L'engorgement des services des urgences est une question d'actualité. L'augmentation de la fréquentation de ces services par des cas non urgents surcharge ces centres de soins. Par conséquence, la qualité du service délivré aux patients se dégrade et les coûts des soins augmentent. Afin de résoudre ce problème, cette étude porte un intérêt particulier au réseau amont de prise en charge des urgences (pompiers, ambulances privées,médecin libéral, SAMU…). Il s'agit de savoir comment le dispositif actuel doit s'adapter afin de mieux répondre aux besoins des patients. Pour ce faire, le champ de l'étude s'est réparti en deux parties.Une première analyse s'est focalisée notamment sur la régulation médicale au SAMU/Centre15, pivot du réseau amont de prise en charge des urgences et ciment des relations entres les différents acteurs des urgences hospitalières.Une deuxième partie, à vision se situant à un niveau plus global cette fois, prend en compte la phase amont de la prise en charge des urgences dans sa totalité. Elle analyse la complexité du réseau et se centre sur deux éléments d'amélioration possibles, celui de l'introduction des Maisons Médicales de Garde et celui du renforcement de SOS Médecins. / Emergency Department (ED) overcrowding is a topical issue. The increasing attendance at such service by patients with non urgent problems resulted in surcharging the ED. Consequently, the quality of the delivered service is degraded and the care costs are on the increase. In order to solve this problem, a particular interest is taken in the pre-hospital emergency care network (firemen, private ambulances, General Practitioner, SAMU…). Our main purpose is to determine how the current system must adapt to better respond to patients health care needs. This study is divided into two parts: A first analysis focuses on the processing of emergency calls into the SAMU/Centre 15 as itplays an important role in the management of patients flew through this network and guarantees better relations between different actors of this system.A second one deals with the entire pre-hospital emergency care network. The complexity ofthis net is analysed and some alternatives are studied in order to improve the management ofEmergency Department's patients: the establishment of « Maisons Médicales de Garde » and the strengthening of existing medical centres such as « SOS Médecins ».