Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 120593.pdf: 1656897 bytes, checksum: 62318110f3a720412807b7e1f7bf48be (MD5) Previous issue date: 2014-10-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The approach of the New Public Service (DENHARDT and DENHARDT, 2000) and, more recently, the New Public Governance (BEVIR, 2009; KISSLER and HEIDEMANN, 2006), draw attention to the importance of the effectiveness of services, emphasizing the focus on citizen and the coproduction of public goods as a means to achieving it. However, designing and implementing public services that meet the real needs of citizens, increasing thus its effectiveness has been a challenge for managers as a whole, but mainly to municipal managers. The study context, within the city of Florianópolis, is the Life in Traffic Project , linked to the Road Safety in 10 Countries Project, conducted by an international consortium of partners. The project was launched in Brazil in July 2010, led by an interministerial working group chaired by the Ministry of Health. The aim is to reduce risks associated with traffic and to save lives by using a directed approach. It was started as a pilot project in 27 capital cities, including Florianópolis. The diagnosis showed the inability of the project managers to meet the targets set by the Ministry. This was mainly because of the absence of a method able to aid designing of new services to reduce road traffic morbidity and mortality, counting on an active participation of all stakeholders. Regarding the problem, the paper presents the objective to propose a methodology for design and implementation of effective public services in the context of Project Life in Transit in the city of Florianópolis, from the conceptual assumptions of research, Design Services and Project Management. Based on the theoretical framework of the New Public Service, the research looks for tools that help the formulation of propositions in the field of design and the development of public projects. Action research was chosen as the methodological procedure, and data collection was carried out using documentary analysis, participant observation and action research diary. The result is a six step method, described and tested in the context of Florianópolis, which aims at supporting the process of design and implementation of more effective municipal services, from the intense involvement of stakeholders. The steps are: Problem Delimitation and Understanding; Solution Prospection, Generation and Filtering; Prototype Preparation; Design and Implementation of the Project; Monitoring and Evaluation; and Redesign. The method has generated impact, contributing to the results of the project locally. Furthermore, it may be adopted in other Secretaries of Florianópolis and in other Brazilian cities that participate in the Life in Traffic Project . Besides the practical contributions, the research innovates by combining theoretical bases of different fields of research, including the New Public Service, Service Design and Project Management. / A abordagem do Novo Serviço Público (DENHARDT e DENHARDT, 2000) e, mais recentemente, a Nova Governança Pública (BEVIR, 2009; KISSLER e HEIDEMANN, 2006), chamam atenção para a importância da efetividade dos serviços prestados, enfatizando o foco no cidadão e a co-produção do bem público como meios para o seu alcance. Entretanto, desenhar e implementar serviços públicos que atendam as reais necessidades do cidadão, intensificando, desta forma, sua efetividade, tem sido um desafio para os gestores como um todo, mas principalmente aos gestores municipais. O contexto estudado, dentro do Município de Florianópolis, é o projeto Vida no Trânsito, vinculado ao Road Safety in 10 Countries Project, realizado por um consórcio internacional de parceiros. No Brasil, foi lançado em julho de 2010, sendo liderado por um grupo de trabalho interministerial presidido pelo Ministério da Saúde. Tem como objetivo reduzir riscos associados ao trânsito e salvar vidas a partir de uma abordagem direcionada. Como experiência piloto, foi iniciado em 27 capitais, entre elas Florianópolis. O diagnóstico demonstrou a incapacidade dos gestores atenderem as metas definidas pelo Ministério, sobretudo em função da ausência de uma metodologia que os auxiliasse a conceber novos serviços para a redução da morbimortalidade no trânsito com uma participação ativa de todos os stakeholders. Diante da problemática, o trabalho apresenta como objetivo a proposição de uma metodologia para Design e Implantação de Serviços Públicos efetivos no contexto do Projeto Vida no Trânsito no município de Florianópolis, a partir dos pressupostos conceituais do Design de Serviços e do Gerenciamento de Projetos. Tendo o Novo Serviço Público como pilar fundamental, o trabalho busca no campo do design de serviços e do desenvolvimento de projetos públicos ferramentas para a formulação de proposições. Como procedimento metodológico, optou-se pela Pesquisa-Ação, utilizando na coleta de dados o levantamento documental, a observação participante e o diário de pesquisa-ação. O resultado é uma metodologia, detalhadamente descrita e testada no contexto de Florianópolis, que visa a apoiar o processo de design e implementação de serviços públicos municipais mais efetivos, a partir do intenso envolvimento dos stakeholders. Esta é composta por seis etapas: Delimitação e Compreensão do Problema; Prospecção, Geração e Filtro de Soluções; Elaboração do Protótipo; Concepção e Implementação do Projeto; Monitoramento e Avaliação e; Redesign. Além do impacto gerado nos resultados locais do projeto, a metodologia poderá ser adotada em outras secretarias da prefeitura de Florianópolis e nos demais municípios participantes do Projeto Vida no Trânsito. Além das contribuições práticas, o trabalho inova ao aliar fundamentos teóricos de diversas áreas de conhecimento, entre elas: o Novo Serviço Público, o Design de Serviços e o Gerenciamento de Projetos.