, (2010). Through a survey, a sample of 230 automobile insurance clients was collected. The proposed model was analyzed via structural equations modeling. The results show that satisfaction, trust, attractiveness of alternatives and switching cost directly affect loyalty in the car insurance industry.

Submitted by Caroline Xavier (caroline.xavier@pucrs.br) on 2017-06-27T16:51:59Z No. of bitstreams: 1 DIS_MONIQUE_OLTRAMARI_COMPLETO.pdf: 4068865 bytes, checksum: 67d389267ed166077b9939a66d2c4c28 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-27T16:51:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_MONIQUE_OLTRAMARI_COMPLETO.pdf: 4068865 bytes, checksum: 67d389267ed166077b9939a66d2c4c28 (MD5) Previous issue date: 2017-03-21 / This work is a replication in the Brazilian context of the study by Chebat et al. (2009), in which a model of mall customer loyalty was proposed and empirically tested. The authors of the original study had chosen to test the attitudinal loyalty of consumers and found support for the proposed model by collecting data on shopping malls in Canada. In this study, in addition to testing the attitudinal loyalty model for replication, the model was also tested for behavioral loyalty scale since there is evidence in the marketing literature that the two measurements must be made to access the construct holistically. With the support experts, the data collection instrument was translated, adapted, and then submitted to a pre-test. After that, were collected 300 valid questionnaires following the data collection guidelines established by the original study. Then, data analysis was conducted with structural modeling equations with AMOS software. In this sense, in addition to the assumptions of the original study, were also examined a hypothesis regarding the behavioral loyalty model, as a contribution to generalize the results. Despite the need to exclude a construct of the original model, the results were consistent with the study base, confirming the positive effect of mall image on the consumer's self-congruency that, in turn, and in addition of mall awareness, has a positive impact on consumer commitment to that mall. Finally, the direct influence of the commitment on the consumer?s attitudinal and behavioral mall loyalty were confirmed. / Este trabalho ? uma replica??o, no contexto brasileiro, do estudo de Chebat et al. (2009), no qual foi apresentado e testado empiricamente um modelo de lealdade do consumidor de shopping center. Os autores do estudo original optaram por testar a lealdade atitudinal dos consumidores e encontraram suporte ao modelo proposto, coletando dados em shopping centers do Canad?. Neste estudo, al?m de testar o modelo de lealdade atitudinal para a replica??o, foi testado o mesmo modelo com escala de lealdade comportamental, pois existe evid?ncia, na literatura de marketing, de que as duas medi??es devem ser feitas para acessar o construto de maneira hol?stica. O instrumento de coleta de dados foi traduzido, adaptado com ajuda de especialistas e submetido a um pr?-teste. Foram, ent?o, coletados 300 question?rios v?lidos, seguindo as diretrizes de coleta de dados estabelecidas pelo estudo original. Os dados foram analisados com modelagem de equa??es estruturais, com o software AMOS. Nesse sentido, al?m das hip?teses do estudo original, foi analisada tamb?m uma hip?tese referente ao modelo de lealdade comportamental, como contribui??o para generaliza??o dos resultados. Apesar da exclus?o completa de um construto do modelo original, os resultados foram compat?veis com o estudo-base, confirmando o impacto positivo da imagem do shopping center na autocongru?ncia do consumidor, que, por sua vez, impacta positivamente no comprometimento do consumidor juntamente com o reconhecimento do shopping center. Por fim, confirmou-se a influ?ncia direta do comprometimento na lealdade atitudinal e comportamental do consumidor de shopping center.