Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71060100676.pdf: 13299695 bytes, checksum: 94478d79a6d1b70766baa60e911b397b (MD5) Previous issue date: 2010-02-11T00:00:00Z / A formatação do ambiente de venda de uma loja é um dos principais instrumentos de que o varejista dispõe para obter vantagens competitivas e incrementar o seu desempenho. O complexo ambiente de loja oferece inúmeros estímulos que afetam o comportamento de compra dos clientes. Em sua experiência de compra, o cliente se guia basicamente pelas emoções e significados despertados por esses estímulos. Este estudo visa entender como emoções e significados captados pelo cliente na loja resultam dos diversos elementos que compõem o ambiente de venda da loja. Partindo dos fenômenos da percepção, do afeto e da cognição aplicados ao ambiente de venda, revisamos os principais estudos abordando a influência do ambiente de venda sobre o comportamento do consumidor em relação à loja, focando suas reações internas e em particular as emoções sentidas e os significados atribuídos ao ambiente de loja pelos clientes. Detalhamos e organizamos o rol dos elementos que compõem o ambiente físico de uma loja, utilizando-o como base para a análise dos efeitos desses elementos sobre os clientes em termos de emoções sentidas e significados atribuídos pelos clientes à loja. Tentando entender como o ambiente de venda da loja se relaciona com as emoções e os significados nele captados, realizamos uma investigação exploratória, de cunho qualitativo e mais descritivo que explicativo, utilizando técnicas como a entrevista parcialmente estruturada complementada por elementos da entrevista de profundidade, e o EmotiScape. Os resultados do estudo, como esperado para uma pesquisa exploratória, cobrem aspectos diversos. Em termos de resultados empíricos, identificamos os elementos ambientais efetivamente percebidos pelos clientes na loja, as principais integrações presentes entre esses elementos ao serem percebidos, e as emoções e os significados a eles atribuídos pelos clientes. Também descrevemos os principais mecanismos que ligam os elementos ambientais percebidos às emoções e aos significados atribuídos ao ambiente de loja. E ainda identificamos e descrevemos as ocorrências de integrações entre os processos afetivos e cognitivos dos entrevistados que resultam da presença dos elementos ambientais. Como contribuição conceitual inicial do estudo, confirmamos a visão dos modelos contingenciais da Psicologia para o fenômeno da percepção, evidenciando que os estímulos do ambiente de loja podem ser percebidos tanto “um a um” como conjuntamente no ponto de venda, passando ainda por casos intermediários, em que um número mais reduzido de estímulos atua conjuntamente para gerar emoções e significados para o cliente. Disto resulta uma aplicação gerencial direta: conhecendo antecipadamente estímulos isolados ou “pacotes” definidos de estímulos associados a emoções e significados específicos, poderíamos formatar intencionalmente o ponto de venda para provocar (ou evitar) determinados efeitos emocionais e cognitivos no cliente, usando o design como ferramenta para desenvolver estratégias mercadológicas e assim produzir o desempenho desejado para um certo ambiente de venda. A segunda contribuição conceitual do estudo diz respeito à comprovação de abordagem relativamente recente na Psicologia, que vê os fenômenos afetivos e cognitivos integrados em um mesmo processo abrangente de processamento de informações pela mente humana. Os resultados deste estudo suportam tal visão ao constatar que os clientes tanto utilizam suas emoções para construir “raciocínios” e julgamentos sobre a loja como, inversamente, constroem arrazoados que desembocam em (ou reforçam) suas emoções sentidas em relação à loja. Por fim, o estudo também avança na utilização de instrumentos de coleta de dados inovadores que podem captar estados emocionais variados (o EmotiScape) e vencer dificuldades de verbalização dos entrevistados para identificar estímulos ambientais percebidos (usando coletâneas de imagens detalhando o ambiente da loja). / The design on the sales environment of a store is one of the key tools that retailers have available to obtain competitive advantages and improve their performance. This complex environment offers several stimuli that affect the clients' purchasing behavior. In their purchasing experience, clients guide themselves, among other factors, by their emotions and meaning aroused by these stimuli. This study has as objective to understand how emotions and meaning derived by the client from the sales environment result from different environmental elements that compose the sales environment of the store. Starting from the phenomena of perception, affection and cognition in the context of the sales environment, we reviewed the main studies on the environmental influence on consumers inside the store, focusing on their internal reactions, particularly on the emotions felt and on the meanings attributed to the store environment by customers. We detailed and organized the list of elements that build up the physical environment of store, using it as base for the analysis of the effects of these elements on customers, in terms of experienced emotions and meanings attributed clients to the store. Trying to understand how the sales environment of store connects with the emotions and meanings aroused by it, we performed an exploratory, qualitative, and more descriptive than explanatory research, using techniques such as the partially structured interview complemented by aspects of the in-depth interview, and the EmotiScape instrument. The results, as expected from an exploratory investigation, cover many aspects. In terms of empiric results, we identify the environment elements actually perceived by clients in the store, the main integration among such elements when being perceived, and the emotion and the meanings attributed to them by customers. We describe the main mechanisms the bind the perceived environmental elements to emotions and meanings attributed to the store environment. We also identify and describe examples of integrations between the affective and cognitive processes which result from environmental elements. As a first conceptual contribution of our research, we confirm the point of view presented by the contigencial models of perception from Psychology, that the store environment stimuli can be noticed 'one by one' or as whole, and also intermediary cases in which a certain number of stimuli act in concert as source of emotion and meanings for the customer. Straight from this fact result an important managerial implication: knowing in advance isolated or packaged stimuli and their potential associations to specific emotions and meanings, we can intentionally shape the point os sale to evoke (or avoid) emotional and cognitive effects on the customer, using the point of sale design as a tool for developing marketing strategies and attaining a desired level of performance for a store. The second conceptual contribution of our study is the validation, in the context of the sales environment, of an approach relatively recent in Psychology, which sees the affective and cognitive phenomena integrated in a larger and information processing scheme performed by the human brain. The results from this study the vision, showing that customers use their emotions to build reasoning and judgments concerning the store as, inversely, build reasoning that result in (on reinforce) their emotion regarding the store. Finally, the study also contributes in advances in the usage of innovative data collection instruments that can measure a diversified range of emotional states (the EmotiScape) and avoid verbal blockages from interview people when reposting perceived environmental stimuli (using collections of images detailing the store environment).