<p>Sammanfattning</p><p>Akademi:</p><p>Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Nivå:</p><p>Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008</p><p>Titel:</p><p>Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen</p><p>Författare:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Handledare:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem:</p><p>Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.</p><p>Syfte:</p><p>Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Metod:</p><p>Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.</p><p>Slutsats:</p><p>Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Nyckelord:</p><p>Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring</p> / <p>Abstract</p><p>Academy:</p><p>School of Sustainable Development of Society and Technology,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Level:</p><p>Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008</p><p>Title:</p><p>Customer loyalty, a study of the insurance branch</p><p>Authors:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Tutor:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.</p><p>Purpose:</p><p>The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.</p><p>Method:</p><p>In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.</p><p>Conclusion:</p><p>We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.</p><p>Keywords:</p><p>Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.</p>

Sammanfattning Akademi: Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens Högskola Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008 Titel: Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen Författare: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Handledare: Jonsson, Claes Problem: Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet. Metod: Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys. Slutsats: Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet. Nyckelord: Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring / Abstract Academy: School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalens Högskola Level: Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008 Title: Customer loyalty, a study of the insurance branch Authors: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Tutor: Jonsson, Claes Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty. Method: In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis. Conclusion: We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty. Keywords: Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

Syfte Konkurrensen i fastighetsmäklarbranschen ökar vilket innebär att fastighetsmäklarna blir allt mer beroende av att vårda sina kunder och skapa långsiktiga kundrelationer. Syftet med denna undersökning är att få större kunskap om hur mäklare arbetar med kunduppföljning i det dagliga arbete samt få en djupare förståelse för varför det egentligen är viktigt med uppföljning. Undersökningens problemfrågor är: Varför är det viktigt med kunduppföljning för en fastighetsmäklare? Hur arbetar fastighetsmäklare med kunduppföljning i praktiken? Metod Undersökningen är gjord utifrån en kvalitativ metodansats då den huvudsakliga frågeställningen i undersökningen kräver en beskrivning av verkligheten. Intervjuer, med en låg grad av strukturering och standardisering, har gjorts med fastighetsmäklare. Tillvägagångssättet är deduktivt, d.v.s. undersökningen utgår från teorin. Resultat &amp; slutsats Fastighetsmäklare arbetar med uppföljning av den främsta anledningen att bevara relationen med kunden så att den genererar lönsamhet på olika sätt. Detta sker genom att få nöjda kunder som blir lojala kunder och återkommer vid nästa bostadsaffär samt rekommenderar mäklaren till vänner och bekanta. Förslag till fortsatt forskning  Undersöka vilken kundernas syn på uppföljning är. Undersöka till vilken grad kunduppföljning har positiv respektive negativ effekt på kundrelationen. Ta fram mätbar data över hur lönsamt det egentligen är att arbeta med kunduppföljning. Uppsatsens bidrag Undersökningen har lyft fram frågan om hur viktigt det är för en säljare att arbeta med kunduppföljning. Det har även kartlagts hur fastighetsmäklare arbetar med uppföljning av kunder i det vardagliga arbetet. / Aim The competition in the real estate market is increasing which means that the real estate agents are becoming increasingly dependent on customer care and to build long term relationships with their customers. This study aims to gain a larger knowledge of how the realtor work with follow-up in the daily work and gain a deeper understanding of why it´s important to do customer follow-up. The question at issue is: Why is customer follow-up important for a real estate agent? How does a real estate agent follow-up the customers in practice? Method This study is based on a qualitative method, because the main question in the study requires a description of the reality. Interviews, with a low degree of structure and standardization, have been made with professional real estate agents. The approach to the study is deductive, i.e. it´s based on theory. Result &amp; Conclusions The main reason estate agents use follow-up is to maintain the relationship with the customer so it can generate profit to the realtor in different ways. This happens through satisfied customers who becomes loyal customers, returns when it´s time for the next property transaction and becomes recommended to the customers friends and acquaintances. Suggestions for future research Exploring the customers´ views on follow-up. Investigate to what extent the follow-up have positive or negative effect on customer relationships. Develop measurable data on how profitable it really is to work with followup. Contribution of the thesis The study has highlighted the issue of how important it is for a seller to work with customer follow-up. We also have mapped how estate agents use customer follow-up in their everyday work.