Zugl.: Hamburg, Hamburger Fern-Hochsch., Diplomarbeit, 2005 u.d.T.: Amrhein, Corinna: Grenzen und Möglichkeiten eines optimierten Online-Marketings für den Business-to-consumer-Bereich

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008. / Submitted by Ruthléa Nascimento (ruthlea@bce.unb.br) on 2008-10-22T14:05:56Z No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) / Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) / Made available in DSpace on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5) / É cada vez mais evidente a necessidade de as empresas buscarem aproximar-se de seus clientes, haja vista a concorrência acirrada e os desafios frente às mudanças tecnológicas. Um desses desafios é o relacionamento entre empresa e clientes, cujo número cresceu tanto quanto a oferta de produtos e a concorrência. E uma das formas avançadas de se operacionalizar esse relacionamento é o sistema de Call Center, surgido em meio à evolução da tecnologia e à conseqüente ampliação da visão de marketing. Adotado por grandes empresas, esse sistema pode ser operacionalizado por um quadro interno ou por empresas terceirizadas para esse fim. Uma e outra alternativas são muito utilizadas, uma vez que para a grande maioria das utilizadoras desse sistema a atividade de contatar clientes não faz parte de suas atividades-fim. O objetivo deste trabalho é comparar a operacionalização de Call Centers terceirizado e internalizado em uma empresa de telecomunicações, a partir de variáveis como tempo médio de atendimento, treinamento dos atendentes, tempo de solução, satisfação com o atendimento e outros. A investigação foi feita mediante uma pesquisa documental e uma pesquisa de campo, por meio de procedimentos de coleta com abordagem quantitativa e qualitativa. A análise comparativa entre as duas formas de operacionalização do Call Center foi feita por meio de simulações com sistemas dinâmicos. Os resultados foram favoráveis ao Call Center internalizado na maioria das variáveis analisadas. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / It is increasingly evident the need for companies to seek closer to its customers, due to fierce competition and challenges ahead to technological changes. One such challenge is the relationship between company and customers, whose number grew as much as the provision of products and competition. And one of the ways advanced to operationalise this relationship is the system of Call Center, appeared in the midst of changes in technology and the consequent expansion of the vision of marketing. Adopted by large companies, this system can be operationalised by an internal framework or by third party companies for this purpose. One and other alternatives are widely used, since for the vast majority of users of that system activity to contact customers is not part of its activitiesend. The objective of this study is to compare the operation of Call Centers Outsourced and internalized in a telecommunications company, from variables such as average length of service, training of attendants, time to solution, satisfaction with care and others. The research was done by a documentary research and a search of countryside, through procedures for collection with quantitative and qualitative approach. The comparative analysis between the two forms of operationalization of the Call Center was made through simulations with dynamic systems. The results were favourable to the Call Center internalized most of the variables.

Techn. Univ., Diplomarbeit--Zugl.: Ilmenau, 2002.

Zugl.: Ilmenau, Techn. Univ., Diplomarbeit, 2002

Zugl.: Krefeld, Fachhochsch. Niederrhein, Diplomarbeit

Nürtingen, FH, Diplomarb., 2004. / Betreuer: Carol Richter.

Thesis (M.S.)--Kutztown University of Pennsylvania, 1994. / Source: Masters Abstracts International, Volume: 45-06, page: 2890. Abstract precedes thesis as [1] preliminary leaf. Typescript. Includes bibliographical references (leaves [46]-[56]).

Universiẗat, Diss., 2004--Heidelberg.

El presente estudio tiene como objetivo conocer la relación que existe entre el núcleo de autoevaluación y la satisfacción laboral en un grupo de trabajadores de una entidad privada de Lima Metropolitana. Para este fin se evaluó a 77 empleados entre 26 y 56 años (ME = 35.71; DE = 6.028), todos ellos trabajadores del área de telemarketing de una empresa. Se utilizó la Escala de Núcleo de Autoevaluación elaborada por Judge, Erez, Bono & Thoresen (2003) que permite obtener información relacionada a las evaluaciones que las personas hacen de sí mismas y del control de su entorno. Además, se utilizó la Escala de Satisfacción laboral SL-SPC elaborada por Palma (2005), la cual permite evaluar cuán positiva o negativa es la actitud del trabajador en su actividad laboral. Se encontró niveles altos en la percepción de cada una de las variables estudiadas; asimismo, los hallazgos denotaron que existe una relación directa, de efecto mediano y significativa entre ambas variables. Los resultados encontrados son concordantes a los presentados por otros estudios. / The aim of this study was to determine the relationship between the core self-evaluation and job satisfaction in a group of employees of a private entity of Lima. For this purpose 77 employees, between 26 and 56 years (ME = 35.71; SD = 6.028) were evaluated, all of them belong to the telemarketing area of the company. One of the instruments used for this research was the Core self-evaluation Scale developed by Judge, Erez, Bono & Thoresen (2003) which provides information related to self-evaluations and manage of the environment that people make about themselves. In addition, the Scale of Job Satisfaction SPC-SL elaborated by Palma (2005) was used to evaluate how positive or negative was the attitude of workers towards their job. The findings show high levels in the perception of each of the variables studied. The results also denoted that there is a significant direct relationship between the two variables. These findings are concordant with previous studies. / Tesis

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:17:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-07-01 / Call center sector has shown growth rates across the corporations, thus contributing for the increase of financial and operating results in several sectors. The increased volume of bank transactions requires fast and quality customer services. This dissertation intends to analyze and discuss call center concepts and investigative practices by relating incoming calls to the sale of products and their corresponding influence on financial performance, from the review of the literature on such financial to call center structure and sales associated to incoming calls. A case study was carried out in Brazilian bank where call center indicators were compared to financial variables for diverse credit programs in that Institution. Then, it presents the methodology adopted to achieve the proposed objective consisting of applying statistical techniques to correlate quantitative data on the financial performance of credit programs to the number of calls. It was noted that, for the bank under study, there was a strong relation between call center calls and the bank s financial performance, although that relation has not been perceived in other programs. Data obtained from that correlation allow us to conclude that such a relation depends on each of credit programs involved, as they have a different individualized, specific strategy that impacts directly the number of calls and the development of credit extended to each of programs. / O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro, enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido, devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas.