Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000433094-Texto+Completo-0.pdf: 2927096 bytes, checksum: d6f0d3dc9d12384a1e3997f0827c3190 (MD5) Previous issue date: 2011 / In face of a globalized market spotted by an increasing competitiveness, where acquisitions and fusions have been consolidating the organizations, a search for the business survival can be identified. Under this scenario, rendering companies of services of IT have got provided ahead in an extremely dynamic environment that requires constant adaptations and changes about the information technologies that are innovated all the moment. These service organizations have their own characteristics, in which it is possible to perceive significant differences in relation to the manufacturing market, as the intangibility of services, the necessity of the presence of the customer, the simultaneity, among others. In the support to the management of these IT organizations, alternatives that can assist in the improvement of this process of management can be identified, with consequence in the competitiveness of these organizations. Among them, several authors consider the use of integrated models of measurement of performance as instruments of organizational strategical management. These models are in truth a set of pointers of measurement of performance interrelated and organized through perspectives or dimensions and categories, that assist in the process of measure of variable, criteria or attributes, which allow that the company measures its performance and can evolve, becoming more competitive. This study aims to propose a framework of dimensions of measurement of performance appropriate for the business of rendering companies of service of IT. For in such a way, a study of multiple cases was developed using interviews in depth, having as target three companies of located services of IT located at TECNOPUC. As result, it has been identified the excellent dimensions of analysis of the performance of the business of rendering companies of services of IT, structuralized one framework of the performance dimensions taking care of to the specific characteristics of this business and verified it applicability of framework, in the perception of the businesses managers of rendering companies of services of IT. / Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisições e fusões consolidam as organizações, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobrevivência empresarial. Sob este cenário, empresas prestadoras de serviços de TI operam em um ambiente extremamente dinâmico que exige constantes adaptações e mudanças, diante das tecnologias de informação que são inovadas a todo momento. Estas organizações prestadoras de serviço possuem características próprias, nas quais é possível perceber diferenciações significativas em relação ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio à gestão destas organizações de serviços de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gestão, com reflexo na competitividade destas organizações. Entre elas, diversos autores propõem a utilização de modelos integrados de medição de desempenho como instrumentos de gestão estratégica organizacional. Estes modelos são, em verdade, um conjunto de indicadores de medição de desempenho inter-relacionados e organizados através de perspectivas ou dimensões e categorias, que auxiliam no processo de mensuração de variáveis, critérios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimensões de medição de desempenho adequado para o negócio de empresas prestadoras de serviço de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso múltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo três empresas de serviços de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimensões relevantes de análise do desempenho do negócio de empresas prestadoras de serviços de TI, estruturou-se um framework das dimensões de desempenho atendendo às características específicas deste negócio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percepção dos gestores de negócio de empresas prestadoras de serviços de TI.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000402518-Texto+Parcial-0.pdf: 285201 bytes, checksum: 199090f82d6177ded106fd9073bbe99e (MD5) Previous issue date: 2008 / Nowadays organizations are going through a moment of strong changes in all sectors. Observing technological context, organizations and their decision makers are living in an environment overloaded with information. Thus, if information is not summarized, standardized and aligned with the goals of the organization, it will not be of great value. Therefore, integration and monitoring of information become indispensable. Having indicators that show the current organization status can determine the behavior in relation to their decisions. In order to choose indicators correctly and manage them properly, the use of processes for a performance measurement becomes necessary. The industry of information technology is recent and is looking for a managerial structure. Thus, the interest in standardization, quality and management is a frequent subject in this area due to constant process changes. In this industry, the process changes occur faster due to the sector instability. The need for correct, accurate and quick information becomes critical, because the information may determine a strategic position for these information technology organizations. These organizations that work with information technology, especially those that work with software development, are still suffering with processes that don't keep up with their speed in spite of organization structuring to meet their needs regarding concepts of project portfolio. Due to this, performance indicators become a key factor to help managers gather relevant information to manage a portfolio. The indicators provide a better understanding of the relationship between the activities and the entities that impact in the project portfolio. Thus, the aim of this thesis is to analyze a performance measurement process for the portfolio management in a Software Development Center. The method used to conduct this research was case study. Two software development centers were selected, considering as selection criteria: software development process adoption, work structure by process and the contact with software development professionals. In the cases analyzed, it was found that regarding portfolio management, information obtained from different sources didn't match. This conclusion sets limits to the performance measurement processo If there is no uniform understanding of project portfolio and how occurs its management, it is not possible to map the performance management processo Based on PMI (2007) studies, the lack of understanding of project portfolio management is not a general problem among organizations. 54% of Brazilian organizations that work using a project structure are in the same level of maturity found in the cases analyzed. Regarding indicators, they are tactical. The indicators mentioned during the interviews show the project tracking instead of portfolio tracking. It was not possible to identify portfolio indicators to track the project portfolio. The Software development centers are not conscious that they are involved with project portfolio management, but they are. It is necessary to make this situation clear to the Centers, reinforcing the communication and information sharing. / As organizações estão em um ambiente intenso de mudanças em todos os setores. Tendo em vista o contexto tecnológico, as organizações e seus decisores estão inseridos em um ambiente sobrecarregado de informação. Sendo assim se esta informação não estiver sumarizada, padronizada e alinhada com os objetivos da organização, ela não será de grande valia. Ter indicadores que demonstrem o estado atual de uma organização pode determinar o comportamento desta perante as suas decisões. Para que os indicadores sejam corretamente escolhidos e gerenciados, a utilização de processos de medição de desempenho torna-se necessária. Dado que a indústria de tecnologia de informação é recente e está procurando estruturar-se gerencialmente, o interesse em padronização, qualidade e gerenciamento é um tema constante nesta área. Nesta indústria, a mudança de processos ocorre com mais rapidez devido à volatilidade do setor. A necessidade de informação correta e precisa de forma rápida torna-se crítica, pois as informações podem determinar uma posição estratégica para este tipo de organização. Apesar de estarem se estruturando para atender as suas necessidades buscando conceitos de projetos e de portfolio, as organizações de tecnologia ainda sofrem com processos que não acompanham a sua velocidade. Sendo assim, indicadores de desempenho têm se tornado um fator essencial de auxílio aos gestores na captura das informações relevantes para a gestão do portfolio, proporcionando um melhor entendimento das relações existentes entre as atividades e as entidades que afetam o mesmo. Desta forma, o objetivo desta dissertação é analisar o processo de medição de desempenho para gestão de portfolio em Unidade de desenvolvimento de software.O método utilizado foi o estudo de caso. Para a realização desta pesquisa, duas unidades de desenvolvimento de software foram selecionadas, considerando como critérios de escolha os seguintes itens: a adoção de processos de desenvolvimento de software, a estrutura de trabalho por projetos e o acesso aos profissionais das Unidades. Nos casos analisados, como resultado em relação à Gestão de Portfolio, pode ser constatada a imaturidade das Unidades com relação a este tema, o que, conseqüentemente, limitou o processo de medição de desempenho. Se não existe um entendimento uniforme sobre o que é um portfolio de projetos e como ele é gerido, não se pode mapear um processo de medição de desempenho. Baseado nos estudos do PMI (2007), a falta de entendimento sobre portfolio de projetos não é exclusiva dos casos analisados, pois 54% das organizações brasileiras que trabalham com conceito de projetos encontram-se nos mesmos níveis de maturidade que foram encontrados nos casos analisados pela pesquisa. No que tange a indicadores, os indicadores encontrados nos Casos estudados são táticos. Os indicadores encontrados nas entrevistas demonstram o acompanhamento de projetos. Não pode ser identificado um conjunto padrão de indicadores para o acompanhamento de um portfolio. Apesar de não estarem completamente conscientes deste fato, as Unidades estão inseridas dentro de um ambiente de Gestão de Portfolio de Projetos. O que falta é tornar esta realidade mais explícita dentro das Unidades buscando reforço na comunicação e na disseminação da informação.