Made available in DSpace on 2014-06-12T16:26:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo20_1.pdf: 4068250 bytes, checksum: 1eb0800569c63e8972abe44b63e5d946 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As soluções propostas pelo design estão relacionadas a âmbitos progressivamente mais abrangentes, que comportam questões referentes a problemas sociais, econômicos e ambientais do atual sistema produtivo global. Neste sentido, o design amplia seu foco de atuação projetual, da indústria de produção de bens de consumo e de sua promoção, para questões sistêmicas, relacionadas a organizações, comunidades e serviços, baseando-se, decisivamente, no paradigma da sustentabilidade. O presente trabalho, desse modo, busca vincular a atividade do design, o setor de serviços turísticos, com ênfase no segmento de hospedagem, e os preceitos da sustentabilidade a fim de propor um modelo que auxilie designers a projetarem serviços frente a esta nova ideologia. A metodologia utilizada para esta pesquisa contou com pesquisa de campo, entrevistas e estudo de caso, bem como, com um levantamento bibliográfico pautado em conceitos que direcionam, juntos, a construção do modelo de Design de Serviços para a Sustentabilidade DSS, aqui proposto. Formula-se, como mais um fruto da pesquisa, um software para avaliar a eficiência do serviço diante dos critérios determinados pelo Programa de Certificação em Turismo Sustentável PCTS (em conformidade com a norma NBR 15401-2006), denominado Sistema de Avaliação da Sustentabilidade em Hotéis SASH. Bem como, cenários e instrumentos de suporte projetual ao modelo. Por fim, são apresentados estudos de caso sobre empreendimentos hoteleiros que visem incorporar ou incorporem as diretrizes do Turismo Sustentável em seu processo de gestão, a fim de se promover uma melhor compreensão sobre a área da pesquisa e o mercado. Como desdobramentos desse trabalho, pode-se citar a ampliação do foco do modelo para outros serviços; a inserção ou ajuste de suas etapas, relacionadas a atributos específicos de cada setor de serviço; e o aprimoramento de ferramentas de avaliação e mensuração do modelo e de seus resultados

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Artes, Programa de Pós-Graduação em Design, 2018. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). / Em Cuba, por causa de limitações tecnológicas e de acesso à internet, a população criou soluções inovadoras para obter informações disponibilizadas nas redes. Esta nova forma de acesso à informação é chamada de Pacote Semanal (PS). O PS é um compêndio de informações que abrange diferentes tipos de conteúdo digital, como aplicativos de informática, revistas, entretenimento e sites de anúncios, entre outros, repassados por redes sociais e comerciais em HDs externos e pendrives. A maioria dos conteúdos audiovisuais colocados no pacote é de nacionalidade cubana, americana, brasileira, mexicana, turca e coreana. Alguns de seus usos equivalem à internet offline e/ou Netflix offline. Com o crescimento do PS e da quantidade de pessoas que passaram a encarar a sua venda como um negócio, surgiu a concorrência entre os vendedores. Estes precisaram recorrer ao design de serviços em suas startups como estratégia para ganhar clientes. O presente trabalho tem como objetivo investigar o processo de criação, distribuição e venda do Pacote Semanal na cidade de Santa Clara, sob a ótica do design de serviço. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, que envolve a aplicação de ferramentas do design de serviços como forma de compreensão sobre os principais agentes envolvidos no sistema analisado. Assim, esta dissertação apresenta os conteúdos digitais do PS, bem como seu modo de navegação, identificando os atores envolvidos e o fluxo de circulação do pacote, partindo dos elementos teóricos descritos na fundamentação teórica. As análises e discussão dos dados foram feitas por meio de ferramentas de design de serviço pertencentes às etapas do processo metodológico básico iterativo, o que possibilitou, para este estudo, a definição do mapa de jornada do usuário e o modelo de negócios Canvas do PS. / In Cuba, due to technological limitations and Internet access, the population has created innovative solutions to obtain information located in the networks, this new form of access to information is called the Weekly Package (PS). The PS is a compendium of information that covers different types of digital content, such as computer applications, magazines, entertainment, ad sites and others, passed through social networks and commercial external HD and USB. Most of the audiovisual content included in the package are Cuban, American, Brazilian, Mexican, Turkish and Korean. Some of their uses for the population are like offline internet and/or Netflix offline. With the growth of the PS and the number of people who came to view its sale as a business, competition arose among sellers. These had to resort to service design in their startups as a strategy to gain customers. The present work aims to investigate the process of creation, distribution and sale of the Weekly Package in the city of Santa Clara, from a service design perspective. It is a qualitative research that involves the application of service design tools as a way of understanding about the main agents involved in the analyzed system. Thus, this dissertation presents the digital contents of the PS, as well as its navigation mode, identifying the actors involved and the circulation flow of the package, starting from the theoretical elements described in the theoretical basis. The analysis and discussion of the data were done through service design tools belonging to the stages of the iterative basic methodological process, which made possible the definition of the user's journey map and the PS Canvas business model. / En Cuba, por causas de limitaciones tecnológicas y de acceso a internet, la población creó soluciones innovadoras para obtener informaciones disponibles en las redes. Esta nueva forma de acceso a la información es llamada de Paquete Semanal (PS). El PS es un compendio de informaciones que integra diferentes tipos de contenido digital, como aplicaciones informáticas, revistas, entretenimientos y sitios de anuncios, entre otros, compartidos por redes sociales y comerciales en discos duros externos y memorias flash. La mayoría de los contenidos audiovisuales que se incluyen en el paquete son de nacionalidad cubana, americana, brasileña, mexicanas, turcas y coreana. Algunos de sus usos equivalen a internet offline y/o Netflix offline. Con el crecimiento del PS y de la cantidad de personas que convirtieron su venta como negocio, surgió la competencia entre los vendedores, y estos necesitaron recurrir al diseño de servicios en sus startups como estrategia para ganar clientes. El presente trabajo tiene como objetivo, investigar el proceso de creación, distribución y venta del Paquete Semanal en la ciudad de Santa Clara, bajo la óptica del diseño de servicios. Se trata de una investigación cualitativa, que implica la aplicación de herramientas del diseño de servicios como forma de comprensión sobre los principales agentes involucrados en el sistema analizado. Así, esta disertación presenta los contenidos digitales del PS, bien como su modo de navegación, identificando los actores involucrados y el flujo de circulación del paquete, partiendo de los elementos teóricos descritos en la fundamentación teórica. El análisis y discusión de los resultados fueron realizados por medio de herramientas del diseño de servicios, pertenecientes al proceso metodológico básico interactivo, lo que posibilitó para este estudio, la definición del mapa de jornada del usuario y el modelo de negocios Canvas del PS.

O censo demográfico apresentado pelo IBGE em 2010 apontou cerca de 45 milhões de pessoas com alguma deficiência vivendo no Brasil, dentre as quais 35 milhões são deficientes visuais. Apesar de consistir grande parcela da população, são notáveis as barreiras que esse público enfrenta para ter acesso à cultura e ao lazer, pois as iniciativas de inclusão em ambientes de convívio social são limitadas e muitas vezes inexistentes. Sob o olhar do Design, e com base em métodos relacionados Design de Serviços, este trabalho apresenta uma pesquisa não propositiva sobre acessibilidade daquele público em salas de cinema, considerando toda a complexidade que envolve essa experiência, desde, por exemplo, a produção de filmes até a experiência propriamente dita nos espaços de projeção. / The census presented by IBGE in 2010 showed about 45 million people with disabilities living in Brazil, of which 35 million are visually impaired. Despite this fact, persons with disabilities face obvious barriers to cultural and leisure services due to the limitation or lack of attitudinal and environmental inclusion initiatives. From a Design perspective, and based on Service Design methods, this paper presents a research on accessibility in cinemas, considering the complexity that surrounds this experience, the production of films, and the experience itself in projection rooms.

O censo demográfico apresentado pelo IBGE em 2010 apontou cerca de 45 milhões de pessoas com alguma deficiência vivendo no Brasil, dentre as quais 35 milhões são deficientes visuais. Apesar de consistir grande parcela da população, são notáveis as barreiras que esse público enfrenta para ter acesso à cultura e ao lazer, pois as iniciativas de inclusão em ambientes de convívio social são limitadas e muitas vezes inexistentes. Sob o olhar do Design, e com base em métodos relacionados Design de Serviços, este trabalho apresenta uma pesquisa não propositiva sobre acessibilidade daquele público em salas de cinema, considerando toda a complexidade que envolve essa experiência, desde, por exemplo, a produção de filmes até a experiência propriamente dita nos espaços de projeção. / The census presented by IBGE in 2010 showed about 45 million people with disabilities living in Brazil, of which 35 million are visually impaired. Despite this fact, persons with disabilities face obvious barriers to cultural and leisure services due to the limitation or lack of attitudinal and environmental inclusion initiatives. From a Design perspective, and based on Service Design methods, this paper presents a research on accessibility in cinemas, considering the complexity that surrounds this experience, the production of films, and the experience itself in projection rooms.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-10-11T13:37:11Z No. of bitstreams: 1 Rafael de Mello Tucci_.pdf: 7436260 bytes, checksum: 3a374bbf7e9ae66cf9dabb93d435d7eb (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-11T13:37:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafael de Mello Tucci_.pdf: 7436260 bytes, checksum: 3a374bbf7e9ae66cf9dabb93d435d7eb (MD5) Previous issue date: 2016-03-25 / Nenhuma / O design para emoção, área que une os conhecimentos de design e psicologia cognitiva, cresceu em relevância a partir do final dos anos 90. Nela, o intuito dos projetos reside em desenvolver soluções que estimulem ou evitem determinadas emoções. Nesse contexto, Desmet (2007) trouxe da psicologia cognitiva a Teoria dos Appraisals que estabelece a visão de uma relação causal entre estímulos projetáveis pelo design e reações emocionais. O presente estudo procura entender como a Teoria dos Appraisals pode contribuir para projetos em design de serviços. O tema tem a sua aplicação em um contexto de urgências hospitalares privadas na Grande Porto Alegre. Para responder a essas perguntas foi desenvolvida uma survey on line com indivíduos que utilizaram alguma urgência hospitalar privada nos últimos seis meses na Grande Porto Alegre. Após o tratamento dos resultados dessa primeira etapa, os insumos foram utilizados como parte da observação participante de um exercício projetual com designers, arquitetos especializados no setor da saúde hospitalar e um profissional da saúde com experiência em urgências hospitalares privadas. Em seguida foram realizadas entrevistas em profundidade com os mesmos participantes. Os resultados observados sugerem que a teoria dos Appraisals contribui em projetos de design de serviços ao trazer uma forma diferente de incluir o usuário, facilitar a confirmação a resposta do briefing de projeto, diretrizes de projeto, elementos e dados consistentes para o processo de projeto. / The design for emotion, an area that unites the design expertise and cognitive psychology, grew in importance since the late 90s. The purpose of the projects in this area lies in developing solutions that encourage or prevent certain emotions. In this context, Desmet (2007) brought from the cognitive psychology the Appraisal theory, which establishes the vision of a causal relationship between projectable stimuli for design and emotional reactions. This study seeks to understand how the Appraisal theory can contribute to projects in service design. The topic has its application in the context of private hospital emergency rooms in the Great Area of Porto Alegre. To answer to these questions, a survey online was developed with individuals who used any private hospital emergency in the last six months in the Great Area of Porto Alegre. With the results of this first stage, the inputs were used as part of participant observation of a projetual exercise with designers, architects specializing in the health sector hospital and a health professional with experience in private hospital emergency room. After, in-depth interviews were conducted with the same participants. The results suggest that the Appraisals theory contributes in service design projects bringing a different way to include the user, facilitate confirmation of the project briefing response, design guidelines, consistent elements and data to the design process.

From the 1990\'s onwards, service science field has experienced a great growth, taking the Marketing academic field as the precursor, next gathering Management and also Engineering academic field. From business tool (i.e., e-commerce), new approaches in service delivery (e.g., IT-based self-service technology such as on-line ticketing and reservation, on-line bank account access, on-line package tracking, and so forth), and new ways of relating to customers (i.e., e-Customer Relationship Management), internet based and IT services prompted researchers to an infusion of Software Engineering concepts and techniques into Service field (MOUSSA; TOUZANI, 2010). The beginning of 2004 was marked by the introduction of the service dominant logic (SDL), advocating a transition from an good-based exchange economy to a service-based one. Also, at the same year, IBM launched a call to action on the Service Science, Management and Engineer (SSME) initiative, pushing service research towards a more formal science field (MAGLIO et al., 2006). Researchers and practitioners are studying and developing ways to consolidate service theories, laws, and principles in order to effectively manage and control service systems in practice. On the other hand, Service Systems are defined as systems with an intense relationship (or collaboration) with the customer. This collaborative relationship characteristic changes the current (good-based) idea of services: from a one way informational channel, to a multiple resource exchange and adaptable process with the costumer. In fact, it changes not only the way service systems are understood, but specially how to design it. In terms of the impact of the service dominant logic on different economic sectors, the impact over manufacturing industry had the attention of several different researchers over the world (AURICH; MANNWEILER; SCHWEITZER, 2010; CAVALIERI; PEZZOTTA, 2012; TOMIYAMA, 2001). The Service Engineering research field then advocate for the incursion of Service Design in manufacturing, changing entirely the current idea of a production chain transformation process from suppliers raw materials inputs until distribution to the final consumer. However, the new perspective on manufacturing services understand services that encompass products, surpassing the notion of a product\'s function design, to reach a receiver\'s state change design. To support adaptation and intense relationship to address customer individual needs, a manufacturing service initiative must be root on technologies that brings more freedom and flexibility into the production process. A production processes for manufacturing services must be formed be a new sophisticated network arrangement supported by internet and combined with intelligent machines. In fact, manufacturing has to be supported to reach the concept of smart (virtual) factories producing smart products. The Product-Service Architecture (or just PSA) was proposed firstly by(SILVA; NOF, 2015) with the objective of answering the needs for a serviceoriented approach to manufacturing industries. As defined by the authors, PSA is a distributed architecture where a service provider is defined as an open set of production unities (which could deliver products, services, or even product/services) that could be independent or commercially connected to the service provider corporation. It is an approach to address the problem of Service Systems from a Design perspective, based on an high-level architecture. The current design approach for PSA is imported from the Service Information Systems, forming a collection of design methods and languages highly connected to object oriented and service-oriented architecture (SOA) approaches. However, to achieve the provider-customer relationship, intense and collaborative, improvements on PSA design approach should be placed in order to allow an internal design that could achieve new solutions that adapt to meet the customer\'s needs. Our main hypothesis is that major problems are on the early phases of the design. Modifying the approaches of the PSA design discipline to approaches more connected to agent-oriented modeling could offer the necessary tools to improve the service design using PSA. Goal-Oriented Requirement Engineering (GORE) emerged as approach very consistent modeling approach strongly based on agent-oriented concepts. Adding the concepts of goals and softgoals to the design process, that could be understood as a high-level stakeholder objectives, it opened a new level of analysis capturing the \"why\" dimensions of the stakeholders(YU, 1997). Following modeling representations to increase agency for the PSA design Discipline, the concept of Intentionality, brought by the GORE method i*, meaning interests and motivation of agents, seems to fit to the objectives of service design. Therefore, we present on this work our proposal for an Intentional PSA Service Design Discipline to support modeling and design for service system that could be even applied to new manufacturing approaches. For the purposes of this work, we understand discipline as a set of rules, involving steps and tools, to achieve a proposed goal. Discipline, as it does not admit a formalism that allows it to be called a method. Therefore, it is a theoretical conceptual proposal that aims practical incursions to demonstrated improvements of the modeling process. Therefore, what we want to demonstrate is that the steps gathered, aligned to a framework improves the quality of the design process. It is not possible to formalize it completely since there is no formal definition of the elements (even for services). It should be noted that the conceptual basis of the intention-based method lies in the preliminary stage of requirements elicitation and analysis, which as we know can not be formalized. We seeks the enrichment of the current PSA design discipline approach with Goal-oriented and Intentional approaches to form a new Service Design Discipline applied for the PSA architecture. / A partir da década de 1990, o campo das ciências de serviço vivenciou um grande crescimento, tendo o Marketing como campo acadêmico precursor, seguido pela área de gestão e logo depois pelo campo acadêmico da engenharia. Desde ferramentas de negócios (ie, comércio eletrônico), passando por novas abordagens na prestação de serviços (por exemplo, tecnologia de autoatendimento baseada em TI, emissão de tickets e reservas on-line, acesso à conta bancária on-line, entre outras), novas formas de relacionar-se com clientes (por exemplo, e-Customer Relationship Management), os serviços baseados na Internet e TI levaram os pesquisadores a uma infusão de conceitos e técnicas relacionadas ã engenharia de software dentro do campo dos serviços (MOUSSA; TOUZANI, 2010). Já o início de 2004 foi marcado pela introdução da lógica dominante de serviço (SDL), defendendo a transição de uma economia de trocas baseadas em bens para uma baseada em serviços. Além disso, no mesmo ano, a IBM lançou um \"call to action\"para uma iniciativa chamada Service Science, Management e Engineer (SSME), provocando uma maior formalização ao campo de pesquisa das ciências de serviço (MAGLIO et al., 2006). Porém, hoje ainda pesquisadores e profissionais estão estudando e desenvolvendo maneiras de consolidar as teorias, leis e princípios das ciências de serviço, a fim de gerenciar e controlar os sistemas de serviços na prática. Por outro lado, os Sistemas de Serviço são definidos como sistemas com uma intensa relação (ou colaboração) com o cliente. Esta característica de relacionamento colaborativo altera a idéia atual de serviços (baseada em bens): de um canal informacional unidirecional, para um intercâmbio de recursos múltiplos através de um processo adaptável com o cliente. Na verdade, esta mudança altera não apenas a forma como os sistemas de serviço são entendidos, mas especialmente como são projetados. Em termos de impacto da lógica dominante de serviço sobre os diferentes setores econômicos, a indústria de manufatura acabou obtendo grande atenção de vários pesquisadores pelo mundo. (AURICH; MANNWEILER; SCHWEITZER, 2010; CAVALIERI; PEZZOTTA, 2012; TOMIYAMA, 2001). O campo de pesquisa de Engenharia de Serviços, que estuda o impacto da lógica de serviços sobre a manufatura, defende então a incursão do Design de Serviço no processo de fabricação, mudando inteiramente a idáia atual de uma cadeia de produção que se iniciava a partir dos insumos e matárias-primas vindas dos fornecedores, passando pela manufatura, atá a sua distribuição ao consumidor final. No entanto, a nova perspectiva sobre serviços de manufatura compreende serviços que englobam os produtos, superando assim a noção do design como projeto da função de um produto, para alcançar a ideia de design como o projeto da mudança de estado de um receptor. Com o objetivo de apoiar a adaptação e o relacionamento intenso em busca de atender às necessidades individuais de cada cliente, uma proposta para um manufatura orientada à serviços deve ter como base tecnologias que trazem mais liberdade e flexibilidade ao processo de produção. Um processo de produção para os serviços de manufatura deve ser, portanto, formado por um novo e sofisticado arranjo em rede conectados à internet, combinando máquinas inteligentes e colaborativas. A manufatura dessa maneira caminhará para uma proposta no qual fábricas inteligentes (virtuais) produz produtos inteligentes. A Arquitetura de Produto-Serviço (ou apenas PSA) foi proposta pela primeira vez por (SILVA; NOF, 2015) com o objetivo de responder às necessidades de uma abordagem orientada a serviços para indústrias de manufatura. Conforme definido pelos autores, o PSA é uma arquitetura distribuída no qual um provedor de serviços é definido como um conjunto aberto de unidades de produção (que poderiam fornecer produtos, serviços ou mesmo produtos / serviços) que poderiam ser independentes ou comercialmente conectados à empresa prestadora de serviços. O PSA é portanto uma abordagem para tratar do problema dos Sistemas de Serviço a partir de uma perspectiva de Design, baseada em uma arquitetura de alto nível. A abordagem de projeto atual para o PSA foi importada de tácnicas vindas dos Sistemas de Informação de Serviço, formando uma coleção de métodos de design e linguagens altamente conectados à abordagens orientadas a objetos e à arquitetura orientada a serviços (SOA). No entanto, para alcançar a relação fornecedor-cliente, intensa e colaborativa, algumas melhorias na abordagem de design utilizando o PSA devem ser feitas a fim de permitir um projeto interno que poderia alcançar novas soluções que se adaptem às necessidades do cliente. Nossa principal hipótese é de que os principais problemas estão concentrados nas fases iniciais do design. Por tanto, é necessário realizar modificações na disciplina de design atual do PSA em busca de abordagens mais conectadas à modelagem orientada à agentes que poderia oferecer as ferramentas necessárias para tal alteração. A Engenharia de Requisitos Orientada para o Objetivo (GORE), portanto, surge como uma candidata importante dado que é uma abordagem de modelagem muito consistente e também fortemente baseada em conceitos orientados a agentes. Esta adiciona conceitos como goals e softgoals, que podem ser entendidos como uma representação alto nível dos interesse dos stakeholders. Assim, permitindo um novo espaço de análise capturado através da dimensão dos \"porquês\"dos stakeholders (YU, 1997). Seguindo as representações de modelagem que buscam aumentar a agência com foco para uma possível aplicação na disciplina de design do PSA, o conceito de Intencionalidade, trazido pelo método GORE i*, que representa os interesses e motivação dos agentes, parece ajustar-se aos objetivos do design de serviço. Portanto, apresentamos neste trabalho a nossa proposta para uma Disciplina Intencional para o Design de Serviço usando o PSA para apoiar a modelagem e o design de sistema de serviço que poderiam ser aplicados até mesmo em conjunto com novas abordagens para manufatura. Para os fins desse trabalho, entendemos disciplina como um conjunto de regras, um código de conduta, envolvendo etapas e ferramentas, para alcançar um objetivo proposto. Discilpina, pois esta não admite formalismo que permita chamá-la de método. Portanto trata-se de uma proposta de base teórica conceitual que visa a incursão prática demonstrada pela melhoria do processo de modelagem. Logo, o que se quer demonstrar é que a reunião de passos, alinhado a um framework melhora a qualidade do pocesso. Não é possível formalizar completamente este método já que não há uma definição formal dos elementos (e nem mesmo de serviços). Note-se que ainda que a base conceitual do método baseado em intenções se encontra na fase preliminar da eliciação e análise de requisitos, que como se sabe não pode ser formalizada. Buscamos portanto o enriquecimento da atual abordagem de disciplina de projeto usando PSA com abordagens orientadas por objetivos e intencionais para formar uma nova disciplina de design de serviços aplicada para a arquitetura PSA.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-10-27T12:52:24Z No. of bitstreams: 1 DANIELA PONTES_.pdf: 14717459 bytes, checksum: 91de3950d6494ad8a2888c856b6da91f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-27T12:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DANIELA PONTES_.pdf: 14717459 bytes, checksum: 91de3950d6494ad8a2888c856b6da91f (MD5) Previous issue date: 2012-06-29 / Nenhuma / A globalização apresenta-se como um processo influenciador das dinâmicas sociais, alterando a ordem de um contexto previsível e estático até então estabelecido, para um cenário dinâmico, fluido e de complexidade sem precedentes. Na sociedade contemporânea, a importância do setor de serviços é crescente, respondendo por grande parte da economia dos países, tornado assim esse mercado cada vez mais competitivo. Acompanhar as constantes mudanças no setor e o nível de exigência dos consumidores traz a necessidade de uma prática de projetação de serviços mais adequada ao atual contexto. A discussão é estabelecida a partir do entendimento de que o desenvolvimento de serviços inovadores pode ser obtido através de projetos orientados pelo design. Assim, este estudo delimita-se em, a partir de um olhar do Design Estratégico, contextualizar e avaliar a aplicação das ferramentas da disciplina de design de serviços no desenvolvimento de novos serviços hospitalares. A metodologia utilizada no estudo é constituída por revisão bibliográfica e estudo exploratório a partir de uma pesquisa ação, contemplada por meio da aplicação metodológica em um caso piloto. Teve-se como premissa que, ao explorar caminhos apontados por autores de design estratégico e design de serviços, através da exploração de seus conceitos e utilização das suas metodologias e ferramentas, fosse possível ter uma perspectiva projetual mais adequada, capaz de criar experiências diferenciadas, alcançando uma abordagem de serviços mais centrada nos usuários. Os resultados apontam que serviços projetados por essa lógica apresentam resultados diferenciados, e que sua implementação interfere e afeta a estrutura organizacional vigente. / Globalization presents itself as a process of influencing social dynamics, changing the order of a predictable and static context previously established to a dynamic scenario, of unprecedented fluidity and complexity. In contemporary society, the importance of the service sector is growing, accounting for much of the economy of countries, which make this an increasingly competitive market. Keeping pace with continuing changes in the sector and the level of consumer demand bring the need of a practice of design services best suited to the current context. The discussion is established based on the understanding that the development of innovative services can be obtained through projects oriented by service design. From the perspective of Strategic Design, this study consists of contextualize and evaluate the application of the tools of the discipline of service design in the development of new hospital services. The methodology of this study consists in bibliographic review and exploratory study based on research action, contemplated by the methodological application in a pilot case. The premise of this study was that, by exploring ways pointed out by authors of strategic design and service design, and exploring their concepts and use of methodologies and tools, it would be possible to have a more appropriate project perspective, able to create unique experiences, achieving a service approach more focused on the users. The results show that services designed from this logic have different results, and that its implementation interferes and affects the current organizational structure

From the 1990\'s onwards, service science field has experienced a great growth, taking the Marketing academic field as the precursor, next gathering Management and also Engineering academic field. From business tool (i.e., e-commerce), new approaches in service delivery (e.g., IT-based self-service technology such as on-line ticketing and reservation, on-line bank account access, on-line package tracking, and so forth), and new ways of relating to customers (i.e., e-Customer Relationship Management), internet based and IT services prompted researchers to an infusion of Software Engineering concepts and techniques into Service field (MOUSSA; TOUZANI, 2010). The beginning of 2004 was marked by the introduction of the service dominant logic (SDL), advocating a transition from an good-based exchange economy to a service-based one. Also, at the same year, IBM launched a call to action on the Service Science, Management and Engineer (SSME) initiative, pushing service research towards a more formal science field (MAGLIO et al., 2006). Researchers and practitioners are studying and developing ways to consolidate service theories, laws, and principles in order to effectively manage and control service systems in practice. On the other hand, Service Systems are defined as systems with an intense relationship (or collaboration) with the customer. This collaborative relationship characteristic changes the current (good-based) idea of services: from a one way informational channel, to a multiple resource exchange and adaptable process with the costumer. In fact, it changes not only the way service systems are understood, but specially how to design it. In terms of the impact of the service dominant logic on different economic sectors, the impact over manufacturing industry had the attention of several different researchers over the world (AURICH; MANNWEILER; SCHWEITZER, 2010; CAVALIERI; PEZZOTTA, 2012; TOMIYAMA, 2001). The Service Engineering research field then advocate for the incursion of Service Design in manufacturing, changing entirely the current idea of a production chain transformation process from suppliers raw materials inputs until distribution to the final consumer. However, the new perspective on manufacturing services understand services that encompass products, surpassing the notion of a product\'s function design, to reach a receiver\'s state change design. To support adaptation and intense relationship to address customer individual needs, a manufacturing service initiative must be root on technologies that brings more freedom and flexibility into the production process. A production processes for manufacturing services must be formed be a new sophisticated network arrangement supported by internet and combined with intelligent machines. In fact, manufacturing has to be supported to reach the concept of smart (virtual) factories producing smart products. The Product-Service Architecture (or just PSA) was proposed firstly by(SILVA; NOF, 2015) with the objective of answering the needs for a serviceoriented approach to manufacturing industries. As defined by the authors, PSA is a distributed architecture where a service provider is defined as an open set of production unities (which could deliver products, services, or even product/services) that could be independent or commercially connected to the service provider corporation. It is an approach to address the problem of Service Systems from a Design perspective, based on an high-level architecture. The current design approach for PSA is imported from the Service Information Systems, forming a collection of design methods and languages highly connected to object oriented and service-oriented architecture (SOA) approaches. However, to achieve the provider-customer relationship, intense and collaborative, improvements on PSA design approach should be placed in order to allow an internal design that could achieve new solutions that adapt to meet the customer\'s needs. Our main hypothesis is that major problems are on the early phases of the design. Modifying the approaches of the PSA design discipline to approaches more connected to agent-oriented modeling could offer the necessary tools to improve the service design using PSA. Goal-Oriented Requirement Engineering (GORE) emerged as approach very consistent modeling approach strongly based on agent-oriented concepts. Adding the concepts of goals and softgoals to the design process, that could be understood as a high-level stakeholder objectives, it opened a new level of analysis capturing the \"why\" dimensions of the stakeholders(YU, 1997). Following modeling representations to increase agency for the PSA design Discipline, the concept of Intentionality, brought by the GORE method i*, meaning interests and motivation of agents, seems to fit to the objectives of service design. Therefore, we present on this work our proposal for an Intentional PSA Service Design Discipline to support modeling and design for service system that could be even applied to new manufacturing approaches. For the purposes of this work, we understand discipline as a set of rules, involving steps and tools, to achieve a proposed goal. Discipline, as it does not admit a formalism that allows it to be called a method. Therefore, it is a theoretical conceptual proposal that aims practical incursions to demonstrated improvements of the modeling process. Therefore, what we want to demonstrate is that the steps gathered, aligned to a framework improves the quality of the design process. It is not possible to formalize it completely since there is no formal definition of the elements (even for services). It should be noted that the conceptual basis of the intention-based method lies in the preliminary stage of requirements elicitation and analysis, which as we know can not be formalized. We seeks the enrichment of the current PSA design discipline approach with Goal-oriented and Intentional approaches to form a new Service Design Discipline applied for the PSA architecture. / A partir da década de 1990, o campo das ciências de serviço vivenciou um grande crescimento, tendo o Marketing como campo acadêmico precursor, seguido pela área de gestão e logo depois pelo campo acadêmico da engenharia. Desde ferramentas de negócios (ie, comércio eletrônico), passando por novas abordagens na prestação de serviços (por exemplo, tecnologia de autoatendimento baseada em TI, emissão de tickets e reservas on-line, acesso à conta bancária on-line, entre outras), novas formas de relacionar-se com clientes (por exemplo, e-Customer Relationship Management), os serviços baseados na Internet e TI levaram os pesquisadores a uma infusão de conceitos e técnicas relacionadas ã engenharia de software dentro do campo dos serviços (MOUSSA; TOUZANI, 2010). Já o início de 2004 foi marcado pela introdução da lógica dominante de serviço (SDL), defendendo a transição de uma economia de trocas baseadas em bens para uma baseada em serviços. Além disso, no mesmo ano, a IBM lançou um \"call to action\"para uma iniciativa chamada Service Science, Management e Engineer (SSME), provocando uma maior formalização ao campo de pesquisa das ciências de serviço (MAGLIO et al., 2006). Porém, hoje ainda pesquisadores e profissionais estão estudando e desenvolvendo maneiras de consolidar as teorias, leis e princípios das ciências de serviço, a fim de gerenciar e controlar os sistemas de serviços na prática. Por outro lado, os Sistemas de Serviço são definidos como sistemas com uma intensa relação (ou colaboração) com o cliente. Esta característica de relacionamento colaborativo altera a idéia atual de serviços (baseada em bens): de um canal informacional unidirecional, para um intercâmbio de recursos múltiplos através de um processo adaptável com o cliente. Na verdade, esta mudança altera não apenas a forma como os sistemas de serviço são entendidos, mas especialmente como são projetados. Em termos de impacto da lógica dominante de serviço sobre os diferentes setores econômicos, a indústria de manufatura acabou obtendo grande atenção de vários pesquisadores pelo mundo. (AURICH; MANNWEILER; SCHWEITZER, 2010; CAVALIERI; PEZZOTTA, 2012; TOMIYAMA, 2001). O campo de pesquisa de Engenharia de Serviços, que estuda o impacto da lógica de serviços sobre a manufatura, defende então a incursão do Design de Serviço no processo de fabricação, mudando inteiramente a idáia atual de uma cadeia de produção que se iniciava a partir dos insumos e matárias-primas vindas dos fornecedores, passando pela manufatura, atá a sua distribuição ao consumidor final. No entanto, a nova perspectiva sobre serviços de manufatura compreende serviços que englobam os produtos, superando assim a noção do design como projeto da função de um produto, para alcançar a ideia de design como o projeto da mudança de estado de um receptor. Com o objetivo de apoiar a adaptação e o relacionamento intenso em busca de atender às necessidades individuais de cada cliente, uma proposta para um manufatura orientada à serviços deve ter como base tecnologias que trazem mais liberdade e flexibilidade ao processo de produção. Um processo de produção para os serviços de manufatura deve ser, portanto, formado por um novo e sofisticado arranjo em rede conectados à internet, combinando máquinas inteligentes e colaborativas. A manufatura dessa maneira caminhará para uma proposta no qual fábricas inteligentes (virtuais) produz produtos inteligentes. A Arquitetura de Produto-Serviço (ou apenas PSA) foi proposta pela primeira vez por (SILVA; NOF, 2015) com o objetivo de responder às necessidades de uma abordagem orientada a serviços para indústrias de manufatura. Conforme definido pelos autores, o PSA é uma arquitetura distribuída no qual um provedor de serviços é definido como um conjunto aberto de unidades de produção (que poderiam fornecer produtos, serviços ou mesmo produtos / serviços) que poderiam ser independentes ou comercialmente conectados à empresa prestadora de serviços. O PSA é portanto uma abordagem para tratar do problema dos Sistemas de Serviço a partir de uma perspectiva de Design, baseada em uma arquitetura de alto nível. A abordagem de projeto atual para o PSA foi importada de tácnicas vindas dos Sistemas de Informação de Serviço, formando uma coleção de métodos de design e linguagens altamente conectados à abordagens orientadas a objetos e à arquitetura orientada a serviços (SOA). No entanto, para alcançar a relação fornecedor-cliente, intensa e colaborativa, algumas melhorias na abordagem de design utilizando o PSA devem ser feitas a fim de permitir um projeto interno que poderia alcançar novas soluções que se adaptem às necessidades do cliente. Nossa principal hipótese é de que os principais problemas estão concentrados nas fases iniciais do design. Por tanto, é necessário realizar modificações na disciplina de design atual do PSA em busca de abordagens mais conectadas à modelagem orientada à agentes que poderia oferecer as ferramentas necessárias para tal alteração. A Engenharia de Requisitos Orientada para o Objetivo (GORE), portanto, surge como uma candidata importante dado que é uma abordagem de modelagem muito consistente e também fortemente baseada em conceitos orientados a agentes. Esta adiciona conceitos como goals e softgoals, que podem ser entendidos como uma representação alto nível dos interesse dos stakeholders. Assim, permitindo um novo espaço de análise capturado através da dimensão dos \"porquês\"dos stakeholders (YU, 1997). Seguindo as representações de modelagem que buscam aumentar a agência com foco para uma possível aplicação na disciplina de design do PSA, o conceito de Intencionalidade, trazido pelo método GORE i*, que representa os interesses e motivação dos agentes, parece ajustar-se aos objetivos do design de serviço. Portanto, apresentamos neste trabalho a nossa proposta para uma Disciplina Intencional para o Design de Serviço usando o PSA para apoiar a modelagem e o design de sistema de serviço que poderiam ser aplicados até mesmo em conjunto com novas abordagens para manufatura. Para os fins desse trabalho, entendemos disciplina como um conjunto de regras, um código de conduta, envolvendo etapas e ferramentas, para alcançar um objetivo proposto. Discilpina, pois esta não admite formalismo que permita chamá-la de método. Portanto trata-se de uma proposta de base teórica conceitual que visa a incursão prática demonstrada pela melhoria do processo de modelagem. Logo, o que se quer demonstrar é que a reunião de passos, alinhado a um framework melhora a qualidade do pocesso. Não é possível formalizar completamente este método já que não há uma definição formal dos elementos (e nem mesmo de serviços). Note-se que ainda que a base conceitual do método baseado em intenções se encontra na fase preliminar da eliciação e análise de requisitos, que como se sabe não pode ser formalizada. Buscamos portanto o enriquecimento da atual abordagem de disciplina de projeto usando PSA com abordagens orientadas por objetivos e intencionais para formar uma nova disciplina de design de serviços aplicada para a arquitetura PSA.

p. 1-128 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-03-19T18:43:04Z No. of bitstreams: 1 55555.pdf: 1538006 bytes, checksum: 8630ed22135889b5014e56a8ac8e7aaa (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima(tatianasl@ufba.br) on 2013-04-09T18:26:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 55555.pdf: 1538006 bytes, checksum: 8630ed22135889b5014e56a8ac8e7aaa (MD5) / Made available in DSpace on 2013-04-09T18:26:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 55555.pdf: 1538006 bytes, checksum: 8630ed22135889b5014e56a8ac8e7aaa (MD5) Previous issue date: 2005 / A implantação e expansão dos “serviços compartilhados” ocupam lugar de destaque na atual estratégia de muitas empresas, o que demonstra o valor e o sucesso de um modelo organizacional que apresenta como principais resultados a redução dos custos e a melhoria da qualidade dos serviços. Essa dissertação tem o objetivo de investigar esse modelo organizacional, também conhecido como “shared services”, e os principais tipos de estrutura organizacional das empresas que adotam esse compartilhamento. Além disso, pretende estudar os principais motivos que levam as empresas a adotar a estruturação de serviços compartilhados. Também são objetos de estudo os benefícios e oportunidades decorrentes do compartilhamento de serviços em organizações à luz de três conceitos disseminados no ambiente empresarial: economia de custos da transação, cadeia de valor, e economia de escala. São ainda levantados os problemas e as desvantagens do compartilhamento de serviços. / Salvador

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-10T12:45:27Z No. of bitstreams: 2 Marcelo Paes.pdf: 10057344 bytes, checksum: b0121ff6fb4efa45286e495ee87e3cc1 (MD5) Marcelo Paes.pdf: 10057344 bytes, checksum: b0121ff6fb4efa45286e495ee87e3cc1 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-10T12:45:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Marcelo Paes.pdf: 10057344 bytes, checksum: b0121ff6fb4efa45286e495ee87e3cc1 (MD5) Marcelo Paes.pdf: 10057344 bytes, checksum: b0121ff6fb4efa45286e495ee87e3cc1 (MD5) Previous issue date: 2012-01-31 / Nenhuma / Esta dissertação teve como objetivo avaliar as contribuições que um contexto de Open Innovation poderia acrescentar a um projeto de design estratégico voltado ao desenvolvimento de novos serviços ao público médico do Hospital Mãe de Deus, em Porto Alegre. Para tanto, fez uma avaliação qualitativa do projeto estudado, descrevendo, compreendendo e interpretando fatos e fenômenos através do método da pesquisa-ação, de maneira a associar a pesquisa social com a ação colaborativa e participativa. A tarefa de pesquisa foi constituída de duas frentes de trabalho e coleta de dados: a primeira, de caráter científico-técnico, composta por técnicas de pesquisa documental e entrevistas semiestruturadas, fez uma busca criteriosa de dados inerentes às práticas e estratégias da instituição direcionadas ao problema da analise, e coletou percepções de diversos atores, internos e externos à instituição hospitalar, sobre o fenômeno estudado que não foram capturados na análise documental; e a segunda, de caráter científico-projetual, atuou de maneira prática no cenário da investigação, buscando uma abordagem experiencial do sentido ideal de criar valor pela inovação, através do uso de capacidades inerentes aos modelos de conhecimento do Design Estratégico. Os resultados alcançados mostram que o Hospital Mãe de Deus apresenta um contexto onde se observa a inovação aberta de forma prática, permitindo a entrada de recursos externos para gerar valor ao seu negócio, porém ainda carente de processos que tornem tal prática consciente e favoreçam a utilização do conhecimento tácito do pessoal interno, permitindo sua disseminação para além da área médico-assistencial. Os resultados também indicam que a instituição explora fatores condicionantes para o sucesso de projetos de desenvolvimento de novos serviços, entre os quais a disposição da liderança em buscar novos olhares e fontes externas para contribuir com soluções diferenciadoras, impulsionando favoravelmente a gestão dos modelos assistencial e econômico sobre os quais está apoiada. O projeto de um novo serviço conduzido pela lente do design estratégico encontrou no exercício da inovação aberta dessa instituição um clima propício para que suas práticas pudessem ser compatibilizadas. Assim, a lógica do fazer característica do design estratégico e que dá forma à estratégia elaborada pela empresa, fortalece-se junto a uma situação de inovação aberta que abre espaço para uma possível execução dos conceitos e serviços projetados. / The objective of this dissertation was to evaluate the contributions that a context of Open Innovation could add to a strategical project of design focused on the development of new services to the medical public of the Hospital Mãe de Deus, in Porto Alegre. For this purpose, it was made a qualitative evaluation of the studied project, describing, understanding and interpreting facts and phenomena through the method of action research, to associate the social research with the collaborative and participatory action. The research task was constituted of two fronts of work and data collection: the first, scientific-technical, consisting of documentary research techniques and semistructured interviews, made a detailed search of data inherent to the practices and strategies of the institution directed to the problem of analyze, and collected perceptions of diverse actors, both internal and external to the hospital institution, on the studied phenomenon that had not been captured in the documentary analysis; and the second one, scientific-design based, acted in a practical way in the scene of the research, seeking an experiential approach of the ideal sense of creating value by innovation, through the use of capabilities inherent to the Strategic Design knowledge models. The results show that the Hospital Mãe de Deus presents a context where it is observed the open innovation in a practical way, allowing the entrance of external resources to generate value to its business, but still lacking processes which make such practice conscientious and that encourage the use of the tacit knowledge of the internal staff, allowing its dissemination beyond the medical-assistencial area. The results also indicate that the institution explores determining factors for the success of projects of development of new services, including the willingness of the leadership in searching new looks and external sources to contribute with unique solutions, stimulating favorably the management of the assistencial and economic models on which it is supported. The design of a new service conducted by strategic design found, in the exercise of the open innovation of this institution, a favorable environment so that its practices could be made compatible. Thus, the logic of making characteristic of strategic design and that gives form to the strategy elaborated by the company, is strengthened next to a situation of open innovation that makes room for a possible execution of the concepts and services projected.