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Call center próprio ou terceirizado : comparações utilizando simulações com sistemas dinâmicos Call center own or outsourced : comparative using systems dynamics

Sonntag, Alexandre Arnaldo 2008 (has links)
Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008. Submitted by Ruthléa Nascimento (ruthlea@bce.unb.br) on 2008-10-22T14:05:56Z No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) Made available in DSpace on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) É cada vez mais evidente a necessidade de as empresas buscarem aproximar-se de seus clientes, haja vista a concorrência acirrada e os desafios frente às mudanças tecnológicas. Um desses desafios é o relacionamento entre empresa e clientes, cujo número cresceu tanto quanto a oferta de produtos e a concorrência. E uma das formas avançadas de se operacionalizar esse relacionamento é o sistema de Call Center, surgido em meio à evolução da tecnologia e à conseqüente ampliação da visão de marketing. Adotado por grandes empresas, esse sistema pode ser operacionalizado por um quadro interno ou por empresas terceirizadas para esse fim. Uma e outra alternativas são muito utilizadas, uma vez que para a grande maioria das utilizadoras desse sistema a atividade de contatar clientes não faz parte de suas atividades-fim. O objetivo deste trabalho é comparar a operacionalização de Call Centers terceirizado e internalizado em uma empresa de telecomunicações, a partir de variáveis como tempo médio de atendimento, treinamento dos atendentes, tempo de solução, satisfação com o atendimento e outros. A investigação foi feita mediante uma pesquisa documental e uma pesquisa de campo, por meio de procedimentos de coleta com abordagem quantitativa e qualitativa. A análise comparativa entre as duas formas de operacionalização do Call Center foi feita por meio de simulações com sistemas dinâmicos. Os resultados foram favoráveis ao Call Center internalizado na maioria das variáveis analisadas. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT It is increasingly evident the need for companies to seek closer to its customers, due to fierce competition and challenges ahead to technological changes. One such challenge is the relationship between company and customers, whose number grew as much as the provision of products and competition. And one of the ways advanced to operationalise this relationship is the system of Call Center, appeared in the midst of changes in technology and the consequent expansion of the vision of marketing. Adopted by large companies, this system can be operationalised by an internal framework or by third party companies for this purpose. One and other alternatives are widely used, since for the vast majority of users of that system activity to contact customers is not part of its activitiesend. The objective of this study is to compare the operation of Call Centers Outsourced and internalized in a telecommunications company, from variables such as average length of service, training of attendants, time to solution, satisfaction with care and others. The research was done by a documentary research and a search of countryside, through procedures for collection with quantitative and qualitative approach. The comparative analysis between the two forms of operationalization of the Call Center was made through simulations with dynamic systems. The results were favourable to the Call Center internalized most of the variables.
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Comprometimento organizacional de trabalhadores terceirizados e efetivos

Soldi, Roberto de Mattos 2006 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-graduação em Administração Made available in DSpace on 2012-10-22T19:54:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 228305.pdf: 689049 bytes, checksum: c47213aa34e0f8da868aeca9de689147 (MD5) A terceirização tem sido amplamente utilizada como estratégia para focar a organização nas competências essenciais do seu negócio, de forma a aumentar sua competitividade. No entanto, há estudos que identificam que dentre as suas conseqüências está a quebra de vínculos entre empregados e organizações. Tratar do vínculo profissional remete ao conceito de comprometimento organizacional, que implica em quanto uma pessoa identifica-se com os valores e objetivos da organização em que trabalha. Frente a estas duas variáveis, o objetivo deste trabalho é avaliar e comparar o grau de comprometimento profissional de trabalhadores efetivos e terceirizados em uma empresa de telefonia no Sul do País. O método consistiu na coleta de dados por meio de questionário (adaptado de Meyer e Allen, 1997), com perguntas fechadas que contemplam cada um dos componentes do comprometimento: afetivo, instrumental e normativo, organizados conforme escala Likert. O número de participantes foi de 123 efetivos e 166 terceirizados. As respostas foram analisadas por meio de análise multivariada - com a utilização de escalonamento ótimo e análise de componentes principais, análise univariada e analise de variâncias (ANOVAs). Os resultados obtidos sugerem diferenças significativas no grau de comprometimento entre funcionários efetivos e terceirizados.
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Impactos da terceirização não-seletiva em tecnologia da informação: um estudo na Companhia Pernambucana de Gás

Karina Pessoa Bezerra, Ana 31 January 2008 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1086_1.pdf: 2765165 bytes, checksum: 34fd2b07e33d607fc50aad887e0a08cd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 O atual cenário globalizado, onde a oferta dos mais diversos serviços de tecnologia da informação (TI) tornou-se prática corriqueira e independente, permite que as organizações concentrem-se em atividades que sejam consideradas essenciais, delegando para terceiros a execução de atividades de apoio. A existência de um processo de terceirização coloca-se como um desafio para as organizações, em especial pela busca da identificação das atividades que melhor se adeqüem à essa plataforma de gestão. Esta dissertação aborda justamente este desafio: a realidade com que se deparam os gestores dentro de empresas que utilizam o modelo de terceirização em suas atividades, particularmente quando se configura um processo de terceirização não-seletiva. Para tal, vale-se de um estudo de caso no segmento de distribuidoras de gás canalizado no Brasil, segmento em que os negócios estão sendo transformados pelos desafios combinados da concorrência, consolidação, redução de custos e criação de novas fontes de receitas. A pesquisa foi realizada ouvindo gestores da Companhia Pernambucana de Gás (Copergás) e buscou apurar os impactos da terceirização não-seletiva em TI executada nesta companhia. Os objetivos a que se propunha o estudo visavam identificar os impactos causados pela terceirização não-seletiva em tecnologia da informação em ambientes de empresas que atuem sob regulação, comercializando bens taxados como utilities. À luz das referências conceituais de teoria das organizações e de tecnologia da informação e usando o método de estudo de caso foram efetuadas incursões no ambiente de estudo. Os resultados da pesquisa foram analisados apurando e retratando a realidade do estudo de caso e identificando padrões de impacto considerados de maior abrangência. Com base nas análises efetuadas, o trabalho apresenta conclusões no âmbito dos processos para terceirização seletiva em TI nas organizações
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Avaliação da capacidade de gestão terceirizada de unidade básica de saúde

Santana, Geovana Raimunda Silva 29 May 2013 (has links)
Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandar@gmail.com) on 2013-05-27T19:55:14Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Geovana Santana.pdf: 2393630 bytes, checksum: fa3b67e2a1e0e0d8b039a48899e12ee6 (MD5) Approved for entry into archive by Flávia Ferreira(flaviaccf@yahoo.com.br) on 2013-05-29T14:49:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Geovana Santana.pdf: 2393630 bytes, checksum: fa3b67e2a1e0e0d8b039a48899e12ee6 (MD5) Made available in DSpace on 2013-05-29T14:49:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Geovana Santana.pdf: 2393630 bytes, checksum: fa3b67e2a1e0e0d8b039a48899e12ee6 (MD5) Este estudo avalia a capacidade de gestão terceirizada nas dimensões organizacional, operacional e da sustentabilidade em uma unidade básica com pronto-atendimento, no município de Salvador, Bahia. O arcabouço teórico está embasado na reforma do aparelho do Estado e no triângulo de governo de Matus. É um estudo de caso avaliativo, com abordagem qualitativa e quantitativa, no modelo de pesquisa interessada, cujo objetivo é apontar problemas e corrigir os rumos da gestão. A matriz dos indicadores foi construída com base nos princípios da integralidade, resolutividade e controle social instituídos pelo Sistema Único de Saúde, e os princípios da transparência, flexibilidade e autonomia de gestão que regem o novo gerencialismo público. Esses princípios sustentam a opção da adoção de modelos de gestão oriundos do privado em serviços públicos como os de saúde, considerados como não exclusivos do Estado e podendo ser executados para o setor público pelo setor privado. Os dados primários foram obtidos através de entrevistas estruturadas com informantes-chaves e os dados secundários através de análise documental e pesquisa em jornal. Os resultados demonstram fragilidade nas dimensões organizacional e de sustentabilidade e um desempenho razoável na dimensão operacional pela organização que terceiriza a gestão. Também apontam para o não cumprimento dos princípios orientadores dos indicadores selecionados. Nesse sentido, os resultados indicam que é necessária uma intervenção imediata para superar as fragilidades da gestão, sem a qual existirá comprometimento da Unidade Básica de Saúde (UBS) em assegurar a oferta de ações e serviços de saúde à população no longo prazo. Salvador
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Terceirização

Somensi, Janice Beatriz 2002 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Adminstração. Made available in DSpace on 2013-12-05T21:12:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 208764.pdf: 242164 bytes, checksum: d3916c74393ab4ca3c56940a903ccbd5 (MD5) Previous issue date: 2002 Com o propósito de aferir se a Terceirização, como Tecnologia de Gestão confere Inovação às Organizações Hospitalares, o presente estudo procurou investigar os processos de terceirização ocorridos no Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina. Iniciou-se com uma pesquisa bibliográfica acerca dos temas envolvidos, onde buscou-se descrever através da visão de diversos autores: a terceirização, o ambiente organizacional hospitalar, a inovação como conceito e os processos de inovação em organizações hospitalares. Os dados foram obtidos através de entrevistas estruturadas e interpretados qualitativamente e a apresentação das informações coletadas subdividiu-se em duas partes: na primeira parte traçou-se o perfil da organização estudada e na Segunda parte apresentou-se o resultado das investigações efetuadas em torna das questões de pesquisa, de forma a responder às perguntas norteadoras, realizando-se o objetivo deste estudo. Os resultados do estudo demonstraram que a Terceirização no HU não foi um movimento administrativo estratégico, mas uma conseqüência da reestruturação de cargos, imposta pela estrutura burocrática à qual o mesmo está vinculado. Muito embora alguns dos serviços terceirizados do HU configurem como necessidade à sua eficiência funcional (manutenção, lavanderia, vigilância), o impacto da falta de planejamento na maioria dos serviços terceirizados causa constrangimentos financeiros e gerenciais, limitando a força inovadora que esta tecnologia de gestão poderia conferir ao mesmo. Apesar dos fatos apurados, é evidente o dinamismo administrativo e o esforço coletivo dos dirigentes do HU, atendendo à uma necessidade premente das organizações hospitalares, cujo ambiente exige constante atualização tecnológica e humana, onde a construção de um projeto específico de terceirização resulte em propostas concretas e inovadoras para a melhoria dos serviços prestados.
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Aspectos relevantes da terceirização na área de recursos humanos

Breithaupt, Janice Hafermann 2004 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-graduação em Administação Made available in DSpace on 2012-10-21T22:19:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 210073.pdf: 1850948 bytes, checksum: f2e218a62ff889e45808fedaaf48b5be (MD5) O presente estudo preocupou-se em analisar os Aspectos Relevantes da Terceirização na Área de Recursos Humanos das empresas Duas Rodas Industrial Ltda., Editora Abril, KG - Laboratório de Análises Clínicas, Marisol SA Indústria do Vestuário, e WEG SA e relacioná-las com um quadro teórico apresentado por autores deste campo de estudo. A princípio buscou-se verificar na literatura as informações amplas, porém essenciais, que abrangessem as principais postulações dos estudiosos desta área. A partir daí, buscou-se identificar as concepções dos executivos em relação à terceirização na área de RH, bem como as estratégias adotadas na área de Recursos Humanos, predominantes nas organizações envolvidas neste estudo. O método empregado foi o estudo de multicasos, por possibilitar a análise intensiva das variáveis em questão. A população do estudo constitui-se de Executivos da Área de Recursos Humanos das empresas Duas Rodas Industrial Ltda., Editora Abril, KG # Laboratório de Análises Clínicas, Marisol SA. Indústria do Vestuário e WEG SA. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semi-estruturadas. Os resultados obtidos indicaram que há uma convergência entre as concepções apresentadas pelos executivos de RH, e uma similaridade quanto às estratégias implementadas e as vantagens e desvantagens da terceirização nessa área. Salienta-se que, duas empresas adotam as mesmas estratégias mas com o diferencial de ser a área terceirizada, e tendo nas desvantagens da terceirização na área, para essas duas empresas, algo a que se possa administrar da mesma maneira que se administram outras questões relevantes na organização; portanto, não vêem nas desvantagens da terceirização dessa área um problema sem soluções, pois as vantagens lhes dão um retorno muito maior na administração. Observou-se nas empresas Editora Abril e KG - Laboratório de Análises Clínicas, a predominância da terceirização em outras áreas, além na área de Recursos Humanos. Já nas empresas Duas Rodas Industrial Ltda., Marisol SA Indústria do Vestuário e WEG SA, observou-se a predominância do modelo tradicional de administração da área de RH, mediante as ações executadas pelos executivos da área em estudo.
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Aspectos relevantes da terceirização na área de recursos humanos

Breithaupt, Janice Hafermann 2004 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-graduação em Administação Made available in DSpace on 2012-10-21T23:41:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224166.pdf: 1850948 bytes, checksum: f2e218a62ff889e45808fedaaf48b5be (MD5) O presente estudo preocupou-se em analisar os Aspectos Relevantes da Terceirização na Área de Recursos Humanos das empresas Duas Rodas Industrial Ltda., Editora Abril, KG - Laboratório de Análises Clínicas, Marisol SA Indústria do Vestuário, e WEG SA e relacioná-las com um quadro teórico apresentado por autores deste campo de estudo. A princípio buscou-se verificar na literatura as informações amplas, porém essenciais, que abrangessem as principais postulações dos estudiosos desta área. A partir daí, buscou-se identificar as concepções dos executivos em relação à terceirização na área de RH, bem como as estratégias adotadas na área de Recursos Humanos, predominantes nas organizações envolvidas neste estudo. O método empregado foi o estudo de multicasos, por possibilitar a análise intensiva das variáveis em questão. A população do estudo constitui-se de Executivos da Área de Recursos Humanos das empresas Duas Rodas Industrial Ltda., Editora Abril, KG # Laboratório de Análises Clínicas, Marisol SA. Indústria do Vestuário e WEG SA. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semi-estruturadas. Os resultados obtidos indicaram que há uma convergência entre as concepções apresentadas pelos executivos de RH, e uma similaridade quanto às estratégias implementadas e as vantagens e desvantagens da terceirização nessa área. Salienta-se que, duas empresas adotam as mesmas estratégias mas com o diferencial de ser a área terceirizada, e tendo nas desvantagens da terceirização na área, para essas duas empresas, algo a que se possa administrar da mesma maneira que se administram outras questões relevantes na organização; portanto, não vêem nas desvantagens da terceirização dessa área um problema sem soluções, pois as vantagens lhes dão um retorno muito maior na administração. Observou-se nas empresas Editora Abril e KG - Laboratório de Análises Clínicas, a predominância da terceirização em outras áreas, além na área de Recursos Humanos. Já nas empresas Duas Rodas Industrial Ltda., Marisol SA Indústria do Vestuário e WEG SA, observou-se a predominância do modelo tradicional de administração da área de RH, mediante as ações executadas pelos executivos da área em estudo.
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Redes de subcontratação na linha branca produtora de frio

Pegorini, Marco André 2001 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Economia Made available in DSpace on 2012-10-18T07:39:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:31:08Z : No. of bitstreams: 1 182071.pdf: 3976943 bytes, checksum: 123c94cba49e386168691e77052ada7d (MD5) Esta dissertação tem como objetivo estudar as relações de subcontratação existentes na empresa Springer Carrier S/A a partir de um processo de terceirização promovido no inicio dos anos 90. Este processo origina-se como estratégia de desverticalização da produção da empresa em função das mudanças organizacionais e produtivas ocorridas nas indústrias montadoras a partir da globalização financeira no final dos anos 70. Os novos padrões de competitividade surgidos daí em diante também colaboram para o desenvolvimento de redes de cooperação onde as relações entre empresas, com a adoção de novas técnicas organizacionais, potencializam a flexibilidade da produção, a inovação tecnológica e a redução de custos
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Terceirização nas empresas de reflorestamento da região sul

Santos, Carlos Honorato Schuch 1998 (has links)
Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Made available in DSpace on 2012-10-17T09:17:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:19:04Z : No. of bitstreams: 1 142558.pdf: 3582779 bytes, checksum: 5e002645d3b0ac2ea677876208b5aba9 (MD5)
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Análise do processo de terceirização no centro de informática de uma instituição financeira estadual: estudo de caso

Dias, João Batista 2002 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Made available in DSpace on 2012-10-19T21:19:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2015-02-04T21:00:35Z : No. of bitstreams: 1 191589.pdf: 324489 bytes, checksum: 3e09e82d728223e2a1f88b42e8bcf878 (MD5) Este trabalho pretende analisar o processo de terceirização no centro de informática de uma instituição financeira estadual sediada em Brasília. A Revisão Bibliográfica e a pesquisa realizada com o corpo gerencial e técnico, todos funcionários da empresa, foram as ferramentas utilizadas para a análise dos aspectos positivos e negativos do processo de terceirização implantado na empresa. Verificou-se que o processo de terceirização no centro de informática da empresa, não trouxe benefícios que viessem garantir melhorias substanciais ao negócio principal da empresa, segundo a avaliação dos pesquisados. Observa-se que ao terceirizar o setor de informática, principalmente os serviços e produtos que garantem a estabilidade e a continuidade da empresa, tem conduzido a organização à dependência total dos terceiros, direcionando a empresa à perda de sua bagagem cultural em função da grande rotatividade dos terceiros, e também da empresa possuir em seu quadro próprio poucos funcionários que participam das decisões estratégicas relacionadas ao departamento de informática. Ao optar pela terceirização, a empresa deve analisar as vantagens e desvantagens deste processo, conhecer o mercado de fornecedores, possuir um modelo de qualidade que permita identificar a adequabilidade da solução com suas expectativas e critérios, analisar casos semelhantes de sucesso. A terceirização tem características positivas e negativas, trazendo em seu bojo grandes benefícios ou também prejuízos irreparáveis.

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