Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-21T22:45:48Z No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T22:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) Previous issue date: 2012-07-29 / Nenhuma / O termo marketing de relacionamento foi introduzido na literatura acadêmica no final dos anos 1970 como uma estratégia das empresas priorizarem relacionamentos de longo prazo para obter vantagens e benefícios. Deste então, uma série de dimensões são propostas na literatura para entender a manutenção do relacionamento do fornecedor. Com o crescente número de dimensões disponíveis, torna-se mais complexa a compreensão de quais são as dimensões mais importantes para uso em novas pesquisas e quais dimensões não são tão significativas. O presente estudo sugere uma abordagem de natureza quantitativa-descritiva para verificar a percepção do cliente acerca da manutenção do relacionamento no contexto de serviços de TI. Para tal, utilizouse de dimensões de alta ordem, que avaliou o relacionamento de um modo geral, com medidas unidimensionais e multidimensionais. Foram destacadas por este estudo duas dimensões de alta ordem presentes na literatura, que são a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. Decorrente destas dimensões utilizou-se a modelagem de equações estruturais para elaborar e testar três modelos teóricos. Um dos modelos utilizou uma abordagem mista que buscou integrar a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. A coleta de dados foi realizada através de uma survey com 290 executivos de TI de empresas localizadas no estado do Rio Grande do Sul que compram e necessitam de serviços de TI. Os resultados sugerem que o modelo que representa a qualidade do relacionamento tem maiores condições de avaliar a manutenção do relacionamento de fornecedores de serviços de TI. Quando a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento são colocados em uma avaliação conjunta, o valor do relacionamento perde efeito em relação à manutenção do relacionamento. Outras implicações decorrentes desta análise são comentadas e sugeridas como pesquisas futuras. / The term relationship marketing was introduced in academic literature in late 70's as a corporate strategy to prioritize long-term relationships to obtain advantages and benefits. Since then, a series of dimensions are proposed in the literature to understand the maintenance of supplier relationship. With the growing number of available dimensions, it is more complex the understanding of which are the most important dimensions to be used in further researches and dimensions which are not as significant. This study suggests an approach of a quantitative-descriptive nature to verify the customer's perception concerning the maintenance of the relationship in the context of IT services. For such, were used high-order dimensions, which evaluated the relationship in general, with one-dimensional and multidimensional measures. Were highlighted by the study two dimensions of higher order found in the literature, which are the quality of relationship and the value of the relationship. Resulting from these dimensions it was used structural equation modeling to develop and test three theoretical models. One of the models used a mixed approach that sought to integrate the quality of the relationship and the value of the relationship. Data collection was carried out through a survey with 290 IT executives from companies located in the state of Rio Grande do Sul which buy and need IT services. The results suggest that the model that represents the quality of the relationship has higher position to assess the maintenance of the relationship of IT service suppliers. When the quality of relationship and value of the relationship are placed in a joint evaluation, the value of the relationship loses effect in relation to maintenance of the relationship. Other implications arising from of this analysis are commented and suggested as future researches.