La satisfacción del usuario, según Jiménez y Villegas, Ortega, Cruz, Cruz, Quintero y Hernández, M. (2003), se ha convertido en el impulso primordial para aumentar la calidad de los servicios en los sectores privado, social y público; por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental de esta. En el ámbito de la salud existe una preocupación por el bajo nivel de calidad brindado a la población, el cual se refleja en los altos niveles de insatisfacción de los usuarios, particularmente aquellos en el sector público. Ello invita a pensar en diversos factores que habitualmente explican las causas que subyacen a la mala calidad de atención en servicios. Uno de estos factores es el nivel de satisfacción laboral de los médicos, debido a que la satisfacción del usuario está fuertemente influenciada por la relación médico/paciente. Es decir, existe una relación directa y se fundamenta en la teoría, ya que, si la persona está satisfecha con su trabajo, tenderá a responder adecuadamente a las exigencias de éste. Por el contrario, si está insatisfecha no será capaz de realizar su labor con calidad y, consecuentemente, se generarían niveles mayores de insatisfacción entre los usuarios (Casildo, 2013). Entonces, uno de los grandes retos para las organizaciones de salud es otorgar servicios de calidad que carezcan de deficiencia y satisfagan las necesidades tanto del personal de salud, como de los usuarios (Jiménez y Villegas et al., 2003). Sin embargo, cuando estas organizaciones enfrentan problemas de insatisfacción entre sus usuarios suelen enfocarse en otros factores como infraestructura, higiene y limpieza del centro médico, tiempo de espera, etc. Si bien estos factores no dejan de ser relevantes, tienden a tener una importancia subalterna frente a la relación médico/paciente. Es así que enfocarse en el vínculo antes mencionado, resulta relevante para el Instituto Nacional Materno Perinatal, en adelante INMP, ya que presenta problemas en la calidad del servicio brindado a las usuarias, según los resultados obtenidos de la encuesta aplicada en el año 2011. Este estudio permite conocer cuáles son los factores que influyen tanto en la satisfacción de las usuarias como en la satisfacción laboral de los médicos de consultorio externo Gineco Obstetricia, y su respectiva relación. Cabe recalcar que esta investigación tendrá como referente a la metodología SERVQUAL utilizada hace 6 años en el INMP con la finalidad de poder comparar los resultados. / Tesis

En el Perú, existe una significativa problemática social que afecta a muchos peruanos, sin importar si pertenecen a sistemas de salud públicos o privados. Las deficiencias en la infraestructura de salud, debido a la limitada capacidad de nuestro sistema de salud, dificultan el acceso a exámenes de imágenes y laboratorio, lo que a su vez impide que los asegurados obtengan diagnósticos oportunos. Frente a esta situación, presentamos este proyecto que, a través de una economía colaborativa, busca asociarse con proveedores de servicios de salud para centralizarlos en una plataforma tecnológica. Esta plataforma ayudará a los pacientes a acceder a un directorio completo de servicios de salud, permitiéndoles filtrar de acuerdo a sus necesidades y posibilidades. Nuestra visión es facilitar el acceso a servicios médicos de calidad. Para concebir este proyecto, hemos utilizado una serie de herramientas basadas en la metodología del Design Thinking, luego, trabajamos en la creación de un mapa de experiencia para comprender el perfil del usuario y las realidades a las que se enfrentan. Además, empleamos el lienzo 6x6 para definir un objetivo y proponer soluciones a los problemas que enfrenta nuestro usuario. Además, esta iniciativa contribuye a los objetivos de desarrollo sostenible (ODS 3 - Salud y Bienestar). Finalmente, las métricas financieras confirman que el proyecto es viable desde el punto de vista económico, lo que garantiza que generará beneficios para los inversores. Las proyecciones muestran un valor actual neto de $112,184, una tasa interna de retorno del 93.5% y un período de recuperación de la inversión de un año y dos meses. / In Peru, there is a significant social problem that affects many Peruvians, regardless of whether they belong to public or private health systems. Deficiencies in health infrastructure, due to the limited capacity of our health system, hinder access to imaging and laboratory tests, which in turn prevents the insured from obtaining timely diagnoses. Faced with this situation, we present this project that, through a collaborative economy, seeks to partner with health service providers to centralize them in a technological platform. This platform will help patients to access a complete directory of health services, allowing them to filter them according to their needs and possibilities. Our vision is to facilitate access to quality medical services. To conceive this project, we used a series of tools based on the Design Thinking methodology, then, we worked on the creation of an experience map to understand the user profile and the realities they face. In addition, we used the 6x6 canvas to define an objective and propose solutions to the problems faced by our user. Furthermore, this initiative contributes to Sustainable Development Goal (SDG 3 – Good Health and Well-Being). Finally, financial metrics confirm that the project is economically viable, ensuring that it will generate returns for investors. The projections show a net present value of $112,184, an internal rate of return of 93.5% and a payback period of one year and two months.

La satisfacción del usuario, según Jiménez y Villegas, Ortega, Cruz, Cruz, Quintero y Hernández, M. (2003), se ha convertido en el impulso primordial para aumentar la calidad de los servicios en los sectores privado, social y público; por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental de esta. En el ámbito de la salud existe una preocupación por el bajo nivel de calidad brindado a la población, el cual se refleja en los altos niveles de insatisfacción de los usuarios, particularmente aquellos en el sector público. Ello invita a pensar en diversos factores que habitualmente explican las causas que subyacen a la mala calidad de atención en servicios. Uno de estos factores es el nivel de satisfacción laboral de los médicos, debido a que la satisfacción del usuario está fuertemente influenciada por la relación médico/paciente. Es decir, existe una relación directa y se fundamenta en la teoría, ya que, si la persona está satisfecha con su trabajo, tenderá a responder adecuadamente a las exigencias de éste. Por el contrario, si está insatisfecha no será capaz de realizar su labor con calidad y, consecuentemente, se generarían niveles mayores de insatisfacción entre los usuarios (Casildo, 2013). Entonces, uno de los grandes retos para las organizaciones de salud es otorgar servicios de calidad que carezcan de deficiencia y satisfagan las necesidades tanto del personal de salud, como de los usuarios (Jiménez y Villegas et al., 2003). Sin embargo, cuando estas organizaciones enfrentan problemas de insatisfacción entre sus usuarios suelen enfocarse en otros factores como infraestructura, higiene y limpieza del centro médico, tiempo de espera, etc. Si bien estos factores no dejan de ser relevantes, tienden a tener una importancia subalterna frente a la relación médico/paciente. Es así que enfocarse en el vínculo antes mencionado, resulta relevante para el Instituto Nacional Materno Perinatal, en adelante INMP, ya que presenta problemas en la calidad del servicio brindado a las usuarias, según los resultados obtenidos de la encuesta aplicada en el año 2011. Este estudio permite conocer cuáles son los factores que influyen tanto en la satisfacción de las usuarias como en la satisfacción laboral de los médicos de consultorio externo Gineco Obstetricia, y su respectiva relación. Cabe recalcar que esta investigación tendrá como referente a la metodología SERVQUAL utilizada hace 6 años en el INMP con la finalidad de poder comparar los resultados.

El propósito de esta investigación es resolver un importante problema social relacionado con el bienestar de la población trujillana mediante la creación de una plataforma digital para médicos. El objetivo de desarrollo sostenible del Pacto Mundial es garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las edades. Por lo tanto, esta propuesta de negocio busca mejorar el servicio de atención médica, facilidad de acceso para el médico tratante y una mejor atención a los pacientes de los diversos centros médicos que se afilien a la plataforma. Tecnosalud es una herramienta digital que se puede usar en computadoras personales que permite a los médicos digitalizar, acceder y administrar los registros y el historial médico de sus pacientes. En ese sentido, esta plataforma permite derivarlos a otros centros de salud de diagnóstico por imágenes y a laboratorios con citas disponibles de forma expeditiva, permitiéndoles acceder a estos servicios complementarios en plazos más cortos que los habituales. El objetivo es lograr que sus tratamientos no se interrumpan ni se posterguen. La propuesta está soportada en metodologías ágiles que permitieron el diseño del prototipo correspondiente, por un plan de marketing, un plan operativo y uno económico que avalan su factibilidad y deseabilidad. Así, el análisis financiero determina la viabilidad del negocio, para un capital inicial de S/210,000, un valor actual neto económico (VANe) de S/1ʼ055,564, una tasa interna de retorno de 167.88 % para una WACC de 15.68 %, un ratio beneficio-costo de 6.03 veces y un plazo de ocho meses para que el capital o inversión se recupere. El VAN social de la solución propuesta para Trujillo en general se estimó en S/25.78 millones para un período de cinco años. Si bien la plataforma de referencias de Tecnosalud puede ayudar en un pequeño porcentaje a mitigar los costos sociales, brindando la oportunidad a los ciudadanos para acceder a exámenes y diagnósticos oportunos que les permita prevenir, por ejemplo, enfermedades cardiovasculares y diabetes, genera beneficios por productividad adicional porque las personas saludables faltan menos al trabajo, son más productivas. Por otro lado, se evitan episodios graves y costosos, lo que impide que los ciudadanos tengan que abandonar la fuerza laboral. De similar forma, se generan impactos relevantes sobre los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), logrando un índice de relevancia social (IRS) de 38 %, y 25 % en los ODS 3 y 8, relativos a “salud y bienestar” y “Trabajo decente y crecimiento económico”, respectivamente. Vista la deseabilidad, factibilidad, viabilidad y sostenibilidad del caso de negocio planteado, los autores concluyen con la decisión de inversión y proponen la creación de una plataforma digital llamada TECNOSALUD. / The purpose of this research is to overcome an important social problem regarding the health and well-being of the Trujillo citizens through the creation of a digital platform for doctors. The sustainable development goal of the Global Compact is to ensure healthy lives and promote wellness for all at all ages. Therefore, this business proposal seeks to improve the health care service, ease of access for the treating physician and better care for the patients of the various medical centers that affiliate to the platform. Tecnosalud is a digital tool that can be used on personal computers that allows physicians to digitize, access and manage their patients' medical records and history. In that sense, this platform allows them to be referred to other diagnostic imaging health centers and laboratories with available appointments in an expeditious manner, allowing them to access these complementary services in shorter than usual timeframes. The aim is to ensure that their treatments are not interrupted or postponed. The proposal is supported by agile methodologies that allowed the design of the corresponding prototype, a marketing plan, an operational plan and a financial plan that support its feasibility and desirability. Thus, the financial analysis determines the viability of the business, for an initial capital of S/210,000, an economic net present value (NPVe) of S/1ʼ055,564, an internal rate of return of 167.88 % for a WACC of 15.68 %, a benefit-cost ratio of 6.03 times and an investment recovery period of eight months. The social NPV of the proposed solution for Trujillo overall was estimated at S/25.78 million for a five-year period. While Tecnosalud's referral platform can help mitigate social costs to a small extent by providing citizens with the opportunity to access timely examinations and diagnoses that allow them to prevent, for example, cardiovascular diseases and diabetes, it generates additional productivity benefits because healthy people miss less time from work and are more productive. On the other hand, serious and costly episodes are avoided, preventing people from having to leave the workforce. Similarly, relevant impacts are generated on the Sustainable Development Goals (SDGs), achieving a Social Relevance Index (SRI) of 38%, and 25% in SDGs 3 and 8, related to “health and well-being” and “Decent work and economic growth”, respectively. Given the desirability, feasibility, viability and sustainability of the business case, the authors conclude with the investment decision and recommend the implementation of the Tecnosalud digital platform.