Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-22T19:54:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 228305.pdf: 689049 bytes, checksum: c47213aa34e0f8da868aeca9de689147 (MD5) / A terceirização tem sido amplamente utilizada como estratégia para focar a organização nas competências essenciais do seu negócio, de forma a aumentar sua competitividade. No entanto, há estudos que identificam que dentre as suas conseqüências está a quebra de vínculos entre empregados e organizações. Tratar do vínculo profissional remete ao conceito de comprometimento organizacional, que implica em quanto uma pessoa identifica-se com os valores e objetivos da organização em que trabalha. Frente a estas duas variáveis, o objetivo deste trabalho é avaliar e comparar o grau de comprometimento profissional de trabalhadores efetivos e terceirizados em uma empresa de telefonia no Sul do País. O método consistiu na coleta de dados por meio de questionário (adaptado de Meyer e Allen, 1997), com perguntas fechadas que contemplam cada um dos componentes do comprometimento: afetivo, instrumental e normativo, organizados conforme escala Likert. O número de participantes foi de 123 efetivos e 166 terceirizados. As respostas foram analisadas por meio de análise multivariada - com a utilização de escalonamento ótimo e análise de componentes principais, análise univariada e analise de variâncias (ANOVAs). Os resultados obtidos sugerem diferenças significativas no grau de comprometimento entre funcionários efetivos e terceirizados.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008. / Submitted by Ruthléa Nascimento (ruthlea@bce.unb.br) on 2008-10-22T14:05:56Z No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) / Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) / Made available in DSpace on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) / É cada vez mais evidente a necessidade de as empresas buscarem aproximar-se de seus clientes, haja vista a concorrência acirrada e os desafios frente às mudanças tecnológicas. Um desses desafios é o relacionamento entre empresa e clientes, cujo número cresceu tanto quanto a oferta de produtos e a concorrência. E uma das formas avançadas de se operacionalizar esse relacionamento é o sistema de Call Center, surgido em meio à evolução da tecnologia e à conseqüente ampliação da visão de marketing. Adotado por grandes empresas, esse sistema pode ser operacionalizado por um quadro interno ou por empresas terceirizadas para esse fim. Uma e outra alternativas são muito utilizadas, uma vez que para a grande maioria das utilizadoras desse sistema a atividade de contatar clientes não faz parte de suas atividades-fim. O objetivo deste trabalho é comparar a operacionalização de Call Centers terceirizado e internalizado em uma empresa de telecomunicações, a partir de variáveis como tempo médio de atendimento, treinamento dos atendentes, tempo de solução, satisfação com o atendimento e outros. A investigação foi feita mediante uma pesquisa documental e uma pesquisa de campo, por meio de procedimentos de coleta com abordagem quantitativa e qualitativa. A análise comparativa entre as duas formas de operacionalização do Call Center foi feita por meio de simulações com sistemas dinâmicos. Os resultados foram favoráveis ao Call Center internalizado na maioria das variáveis analisadas. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / It is increasingly evident the need for companies to seek closer to its customers, due to fierce competition and challenges ahead to technological changes. One such challenge is the relationship between company and customers, whose number grew as much as the provision of products and competition. And one of the ways advanced to operationalise this relationship is the system of Call Center, appeared in the midst of changes in technology and the consequent expansion of the vision of marketing. Adopted by large companies, this system can be operationalised by an internal framework or by third party companies for this purpose. One and other alternatives are widely used, since for the vast majority of users of that system activity to contact customers is not part of its activitiesend. The objective of this study is to compare the operation of Call Centers Outsourced and internalized in a telecommunications company, from variables such as average length of service, training of attendants, time to solution, satisfaction with care and others. The research was done by a documentary research and a search of countryside, through procedures for collection with quantitative and qualitative approach. The comparative analysis between the two forms of operationalization of the Call Center was made through simulations with dynamic systems. The results were favourable to the Call Center internalized most of the variables.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1086_1.pdf: 2765165 bytes, checksum: 34fd2b07e33d607fc50aad887e0a08cd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / O atual cenário globalizado, onde a oferta dos mais diversos serviços de tecnologia da informação (TI) tornou-se prática corriqueira e independente, permite que as organizações concentrem-se em atividades que sejam consideradas essenciais, delegando para terceiros a execução de atividades de apoio. A existência de um processo de terceirização coloca-se como um desafio para as organizações, em especial pela busca da identificação das atividades que melhor se adeqüem à essa plataforma de gestão. Esta dissertação aborda justamente este desafio: a realidade com que se deparam os gestores dentro de empresas que utilizam o modelo de terceirização em suas atividades, particularmente quando se configura um processo de terceirização não-seletiva. Para tal, vale-se de um estudo de caso no segmento de distribuidoras de gás canalizado no Brasil, segmento em que os negócios estão sendo transformados pelos desafios combinados da concorrência, consolidação, redução de custos e criação de novas fontes de receitas. A pesquisa foi realizada ouvindo gestores da Companhia Pernambucana de Gás (Copergás) e buscou apurar os impactos da terceirização não-seletiva em TI executada nesta companhia. Os objetivos a que se propunha o estudo visavam identificar os impactos causados pela terceirização não-seletiva em tecnologia da informação em ambientes de empresas que atuem sob regulação, comercializando bens taxados como utilities. À luz das referências conceituais de teoria das organizações e de tecnologia da informação e usando o método de estudo de caso foram efetuadas incursões no ambiente de estudo. Os resultados da pesquisa foram analisados apurando e retratando a realidade do estudo de caso e identificando padrões de impacto considerados de maior abrangência. Com base nas análises efetuadas, o trabalho apresenta conclusões no âmbito dos processos para terceirização seletiva em TI nas organizações

Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário da FEI, São Bernardo do Campo, 2014

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T09:17:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:19:04Z : No. of bitstreams: 1 142558.pdf: 3582779 bytes, checksum: 5e002645d3b0ac2ea677876208b5aba9 (MD5)

Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandar@gmail.com) on 2013-05-27T19:55:14Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Geovana Santana.pdf: 2393630 bytes, checksum: fa3b67e2a1e0e0d8b039a48899e12ee6 (MD5) / Approved for entry into archive by Flávia Ferreira(flaviaccf@yahoo.com.br) on 2013-05-29T14:49:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Geovana Santana.pdf: 2393630 bytes, checksum: fa3b67e2a1e0e0d8b039a48899e12ee6 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-29T14:49:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Geovana Santana.pdf: 2393630 bytes, checksum: fa3b67e2a1e0e0d8b039a48899e12ee6 (MD5) / Este estudo avalia a capacidade de gestão terceirizada nas dimensões organizacional, operacional e da sustentabilidade em uma unidade básica com pronto-atendimento, no município de Salvador, Bahia. O arcabouço teórico está embasado na reforma do aparelho do Estado e no triângulo de governo de Matus. É um estudo de caso avaliativo, com abordagem qualitativa e quantitativa, no modelo de pesquisa interessada, cujo objetivo é apontar problemas e corrigir os rumos da gestão. A matriz dos indicadores foi construída com base nos princípios da integralidade, resolutividade e controle social instituídos pelo Sistema Único de Saúde, e os princípios da transparência, flexibilidade e autonomia de gestão que regem o novo gerencialismo público. Esses princípios sustentam a opção da adoção de modelos de gestão oriundos do privado em serviços públicos como os de saúde, considerados como não exclusivos do Estado e podendo ser executados para o setor público pelo setor privado. Os dados primários foram obtidos através de entrevistas estruturadas com informantes-chaves e os dados secundários através de análise documental e pesquisa em jornal. Os resultados demonstram fragilidade nas dimensões organizacional e de sustentabilidade e um desempenho razoável na dimensão operacional pela organização que terceiriza a gestão. Também apontam para o não cumprimento dos princípios orientadores dos indicadores selecionados. Nesse sentido, os resultados indicam que é necessária uma intervenção imediata para superar as fragilidades da gestão, sem a qual existirá comprometimento da Unidade Básica de Saúde (UBS) em assegurar a oferta de ações e serviços de saúde à população no longo prazo. / Salvador

ARAÚJO, Maria Antônia do Socorro Rabelo. Análise da gestão de pessoas na terceirização de atividades-fim no setor financeiro cearense. 2005. 192f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-17T18:45:22Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_masraraujo.pdf: 705633 bytes, checksum: fcb45baf41791ea2eec86db0bfa33676 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-17T19:50:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_masraraujo.pdf: 705633 bytes, checksum: fcb45baf41791ea2eec86db0bfa33676 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-17T19:50:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_masraraujo.pdf: 705633 bytes, checksum: fcb45baf41791ea2eec86db0bfa33676 (MD5) Previous issue date: 2005 / The present study aims to verify how outsourced (contracted) sale teams are managed by commercial banks which operate in credit on consignation competitive business in Ceara State, in order to assure a continuous, qualified and increasing business tide. First, were done teorethical approaches as “third” and “fourth” outsourcing, strategic administration, human capital management, financial market and credit on consignation negotiation. After bibliographical review, an exploratory and descriptive field research was done with commercial banks placed in Ceara which operate with lending on consignation product. Were administered four semistructured quetionnaires to banks managers, banks correspondents, internal collaborators and collectors. After, collected iformations were tabulated and received qualitative and quantitative treatment, detecting that the outsourcing of selling activities by banks are motivated by margin, funding, decentralization of sale points and by operational simplicity, as well as was identified as a disadvantage of this outsourcing process the low managing and technical capacity of its correspondent (contracted).This operational simplicity setting, as well as low managing and technical capacity, roughly contribute towards the fragility of staff employee in third and fourth outsourcing sales team management techniques by contracted companies. We believe that the lack of human resources management practices within outsourcing work endangers strategic results of action of both companies involved on this process. / O presente trabalho objetiva verificar como as equipes de vendas terceirizadas (contratadas) são geridas por bancos comerciais que operam no competitivo mercado de crédito consignado no Estado do Ceará para garantir um fluxo contínuo, qualificado e crescente de negócios. Primeiramente, foram feitas abordagens teóricas tais como: terceirização; quarteirização; administração estratégica; gestão do capital humano; mercado financeiro e o negócio crédito em consignação. Após a revisão bibliográfica, realizou-se uma pesquisa exploratória, descritiva e de campo junto a bancos comerciais instalados no Ceará e operando com o produto empréstimo consignado, para a aplicação de quatro questionários semi-estruturados junto aos gestores dos bancos, correspondentes bancários, colaboradores internos e angariadores. Em seguida, as informações coletadas foram tabuladas e tratadas quantitativa e qualitativamente, constatando que a terceirização das atividades fins de vendas pelos bancos são motivadas pela margem, funding, descentralização de pontos de vendas e pela simplicidade operacional, como também. Identificou-se como desvantagem desse processo de terceirização a baixa capacitação gerencial e técnica do correspondente (contratado). Esse cenário de simplicidade operacional e baixa capacitação gerencial e técnica da gestão contribuem fortemente para a fragilidade das técnicas da gestão de pessoal empregadas nas equipes de vendas terceirizadas e “quarteirizadas”, pelas empresas contratadas. Acredita-se que a ausência das práticas da gestão de recursos humanos no trabalho terceirizado compromete resultados estratégicos de atuação das duas empresas envolvidas nesse processo.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2015. / Made available in DSpace on 2015-11-24T03:06:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 336128.pdf: 1358557 bytes, checksum: 4f3496ba8b83abaf18b07b0f267bd216 (MD5) Previous issue date: 2015 / A terceirização trouxe mudanças nas atividades praticadas pela Administração Pública, que passou a se focar intensamente nas suas atividades-fim, repassando as atividades-meio para as empresas privadas, por intermédio de contratos. A gestão de contratos administrativos precisa estar ajustada aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Este trabalho versa sobre a gestão de contrato de terceirização na Administração Pública. No caso específico, o contrato de prestação dos serviços terceirizados de limpeza firmado entre empresa terceirizada e a Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Instituição Pública Federal de Ensino Superior, vinculada ao Ministério da Educação. O objetivo principal deste estudo é analisar os desafios e perspectivas na gestão do Contrato de prestação de serviços terceirizados de limpeza na UFSC. Para tal, foi adotada como procedimento de investigação a análise bibliográfica e documental, mostrando matérias que ajudam a elucidar o panorama das faces e interfaces que permeiam e norteiam o tema principal desta pesquisa. O estudo está embasado em informações coletadas por meio de entrevistas estruturadas, aplicadas junto a onze fiscais do Contrato das unidades de ensino, um fiscal administrativo, um gestor do Contrato, um Pró-Reitor de Administração e um preposto da empresa terceirizada. Trata-se de um estudo de caso com abordagem qualitativa e finalidade descritiva. Para as entrevistas, houve a aplicação de roteiros de perguntas divididas em cinco blocos, contemplando as seguintes categorias de análise: Caracterização; Capacitação; Atribuições; Qualidade; Avaliação. Os resultados encontrados no presente estudo revelaram inúmeros desafios na gestão do Contrato de prestação de serviços terceirizados de limpeza da UFSC, que precisam ser devidamente analisados e transpostos, entre os quais se destacam: qualificação profissional; qualidade dos serviços prestados; padronização de procedimentos de gestão/fiscalização; parâmetros de avaliação; rotatividade de pessoal da contratada; comprometimento dos envolvidos. Por outro lado, como perspectivas identificadas neste estudo estão as recentes ofertas, pela Administração da UFSC, de cursos de capacitação para fiscalização de contratos administrativos e a elaboração ? em andamento ? de um manual de fiscalização de contratos, da própria Instituição.<br> / Abstract : Outsourcing has brought about changes in activities in public administration, which has recently focused intensely on its core competencies, leaving its secondary activities, peripheral or non-core for private companies, by means of contracts. Management of administrative contracts must comply with the principles of legality, impersonality, morality, publicity and efficiency. This study concerns the management of outsourcing contract in public administration, more specifically the management of the outsourcing contract concerning cleaning services between the third-party company and The Federal University of Santa Catarina (Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC), a public federal institution of higher education, linked to the Ministry of Education. The main purpose of the study is to analyze the challenges and perspectives concerning the management of the outsourcing contract related to cleaning services at UFSC. In order to accomplish that, a bibliographical and document analysis was carried out as procedure for the investigation, showing material which help to elucidate the panorama of faces and interfaces which permeate and guide the main theme of this research. The study is based on information collected from structured interviews, applied to eleven supervisors of the contract at each teaching center, the administrative supervisor, the manager of the contract, the university´s Dean of Administration and the representative of the outsourcing company. The investigation is a case study with a qualitative approach and a descriptive design. For the interviews, there was a guide with questions divided into five blocks: characterization, qualification; attribution, quality and evaluation. Results found in the present study revealed innumerable challenges in the management of the outsourcing cleaning services at UFSC which need to be properly analyzed and overcome, among which the most important are: professional qualification; quality in the services offered; standard procedures regarding management and control; parameters of evaluation; turnover of the contracted employees and commitment of those involved. On the other hand, perspectives found in this study include courses offered by the administration at UFSC for supervision/control of administrative contracts and the on-going development of a specific manual for supervision/control of contracts by UFSC.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Adminstração. / Made available in DSpace on 2013-12-05T21:12:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 208764.pdf: 242164 bytes, checksum: d3916c74393ab4ca3c56940a903ccbd5 (MD5) Previous issue date: 2002 / Com o propósito de aferir se a Terceirização, como Tecnologia de Gestão confere Inovação às Organizações Hospitalares, o presente estudo procurou investigar os processos de terceirização ocorridos no Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina. Iniciou-se com uma pesquisa bibliográfica acerca dos temas envolvidos, onde buscou-se descrever através da visão de diversos autores: a terceirização, o ambiente organizacional hospitalar, a inovação como conceito e os processos de inovação em organizações hospitalares. Os dados foram obtidos através de entrevistas estruturadas e interpretados qualitativamente e a apresentação das informações coletadas subdividiu-se em duas partes: na primeira parte traçou-se o perfil da organização estudada e na Segunda parte apresentou-se o resultado das investigações efetuadas em torna das questões de pesquisa, de forma a responder às perguntas norteadoras, realizando-se o objetivo deste estudo. Os resultados do estudo demonstraram que a Terceirização no HU não foi um movimento administrativo estratégico, mas uma conseqüência da reestruturação de cargos, imposta pela estrutura burocrática à qual o mesmo está vinculado. Muito embora alguns dos serviços terceirizados do HU configurem como necessidade à sua eficiência funcional (manutenção, lavanderia, vigilância), o impacto da falta de planejamento na maioria dos serviços terceirizados causa constrangimentos financeiros e gerenciais, limitando a força inovadora que esta tecnologia de gestão poderia conferir ao mesmo. Apesar dos fatos apurados, é evidente o dinamismo administrativo e o esforço coletivo dos dirigentes do HU, atendendo à uma necessidade premente das organizações hospitalares, cujo ambiente exige constante atualização tecnológica e humana, onde a construção de um projeto específico de terceirização resulte em propostas concretas e inovadoras para a melhoria dos serviços prestados.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2015. / Made available in DSpace on 2016-10-19T13:11:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 339026.pdf: 657084 bytes, checksum: 42dea4c8ba543dff6abb7dce8e052bd4 (MD5) Previous issue date: 2015 / O presente estudo tem como objetivo compreender como se constitui o processo de terceirização na UFPR Litoral na visão dos gestores, com vistas ao sentimento de comprometimento dos trabalhadores terceirizados. A pesquisa é um estudo de caso, exploratório, descritivo, realizado na UFPR Litoral e na UFPR por meio de uma abordagem qualitativa de coleta e de análise das informações. Foi utilizada uma entrevista semi-estruturado. Os entrevistados, na maioria, manifestaram conhecer o processo de construção da UFPR Litoral tendo como motivo a necessidade de desenvolvimento da região. Concebem a universidade tanto como um espaço de formação de profissionais como um espaço para o desenvolvimento humano, da ciência como também uma instituição para atender as demandas do mercado. A gestão universitária foi concebida pelos gestores no sentido de processo de mandato. Para a maioria, o processo de terceirização foi uma ação que veio para resolver os problemas da universidade em relação a falta de pessoal. Na relação de trabalho e na prevalência do sentimento de comprometimento destes trabalhadores, os gestores atentaram em avaliar essa relação como sendo positivo e qualificando como boa. Os gestores não negam aspectos de injustiça com a categoria de trabalhadores e o rígido controle a qual são submetidos, porém alegam que nada podem fazer. Sendo assim, este Estudo evidencia a seguinte contradição: Ao mesmo tempo que o Gestor concebe que o trabalhador terceirizado é comprometido com a UFPR Litoral, este comprometimento é negado ao situá-lo como um prestador de serviços. A terceirização é um real desafio para o processo de gestão diante do imperativo da racionalidade instrumental de seus contratos.<br> / Abstract : This study aims to understand the outsourcing process in UFPR Litoral by viewing the sense of commitment of outsourced workers. This research is a case study, both exploratory and descriptive, held at UFPR Litoral and UFPR, through a qualitative approach to collecting and analyzing information. A semi-structured interview was used. Respondents mostly expressed knowledge of the process of construction of UFPR Litoral understanding the reason as the need for development of the region. They consider the university both a professional training ground, as well as a space for human development, for science, and also an institution to meet the demands of the market. Managers designed the university management in terms of the mandate process. For most, the process of outsourcing was an action that came to solve the problems of the university in relation to lack of staff. On the relationship between work and the prevalence of this sense of employee's commitment, managers attempted to assess and qualified this relationship as positive and good. Managers do not deny aspects of injustice in the category of workers and their strict submission controls, but claim that they can do nothing. Thus, this study highlights the following contradiction: While the manager sees that the outsourced worker is committed to UFPR Litoral, this commitment is denied an opportunity to situate it with a service provider. Outsourcing is a real challenge for the management process on the imperative of instrumental rationality of their contracts.