Made available in DSpace on 2016-08-29T15:33:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_3336_.pdf: 1706812 bytes, checksum: 0e20b14431a3c7991d5dea936b8b6193 (MD5) Previous issue date: 2009-08-21 / A tecnologia da informação (TI) vem se tornando essencial para as organizações. Nesse contexto, o gerenciamento de TI, vem evoluindo para incluir gerenciamento de serviços e governança de TI, apontando para paradigmas de gerenciamento de TI orientado ao negócio. Dessa forma, o alinhamento entre a TI e o negócio tem sido considerado como um dos fatores preponderantes para a efetividade de tais paradigmas. Em adicional, são mencionadas as contribuições provenientes da automação das atividades de gerenciamento.Acompanhando essa evolução, o gerenciamento de configuração desempenha um papel fundamental, fornecendo informações precisas da TI a todos os envolvidos no gerenciamento. Todavia, em função desse estreito relacionamento com todos os agentes envolvidos no gerenciamento, a interoperabilidade entre esses agentes tem sido caracterizada como um dos principais desafios de pesquisa em gerenciamento de redes e serviços.Nesse sentido, o uso de ontologias, em especial, ontologias fundacionais, tem sido indicado como uma maneira promissora de se obter interoperabilidade semântica no domínio de gerenciamento de configuração, uma vez que elas expressam o significado dos conceitos do domínio, bem como os relacionamentos existentes entre eles, de forma clara e explícita. Além disso, ontologias permitem que esse significado seja definido em um formato legível por máquinas, tornando o conhecimento compartilhado por humanos e também por sistemas computacionais, permitindo a automação de processos.Assim, este trabalho apresenta uma proposta de modelagem conceitual do domínio de gerenciamento de configuração, no contexto do gerenciamento de serviços e governança de TI, baseada em ontologias fundacionais. O propósito dessa ontologia é prover um modelo conceitual desse domínio, comprometido em maximizar a expressividade, a clareza e a veracidade dos conceitos pertencentes a ele. Ademais, este trabalho apresenta uma proposta de modelo de implementação, derivado do modelo conceitual desenvolvido. O objetivo é realizar uma prova de conceito da ontologia e também demonstrar como essa ontologia pode apoiar as atividades de gerenciamento de maneira automatizada.

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:00:40Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6859_1.pdf: 4071201 bytes, checksum: c857d44b3f2b978652c5bfcca71f52aa (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / A dissertação investigou o uso da modelagem de processos de negócio e do conjunto de boas práticas do ITIL na proposição de melhorias de processos de suporte de TI. Um estudo de caso foi realizado na área de Administração e Sistemas do Centro de Informática da UFPE. O método de pesquisa qualitativa utilizou diversas técnicas de coleta de dados para possibilitar a triangulação de dados. Inicialmente, foi feito um levantamento dos principais problemas de suporte de TI baseado na opinião da equipe. Em seguida, foi conduzida uma categorização das solicitações de serviços mais demandas pelos usuários ao suporte. Na fase seguinte, foi realizada a modelagem do processo de suporte nos cenários atual AS-IS e futuro TO-BE . Finalmente, foi feita uma avaliação das percepções da equipe em relação à aplicabilidade dos modelos propostos. Como contribuição prática, o estudo identificou os principais problemas de suporte de TI do Centro de Informática da UFPE e constatou necessidades de instrumentos para maior compartilhamento de informações e definição de políticas de uso dos recursos. Dentre as principais contribuições da dissertação está a proposta de um modelo para melhoria dos processos de suporte de TI do CIn. A partir da definição dos processos, foram definidos protótipos para futura implementação de um sistema de software para dar apoio à área. Finalmente, foi analisado que apesar da abordagem sistemática das proposições de melhorias dos processos de suporte ser consideradas aplicáveis, isto não implica ser de fácil e rápida implementação dado à dependência de utilização de software e de mudança cultural

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:51:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A importância adquirida pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apóiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área. Esta dissertação aborda conceitos e técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na Information Technology Infrastructure Library ITIL. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. No entanto, ainda há muitas dificuldades para implementação do ITIL e na introdução de suas práticas no dia-a-dia das organizações. Esta dissertação apresenta o Gestus ITIL, um processo para implementação das práticas do ITIL com base no Catálogo de Serviços de TI da organização, e que está estruturado em fases e atividades definidas de acordo com os conceitos e técnicas da literatura especializada. O Gestus ITIL foi avaliado em um workshop envolvendo um grupo de profissionais atuantes em projetos de implementação do ITIL, onde a estrutura do processo foi apresentada e discutida quanto a sua aplicabilidade em projetos de implementação do ITIL

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:56:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2787_1.pdf: 1579072 bytes, checksum: b43600fbd05821d74ab3af234bff5e10 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / A terceirização de serviços de Tecnologia da Informação (TI) tem sido uma das mais importantes estratégias utilizadas pelas organizações, privadas ou governamentais, no sentido de agregar valor ao negócio e atingir um alto grau de eficiência e, dessa forma, se adequar às novas regras de mercado caracterizadas pela alta competitividade e crescente evolução tecnológica, geradas a partir do fenômeno da globalização. Entretanto, esta prática pode trazer alguns riscos à organização como a perda do controle estratégico da informação, o aumento do risco a ser administrado e a dificuldade de retomada, ou seja, assumir no futuro as atividades que foram terceirizadas. Esta pesquisa tem como principal objetivo analisar e discutir a terceirização de serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional Federal da 5ª Região (TRF5). O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso. Os dados foram coletados através de análise documental, questionário, entrevistas semi-estruturadas e a realização de um grupo focal com o objetivo de esclarecer as questões consideradas mais conflitantes: a quarteirização e o risco de dependência de terceiros. Os resultados demonstram que os principais fatores motivadores para a terceirização de TI no TRF5 são o quadro reduzido de técnicos de TI, a busca pela melhoria na qualidade da prestação de serviços e a garantia de suporte técnico especializado e ininterrupto. Ficou evidenciado que o TRF5 utiliza a terceirização em todas as áreas de TI, inclusive adotando a quarteirização no gerenciamento dos projetos terceirizados. Foi constatado que é incipiente na organização a cultura de gerenciamento de riscos. Como resultado prático deste trabalho é proposto um modelo de gestão de riscos na contratação de serviços de TI, baseado no modelo de gerenciamento de riscos preconizado pelo Project Management Institute (PMI, 2008). Por fim, são realizadas considerações sobre o processo de terceirização de serviços de TI, a partir dos resultados apresentados ao final da pesquisa

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:57:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3233_1.pdf: 1717748 bytes, checksum: fc31dd5d633c8fe2f7bf27b2e26c7705 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / A aquisição de serviços de Tecnologia da Informação (TI) pela Administração Pública (AP) se faz necessária para a melhoria do atendimento à sociedade e ao cidadão. Nos serviços de desenvolvimento de software são necessários métodos de gerenciamento de seus processos. Para o setor público também se faz necessário o atendimento a requisitos legais do processo licitatório. Ao mesmo tempo em que a Administração Pública busca soluções de TI, a sua implementação nem sempre é bem sucedida, por planejamento insuficiente, por contestações na publicação do edital de licitação pública ou por problemas no gerenciamento de seus contratos. Na revisão realizada na literatura, ficou evidenciado que um dos problemas da aquisição pública está em sua gestão. A gestão de contratos de serviços exige cuidados especiais e novas competências do pessoal de TI, especialmente em relação à legislação vigente. Assim surge uma indagação: existe um modelo de processo de engenharia que possa orientar o gestor público na aquisição de serviços de desenvolvimento de software que seja aderente ao marco legal? O objetivo deste trabalho é propor um processo de aquisição de serviços de TI na AP adequado às diretrizes dadas pela Instrução Normativa MPOG nº 4/2008. O foco escolhido foi a fase de gerenciamento do contrato de aquisição de serviços de TI. Neste trabalho, o serviço de TI a ser adquirido está restrito ao desenvolvimento completo de software. A metodologia adotada dividiu o trabalho em cinco fases. Inicialmente buscou-se uma revisão teórica de modelos e padrões de aquisição, bem como uma revisão do marco legal. A segunda fase foi realizada com entrevistas a gestores de TI de órgãos de esferas e poderes diversos da AP. A terceira fase foi dedicada ao desenvolvimento da primeira versão da proposta de modelo de processo. Aqui foi feita a publicação da proposta na web e desenvolvido um questionário para a fase seguinte. Na quarta fase houve uma pré-avaliação do modelo com gestores públicos experientes em serviços de TI. Foram realizadas entrevistas apresentando o modelo na web e foi solicitado o retorno de contribuições técnicas pelo questionário desenvolvido também disponível na web. A última fase foi uma validação final através de questionários via web com uma solicitação dirigida aos especialistas por e-mail. O processo de gerenciamento da execução do contrato de aquisição proposto segue as diretrizes dadas pela Instrução Normativa nº 4/2008, é referenciado pelas melhores práticas e modelos da literatura técnica e acadêmica, por trabalhos relacionados, bem como pelo referencial legal consultado. É dirigido para uso na Administração Pública e para aqueles que adquirem segundo a Lei nº 8.666/1993. A solução contempla fluxos de atividades, descrição de tarefas com instruções, artefatos, responsáveis, templates e referências. Parte deste modelo de processo é um guia para uso pelo gestor do contrato, acessível na web com navegação por hipertextos. Este processo foi submetido a gestores de aquisição de serviços de TI na AP, em um processo de validação, que consideraram a solução como adequada e que pode ser uma referência na gestão da fase do gerenciamento do contrato

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:00:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6832_1.pdf: 3440193 bytes, checksum: 4aa3694aae58b9a326bebb39ef410111 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Atualmente, empresas que prestam serviços de TI (Tecnologia da Informação) enfrentam desafios na entrega e no suporte de serviços para atender aos níveis contratados, garantindo a efetividade dos seus serviços e assim, atingir as expectativas dos seus clientes. Neste contexto, o Gerenciamento de Serviços de TI é uma abordagem de grande relevância, com foco na entrega e no suporte de serviços. Para dar suporte ao Gerenciamento de Serviços de TI, a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) propõe um conjunto consistente e coerente de melhores práticas, associadas a cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Entre estes processos, destaca-se o Gerenciamento de Problemas. Tal processo possui grande importância para a efetividade dos serviços, uma vez que objetiva prevenir problemas, erradicar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. Incidente é qualquer evento não planejado que cause a interrupção ou redução do nível de serviço contratado por um cliente. Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Cada incidente ocorrido motiva a abertura de um registro de incidente, onde o próprio usuário ou o atendente da Central de Serviços (Service Desk) fornecerá informações para o tratamento do incidente pelas equipes responsáveis. Tal procedimento está eventualmente sujeito a desvios na sua correta identificação, podendo produzir informações imprecisas ou inadequadas. Isto pode comprometer a qualidade dos dados disponibilizados para o processo de Gerenciamento de Problemas, prejudicando o tempo de investigação e a prevenção de novos incidentes. Assim o objetivo deste trabalho é propor uma metodologia que ofereça suporte ao processo de Gerenciamento de Problemas em empresas que prestam serviços de TI, visando minimizar os efeitos de eventuais incorreções na categorização de incidentes, e assim contribuir para a redução no tempo de investigação e a diminuição do impacto de problemas recorrentes no negócio. Para aplicar a metodologia proposta, é especificada a Ferramenta de Análise de Problemas e Incidentes FAPI. Esta ferramenta permite analisar problemas e incidentes e gerar um arquivo que, por meio de análises estatísticas, permita investigar possíveis desvios na categorização destes incidentes

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-05-24T11:50:57Z No. of bitstreams: 1 Caroline Kretschmer_.pdf: 1238454 bytes, checksum: e3e99ae1e8e45b7361c6be5afdfb38ab (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-24T11:50:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Caroline Kretschmer_.pdf: 1238454 bytes, checksum: e3e99ae1e8e45b7361c6be5afdfb38ab (MD5) Previous issue date: 2017-03-06 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O ambiente empresarial atual é delineado por um contexto socioeconômico e institucional complexo, mutável e altamente competitivo, que exige das organizações a capacidade de se adaptar aos frequentes desafios e viabilizar seus negócios a longo prazo. A ampla abertura dos mercados à concorrência global também apresenta a crescente necessidade das empresas em operar em mercados internacionais para manterem sua competitividade. Uma abordagem teórica conceitual vem sendo desenvolvida nas últimas duas décadas com o intuito de compreender quais elementos, processos e recursos são necessários para as empresas lidarem com essa conjuntura apresentada, que se denomina capacidades dinâmicas. Essa abordagem tem como cerne explicar as fontes de vantagem competitiva empresarial ao longo do tempo, por meio da argumentação de que, para lidar com ambientes pautados pelas rápidas mudanças, a empresa tem que ter a capacidade de construir, integrar e reconfigurar competências internas e externas. O objetivo dessa pesquisa é compreender a relação entre as capacidades dinâmicas e a competitividade das organizações, por meio da análise da trajetória organizacional e das mudanças estratégicas ocorridas ao longo de sua história em âmbito doméstico e internacional. Para tanto, foi realizado um estudo de caso múltiplo, com duas empresas brasileiras do setor de Tecnologia da Informação, as quais atuam a mais de vinte anos no Brasil, possuem operações internacionais e tem grande representatividade no setor em âmbito nacional. A pesquisa analisou a história dessas organizações e identificou fatos relevantes ocorridos que promoveram mudanças mais fortes e estruturais, a fim de verificar nestes momentos a criação e mobilização das capacidades dinâmicas e seu papel na manutenção da competitividade das empresas. Os resultados sustentam que, o amplo histórico de atuação e o crescimento das organizações estudadas foi estruturado por meio de seus ativos e recursos idiossincráticos, de uma estratégia adequada e da capacidade de se adaptar e reconfigurar constantemente de acordo com as mudanças e os novos desafios competitivos. A internacionalização dessas empresas se mostrou viável e alicerçada na articulação das capacidades dinâmicas e na constante percepção dos gestores de novas oportunidades resultantes de seus clientes. A construção e a adequada orquestração de capacidades dinâmicas permitem que as empresas se situem de forma distintiva em ambientes competitivos e mutáveis, logrando um crescimento sustentado, com o desenvolvimento de novos negócios e a manutenção de uma vantagem competitiva sustentável. / The current business environment is delineated by a complex, changing, and highly competitive institutional and socioeconomic context that requires organizations to adapt to frequent challenges to make their business viable in the long run. The broad market opening to global competition also shows the increasing requirement for companies to operate in international markets to maintain their competitiveness. A line of research has been developed in the last two decades in order to understand what elements, processes, and resources are necessary for companies to cope with this scenario, which is called dynamic capabilities. This approach is concerned with explaining the sources of business competitive advantage throughout the time, by arguing that, in order to cope with rapidly changing environments, the firm must have the capability to build, integrate and reconfigure internal and external competencies. The objective of this research is to understand the relationship between dynamic capabilities and the competitiveness of organizations through the analysis of the organizational trajectory and the strategic changes that have occurred in the course of firm’s history in domestic and international scope. For this purpose, a multiple case study was conducted with two Brazilian companies in the Information Technology sector, which have been operating for more than twenty years. They have international operations and are highly representative of the sector in national level. The research analyzed the history of these organizations and identified relevant events that led to stronger and structural changes in order to verify the creation and mobilization of dynamic capabilities and their role in maintaining the competitiveness of companies. The results support that the broad history of performance and growth of the organizations studied was structured through their idiosyncratic assets and resources, an appropriate strategy and the ability to constantly adapt and reconfigure according to the changes of new competitive challenges. The internationalization of these companies demonstrated feasibly and based on the articulation of the dynamic capabilities and the constant perception of the managers that, new opportunities resulting from their clients. The construction and appropriate orchestration of dynamic capabilities allow companies to position distinctly in competitive and changing environments, achieving sustained growth in the throughout the time, developing new business and maintaining a sustainable competitive advantage. Key-

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-21T22:45:48Z No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T22:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) Previous issue date: 2012-07-29 / Nenhuma / O termo marketing de relacionamento foi introduzido na literatura acadêmica no final dos anos 1970 como uma estratégia das empresas priorizarem relacionamentos de longo prazo para obter vantagens e benefícios. Deste então, uma série de dimensões são propostas na literatura para entender a manutenção do relacionamento do fornecedor. Com o crescente número de dimensões disponíveis, torna-se mais complexa a compreensão de quais são as dimensões mais importantes para uso em novas pesquisas e quais dimensões não são tão significativas. O presente estudo sugere uma abordagem de natureza quantitativa-descritiva para verificar a percepção do cliente acerca da manutenção do relacionamento no contexto de serviços de TI. Para tal, utilizouse de dimensões de alta ordem, que avaliou o relacionamento de um modo geral, com medidas unidimensionais e multidimensionais. Foram destacadas por este estudo duas dimensões de alta ordem presentes na literatura, que são a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. Decorrente destas dimensões utilizou-se a modelagem de equações estruturais para elaborar e testar três modelos teóricos. Um dos modelos utilizou uma abordagem mista que buscou integrar a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. A coleta de dados foi realizada através de uma survey com 290 executivos de TI de empresas localizadas no estado do Rio Grande do Sul que compram e necessitam de serviços de TI. Os resultados sugerem que o modelo que representa a qualidade do relacionamento tem maiores condições de avaliar a manutenção do relacionamento de fornecedores de serviços de TI. Quando a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento são colocados em uma avaliação conjunta, o valor do relacionamento perde efeito em relação à manutenção do relacionamento. Outras implicações decorrentes desta análise são comentadas e sugeridas como pesquisas futuras. / The term relationship marketing was introduced in academic literature in late 70's as a corporate strategy to prioritize long-term relationships to obtain advantages and benefits. Since then, a series of dimensions are proposed in the literature to understand the maintenance of supplier relationship. With the growing number of available dimensions, it is more complex the understanding of which are the most important dimensions to be used in further researches and dimensions which are not as significant. This study suggests an approach of a quantitative-descriptive nature to verify the customer's perception concerning the maintenance of the relationship in the context of IT services. For such, were used high-order dimensions, which evaluated the relationship in general, with one-dimensional and multidimensional measures. Were highlighted by the study two dimensions of higher order found in the literature, which are the quality of relationship and the value of the relationship. Resulting from these dimensions it was used structural equation modeling to develop and test three theoretical models. One of the models used a mixed approach that sought to integrate the quality of the relationship and the value of the relationship. Data collection was carried out through a survey with 290 IT executives from companies located in the state of Rio Grande do Sul which buy and need IT services. The results suggest that the model that represents the quality of the relationship has higher position to assess the maintenance of the relationship of IT service suppliers. When the quality of relationship and value of the relationship are placed in a joint evaluation, the value of the relationship loses effect in relation to maintenance of the relationship. Other implications arising from of this analysis are commented and suggested as future researches.

Submitted by Patrícia Valim Labres de Freitas (patricial) on 2016-03-30T17:46:52Z No. of bitstreams: 1 Priscila Pagliarini Sartori_.pdf: 2997914 bytes, checksum: cfddb4abee1fd8021eb803dfebc8085d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-30T17:46:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Priscila Pagliarini Sartori_.pdf: 2997914 bytes, checksum: cfddb4abee1fd8021eb803dfebc8085d (MD5) Previous issue date: 2015-12-07 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / PROSUP - Programa de Suporte à Pós-Gradução de Instituições de Ensino Particulares / A análise do comportamento das empresas no cenário competitivo atual destaca os temas da internacionalização e da inovação como determinantes tanto das estratégias adotadas quanto do desempenho alcançado (RIBEIRO et al., 2010). O objetivo geral deste estudo concentrou-se em compreender como se relacionam a inovação e a internacionalização em empresas da Indústria Brasileira de Software e Serviços de TI (IBSS). A proposta de investigação partiu da necessidade de uma compreensão inicial sobre a dinâmica do setor de TI e da IBSS, assim apresentou-se uma caracterização do setor, da indústria e das empresas observadas na pesquisa. São apresentadas ainda características do processo de inovação e da internacionalização destas empresas. A partir da revisão teórica sobre inovação e internacionalização foram identificados indícios sobre como se relacionam a inovação e a internacionalização, os quais foram verificados empiricamente na trajetória das quatro empresas participantes da pesquisa, por meio de um estudo de caso múltiplo. A análise sobre a relação entre inovação e internacionalização em empresas da IBSS foi embasada em informações obtidas através de dados secundários e de entrevistas em profundidade, em uma abordagem qualitativa. Observou-se nos casos analisados que a inovação ocorre de forma essencialmente incremental, com foco no core business e apoiado fortemente nos recursos humanos. A inovação mostrou-se neste contexto como um elemento central para a manutenção da competitividade, tanto no mercado doméstico quanto internacional. A internacionalização apresentou-se como uma alternativa de expansão de negócios, porém frente ao cenário econômico atual passou a compor a estratégia das empresas. Para a análise de aspectos relacionados à competitividade das empresas foi empregada a perspectiva das capacidades dinâmicas (TEECE et al., 1997; TEECE, 2007), permitindo a identificação de indícios quanto à sua capacidade de adaptação ao ambiente de rápidas mudanças e a interação com o ecossistema do setor de TI no âmbito global, para identificação e exploração de novas oportunidades. De forma geral, foi evidenciada uma interação positiva entre inovação e internacionalização no contexto das empresas analisadas, impactando no desempenho, no crescimento e em novas oportunidades de negócios. / The analysis of the behavior of companies in the current competitive scenario highlights the themes of internationalization and innovation as determinants of both the strategies adopted and the performance achieved (RIBEIRO et al., 2010). The objective of this study focuses on the comprehension of the relation between the innovation and internationalization in Brazilian Software Industry and IT Services (IBSS) companies. The research proposal began from the need of an initial understanding of the dynamics of the IT industry and IBSS thus presented a characterization of the sector, industry and business observed in the survey. Characteristics of the innovation process and the internationalization of companies participating in the research are presented as well. Evidences were identified based on the literature review of innovation and internationalization, which were verified empirically, through a multiple case study on how they relate to innovation and internationalization in the background of the four companies analyzed. The analysis of the relationship between innovation and internationalization of companies of this industry was based on information obtained through secondary data and in-depth interviews in a qualitative approach. It was observed in the analyzed cases that innovation is essentially incrementally, focusing on core business, and as an endogenous process, strongly based on human resources. The innovation showed up here as a central element in maintaining competitiveness in both domestic and international markets. The internationalization showed up as a business expansion alternative, but face to the current economic environment it became a part of the strategy of companies. To analyze aspects related to the competitiveness of the companies it was used the perspective of dynamic capabilities (TEECE et al., 1997; TEECE, 2007), allowing the identification of evidences to its ability to adapt to the quick changing environment and the interaction with the ecosystem of the IT industry at the global level to identify and explore new opportunities. Overall, a positive interaction was observed between innovation and internationalization in the context of the analyzed companies, impacting on performance, growth and new business opportunities.

Submitted by paulo junior (paulo.jr@fgv.br) on 2010-03-09T22:56:39Z No. of bitstreams: 1 Vitor Hugo.pdf: 469363 bytes, checksum: c7c6c127a84ffb6332c1c5d77fa44c33 (MD5) / Approved for entry into archive by paulo junior(paulo.jr@fgv.br) on 2010-03-09T22:56:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Vitor Hugo.pdf: 469363 bytes, checksum: c7c6c127a84ffb6332c1c5d77fa44c33 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-03-10T19:08:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vitor Hugo.pdf: 469363 bytes, checksum: c7c6c127a84ffb6332c1c5d77fa44c33 (MD5) Previous issue date: 2009-01-30 / Negotiation is the most efficient tool to achieve something you want, it occurs when there are conflicts and alternatives to be selected that can involve the whole company. The various alternatives have common and conflicting interests, expressing the complexity of relationships. With the increasing demand for agility in responding to the new profiles to search, organizations need to be more versatile in the process and faster to react to market changes, and the Negotiation of Mutual Gains (NMG) are a current driving value-creation. This dissertation aims to propose the use of tools of the theory of the NMG for the managers as a tool supporter of public purchases purchasers of products and services at IT to achieve the expected results. For this, we performed a search of a descriptive and exploratory using qualitative approach. To achieve this objective, theoretical studies were made of themes: Organizational Flexibility, Management of Public Procurement, Information Systems, Strategic Alignment and theory of negotiation in order to get a better understanding of the research. It was not drawn up a structured questionnaire, the research instrument used in this study. Applied the questionnaire directly to participants, it was obtained a participation of 10 respondents, all of participating in public bidding processes Delta. Once performed the data collection, the responses were analyzed using a form of the technique of content analysis, called pattern-matching in order to compare the results with the theoretical framework used in the study. As a result of the study, it was identified using the distributive approach in bidding processes. / A negociação é a ferramenta mais eficiente de conseguir algo que se deseja, ela ocorre quando existem conflitos e alternativas a serem selecionadas que podem envolver toda a empresa. As diversas alternativas apresentam interesses comuns e conflitantes, expressando a complexidade das relações. Com a crescente demanda por agilidade na resposta aos novos perfis de procura, as organizações precisam ser mais versáteis nos processos e mais rápidas para reagir às mudanças do mercado, e as Negociações de Ganhos Mútuos (NGM) são uma forma atual de condução de criação de valor. Esta dissertação tem como objetivo propor a utilização das ferramentas da teoria de NGM como instrumento apoiador aos gestores de compras públicas adquirentes de produtos e serviços de TI a atingir os resultados esperados. Para isso, foi realizada uma pesquisa de natureza descritiva-exploratória por meio de abordagem qualitativa. Para atingir este objetivo, foram feitos estudos teóricos das temáticas: Flexibilidade Organizacional, Gestão de Compras Públicas, Sistemas de Informação, Alinhamento Estratégico e Teoria da Negociação, de forma a se obter um melhor entendimento da pesquisa. Foi elaborado um questionário não estruturado, sendo este o instrumento de pesquisa que foi utilizado neste estudo. Aplicado o questionário diretamente aos participantes, obteve-se uma participação de 10 respondentes, sendo todos participantes dos processos licitatórios na empresa pública Delta. Uma vez efetuada a coleta de dados, foram analisadas as respostas utilizando uma modalidade da técnica de análise de conteúdo, chamada pattern-matching, com o propósito de comparar os resultados com o referencial teórico utilizado no estudo. Como resultado do estudo, identificou-se a utilização da abordagem distributiva nos processos licitatórios.