Diss. Wirtschafts- und Sozialwiss. Freiburg i. d. Schweiz, 1999. / Literaturverz.

El presente trabajo de título tuvo como objetivo general, desarrollar un Plan Estratégico para ProEvents Ltda.; que comprende un periodo de tres años a partir de septiembre de 2007 La empresa esta inmersa en el mercado de servicios de Telemarketing y ventas, y la propuesta del alumno consistió en definir directrices estratégicas adecuadas, que permitan a la empresa desarrollarse de mejor forma y competir de manera eficiente y eficaz en el mercado en el cual se desarrolla, que corresponde a la versátil y creciente industria de los Call y Contact Centers. La metodología propuesta para abordar este desafío se enfocó a efectuar una revisión de la Misión y Visión de la empresa; su estructura y objetivos. Además de un análisis del entorno bajo el cual la empresa actúa, con el fin de identificar las oportunidades y amenazas que se generan mediante el modelo de las cinco fuerzas de Porter. Por otro lado, se realizó un análisis interno de la empresa; mediante el perfil de la capacidad interna PCI; a fin de reconocer las fortalezas y debilidades que la empresa posee. Posteriormente, se planteó el análisis FODA que, complementado con la definición de misión de empresa cimentó las bases para realizar el Plan Estratégico, el que se desarrollo basándose en la metodología del modelo de planificación estratégica propuesta por Hax y Majluf. Finalmente, se establecieron planes específicos, indicadores, plazos y costos asociados. Los cambios en la Misión se orientaron a potenciar los servicios de explotación de call center, enfocados en empresas relacionadas con el sector de la construcción y PYMES con productos de consumo masivo, todo esto a nivel nacional y aprovechando el Know how se tiene del negocio. A nivel externo se identificaron oportunidades relacionadas con el rápido y explosivo crecimiento de la industria en los últimos cinco años y las buenas proyecciones que tiene con miras al año 2010; el surgimiento de las PYMES como mercado no explotado, y amenazas como la poca diferenciación de servicios. A nivel interno, se identificaron las principales fortalezas que guardan relación con la experiencia y el know how, y las debilidades en ámbitos como el uso de tecnología o la falta de estrategias de comercialización. Como resultado de esto se determinó que la estrategia genérica a seguir es de segmentación y especialización en el mercado de las PYMES. Para esto, se definieron los siguientes planes estratégicos: desarrollo de procesos de análisis estratégico y control de gestión (542 UF); desarrollo de nuevos negocios y fortalecimiento de los actuales (370 UF); reestructuración interna a nivel de áreas de administración y RRHH (558); desarrollo de alianzas estratégicas tecnológicas (293) y desarrollo de un área comercial y estrategia comercial de la empresa (102). Con esto la empresa podrá mejorar su postura competitiva y sus resultados generales en el mediano plazo.

Made available in DSpace on 2015-07-22T20:49:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2010-01-27 / Objetivo: Avaliar os parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz, pré e pós-jornada de trabalho de teleoperadores. Método: Estudo comparativo transversal. Amostra composta por 55 operadores de telemarketing, 11 homens e 44 mulheres, com atuação no modo receptivo, atuantes em uma empresa de teleatendimento na cidade de Maceió-AL. Aplicou-se inicialmente um questionário para identificação das queixas vocais, em seguida os procedimentos de avaliação perceptivo-auditiva e acústica da voz, através da solicitação dos comportamentos vocais de emissão sustentada e fala encadeada. Resultados: Os teleoperadores aludiram queixas vocais e associadas, tais como garganta seca (64%); dores na região de nuca e pescoço (33%); rouquidão (31%); falhas na voz (26%) e cansaço vocal (22%). Na avaliação perceptivo-auditiva da qualidade vocal, utilizando-se a escala GRBASI, e nos demais parâmetros perceptivo-auditivos da fala encadeada não foram encontradas diferenças estatisticamente significantes. Na avaliação das medidas fonatórias, o tempo máximo de fonação manteve-se reduzido nos teleoperadores de ambos os gêneros no pré e pós-jornada, com diferença significante para os teleoperadores do grupo masculino. A avaliação acústica da voz dos teleoperadores não mostrou diferenças estatísticas relevantes entre os parâmetros, considerando-se o início e o final da jornada de trabalho. Conclusão: Os parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz dos teleoperadores não sofreram modificações estatisticamente significantes entre o pré e a pós-jornada de trabalho, porém apresentaram um grande índice de sintomas vocais e tempo máximo fonatório reduzido significante, o que reforça a necessidades destes profissionais serem orientados acerca dos hábitos corretos de produção vocal. / Objective: To evaluate perceptive and acoustic parameters of telemarketing operators voice, before and after a working day. Methods: Cross-sectional study with a 55 telemarketing operators sample - 11 men and 44 women - working in receptive mode in a call center in the city of Maceió, state of Alagoas (AL). Initially a survey was applied to identify vocal complaints. It was followed by voices perceptive and acoustic evaluation procedures, such as analysis of vocal behavior during sustained emission and sequential speech. Results: The operators referred to the following vocal complaints and its related symptoms: dry throat (64%); neck and nape pain (33%); voice failure (26%); and vocal fatigue (22%). In perceptive evaluation of vocal quality the GRBASI scale was used. For other perceptive parameters of sequential speech there were no statistically significant differences. During evaluation of phonatory indwelling voice measures the maximum time of phonation kept itself reduced for both genders before and after work, with significant difference for male operators. Acoustic evaluation did not show any relevant statistical differences between parameters, considering the beginning and the end of a working day. Conclusion: Perceptive and acoustic parameters of telemarketing operators voice did not show any statistically significant difference between pre and post-working day. Although they present a large number of vocal symptoms and reduced level of maximum phonatory indwelling voice time, which reinforces the need of these professionals to be oriented about correct vocal production habits. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Direito, Programa de Pós-Graduação em Direito, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-03-12T21:08:40Z No. of bitstreams: 1 2017_RenataQueirozDutra.pdf: 5137488 bytes, checksum: 4e1689fee6338cdefe666eda701aa775 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-13T17:58:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_RenataQueirozDutra.pdf: 5137488 bytes, checksum: 4e1689fee6338cdefe666eda701aa775 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-13T17:58:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_RenataQueirozDutra.pdf: 5137488 bytes, checksum: 4e1689fee6338cdefe666eda701aa775 (MD5) Previous issue date: 2018-03-13 / O escopo da pesquisa é analisar, a partir da dialética da regulação, os desafios para a concretização da centralidade do trabalho protegido para os operadores de telemarketing da Região Metropolitana de Salvador. A pesquisa se desenvolve a partir de investigação empírica, voltada à observação da (in)efetividade dos direitos sociais laborais e das complexas ações e reações que tal realidade de precarização engendra na esfera da regulação no contexto da reestruturação produtiva e de uma racionalidade neoliberal. A discussão sobre a regulação social do trabalho se fez a partir da perspectiva dos sujeitos que integram as dinâmicas regulatórias, lançando luzes sobre o papel dos sujeitos trabalhadores, assim como sobre o papel da recalcitrância patronal nesse processo e, ao cabo, se deitou sobre o próprio objeto da regulação, eis que o alargamento do olhar a respeito dos sujeitos que compõem os processos de regulação social do trabalho necessariamente reformula o conteúdo dessa regulação, que aparece em constante disputa dos sentidos de cidadania no trabalho no marco da Constituição de 1988. Nesse caminho, a investigação a respeito dos principais indicadores de precarização do trabalho no setor de teleatendimento em Salvador (entre eles a contratação terceirizada, a intensificação do ritmo do trabalho, o assédio moral organizacional e o adoecimento laboral), seguida da investigação e problematização das principais ações desenvolvidas pela Auditoria Fiscal do Trabalho, pelo Ministério Público do Trabalho e pelo Poder Judiciário trabalhista na região analisada permitem compreender as fragilidades e omissões da regulação estatal do trabalho, abrindo margem para percepções importantes sobre as resistências dos trabalhadores, individual e coletivamente, no espaço-tempo do ambiente de trabalho. É a partir dessas ações e dos significados que elas adquirem para o Direito, para o Estado, para as representações sindicais e para os próprios trabalhadores, que são discutidas as concepções de cidadania subjacentes ao processo regulatório e sua aptidão (ou não) para forjar a integração dos trabalhadores à condição de sujeitos constitucionais, no marco do trabalho digno. A tese ora defendida, a partir do mapeamento das fragilidades e contradições dos processos de regulação do trabalho sob o paradigma constitucional, consistiu em propor uma nova compreensão do sistema de regulação social do trabalho, por meio de uma releitura de seus sujeitos e objeto, concernidos ao paradigma constitucional do Estado Democrático de Direito e sob o prisma da ideia de cidadania. / Based on the dialectics of regulation, this study aims to analyze the challenges of establishing a protected work for the telemarketing workers in the metropolitan region of Salvador. Beginning with an empirical investigation, this research observed the (in)effectiveness of the social and labor rights, and the complex actions and reactions that such precarious reality creates for regulation in the context of productive restructuration and neoliberal rationality. The discussion on the social regulation of labor was built from the perspective of the subjects who are part of the regulatory dynamics, shedding lights on the role of employees, as well as on the role of the disobedience of the employers in this process. In addition, it also reflected on the regulations itself, broadening the horizons in the perception of the subjects that belong to social labor regulation. That, in turn, created the need to reformulate the content of this regulation, part of a constant dispute in the idea of citizenship in labor law as a mark of the 1988 Constitution. During this process, the investigation of the main labor indicators of precariousness in telemarketing services in Salvador (outsourced contracting, intensification of work’s rhythm, organizational moral harassment and work-related illnesses), as well as the investigation and questioning of the main actions developed by the Labor Inspectors, by the Ministry of Public Labor Prosecution and by the Labor Judicial Power, allowed us to understand the weaknesses and omissions of the State Labor regulations. Thus, it was possible to identify important perceptions of workers’ resistance, both individually and collectively, in the work environment. Based on these actions and their meaning for the Law, the State, the unions and the employees, the concepts of citizenship were discussed amid the regulatory process and its ability (or not) to integrate workers to the condition of constitutional subjects, as representatives of labor dignity. Trying to map the weaknesses and contradictions of labor regulation processes in the constitutional paradigm, this dissertation proposed a new comprehension of the social regulation of the labor’s system, through a new understanding of its subjects and objects, related to the constitutional paradigm of the Democratic Constitutional State, and from the point of view of citizenship. / El objetivo de esta investigación es analizar, desde la dialéctica de la regulación, los desafíos para la concreción de la centralidad del trabajo protegido para los trabajadores de telemercadeo de la región metropolitana de Salvador. La investigación se basó en un trabajo de campo en el que se observó la (in)efectividad de los derechos sociales laborales y de las complejas acciones y reacciones generadas por esa realidad de precarización en el ámbito de la regulación en el contexto de la reestructuración productiva y de una racionalidad neoliberal. La discusión sobre la regulación social del trabajo se llevó a cabo desde la perspectiva de los sujetos que integran las dinámicas regulatorias y arrojó luz sobre el rol de los sujetos trabajadores, así como la inamovilidad patronal en el proceso. Al final, la investigación se centró en el propio objeto de la regulación, visto que la ampliación del alcance de la investigación a los sujetos que forman parte del proceso de regulación social del trabajo, inevitablemente, conduce a una reformulación del contenido de esa regulación, que traduce una disputa constante en torno a los sentidos de ciudadanía en el trabajo en el marco de la Constitución de 1988. Siguiendo ese itinerario, se investigan los principales indicadores de precariedad laboral en las centrales telefónicas de telemercadeo (o call centers) de Salvador (incluyendo la contratación tercerizada, la intensificación del ritmo de trabajo, el acoso laboral en las organizaciones y la enfermedad derivada del trabajo). A continuación, se investigan y problematizan las principales acciones llevadas a cabo por la Auditoría Fiscal del Trabalho, por el Ministerio Público del Trabajo y por el Poder Judicial del Trabajo en la región estudiada, que permiten comprender las debilidades y omisiones de la regulación estatal y abren margen para apreciaciones importantes sobre la resistencia de los trabajadores, individual y colectivamente, en el espacio-tiempo del ambiente laboral. A partir de esas acciones y de los significados que adquieren para el Derecho, para el Estado, para las representaciones sindicales y para los propios trabajadores, se discuten los conceptos de ciudadanía subyacentes al proceso regulatorio y su aptitud (o falta de aptitud) para forjar la integración de los trabajadores a la condición de sujetos constitucionales, en el marco del trabajo digno. La tesis que aquí se defiende, a partir del mapeo y relevamiento de las debilidades y contradicciones de los processos de regulación social del trabajo bajo el paradigma constitucional, consistió en proponer una nueva comprensión del sistema de regulación social del trabajo por medio de una relectura de sus sujetos y objeto, referidos al paradigma constitucional del Estado Democrático de Derecho y partiendo de la idea de ciudadanía. / Le but de la recherche est d'analyser, à partir de la dialectique de la régulation, les défis à la réalisation de la centralité du travail protégé pour les travailleurs de télémarketing de la Région métropolitaine de Salvador. La recherche se développe à partir des enquêtes empiriques visant à observer l'efficacité des droits sociaux du travail et les actions et réactions complexes que cette précarité engendre dans le domaine de la régulation dans le contexte d'une restructuration productive et d'une rationalité néolibérale. La discussion sur la régulation sociale du travail a été faite à partir de la perspective des sujets qui intègrent la dynamique réglementaire, éclairant le rôle des sujets ouvriers, ainsi que sur le rôle de la récurrence de l'employeur dans ce processus et, par la suite, la vision plus large de la réglementation des sujets qui composent les processus de régulation sociale du travail remanie nécessairement le contenu de cette réglementation, qui apparaît en conflit constant sur les sens de la citoyenneté au travail dans le cadre de la Constitution de 1988. La recherche sur les principaux indicateurs de la précarité du travail dans le secteur du télémarketing à Salvador (parmi lesquels l'embauche sous-traitée, l'intensification du rythme de travail, le harcèlement organisationnel et la maladie du travail), suivi d'une enquête et actions développées par la vérification fiscale de la part du ministère public du travail et par la magistrature du travail dans la région analysée, nous permettent de comprendre les faiblesses et les omissions de la réglementation étatique du travail, ouvrant la porte à des perceptions importantes de la résistance des travailleurs, individuellement et collectivement, dans l'espace-temps du milieu de travail . C'est à partir de ces actions et des significations acquises par la loi, par l'État, par les représentants syndicaux et pour les travailleurs eux-mêmes que les conceptions de la citoyenneté qui sous-tendent le processus de régulation et leur aptitude (ou non) pour intégration des travailleurs dans la condition des matières constitutionnelles, dans le cadre du travail décent. La thèse défendue ici, fondée sur la cartographie des fragilités et des contradictions des processus de régulation du travail dans le cadre du paradigme constitutionnel, consiste à proposer une nouvelle compréhension du système de régulation sociale du travail, par une relecture de ses sujets et de son objet. Au paradigme constitutionnel de l'Etat de droit démocratique et sous le prisme de l'idée de citoyenneté.

This work covers extension of the existing telemarketing software. Functions for creating user defined report were added to this software. The server side is based on the PostgreSQL 8.2 database server. The client side is implemented in language C# using Visual Studio 2005 as development environment.

O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo. / Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.

A síndrome visual associada ao uso do computador (CVS) é um dos distúrbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalência mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissões. O objetivo deste estudo é estimar a prevalência desta síndrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefônico de São Paulo (n= 476), através de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal, com o uso de um questionário estruturado. As questões foram divididas em: sócio-demográficas, hábitos de estilo de vida, história ocupacional, situação de trabalho, fatores de satisfação, fatores de incômodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho. A definição de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al. (2005), ou seja, pela presença de um ou mais sintomas oculares específicos verificados, com frequência maior ou igual à alternativa às vezes. A análise estatística foi realizada a partir do estudo das frequências absolutas e relativas e verificada a associação através do teste do chi-quadrado. Foi criado o modelo de regressão logística múltipla utilizando stepwise forward pelo método da razão de verossimilhanças com as variáveis que apresentaram níveis de significância nos testes bivariados inferiores a 20 por cento (p < 0,20) ou variáveis de suma importância clínica para explicação do distúrbio ocular. Permaneceram no modelo final as variáveis que apresentaram níveis descritivos inferiores a 5 por cento (p < 0,05). Os sintomas referidos foram: cansaço nas vistas (73,9 por cento ); peso nos olhos (68,2 por cento ), queimação nos olhos (54,6 por cento ), lacrimejamento (43,9 por cento ) e enfraquecimento da visão (43,5 por cento ). A prevalência da CVS foi de 54,6 por cento entre os operadores estudados. Foi verificada ainda associação entre: ser mulher (OR 2,6; IC95 por cento 1,6-4,1); falta de reconhecimento no trabalho (OR 1,4; IC95 por cento 1,11,8); organização do trabalho em teleatendimento (OR 1,4; IC95 por cento 1,1-1,7) e demanda de trabalho (OR 1,1; IC95 por cento 1,0-1,3). Neste estudo, concluiu-se pela importância das características da organização e dos fatores psicossociais no trabalho como associados à presença de CVS nos operadores de teleatendimento / The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions. This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in São Paulo (n = 476). A quantitative cross-sectional observational study was performed, by means of a questionnaire containing questions about: socio-demographics, lifestyle habits, occupational history, work status, satisfaction factors, discomfort factors at work and psychosocial factors related to work. The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005), i.e. the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to \"sometimes\". Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square. The variables that showed p < 0.20 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis. In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 per cent (p < 0.05). The symptoms reported were: visual fatigue (73.9 per cent ), heaviness in the eyes (68.2 per cent ), burning eyes (54.6 per cent ), tearing (43.9 per cent ) and vision impairment (43.5 per cent ). The prevalence of CVS among operators was 54.6 per cent . Other associations found were: being female (OR 2.6, 95 per cent CI 1.6-4.1), lack of recognition during work (OR 1.4, 95 per cent CI 1.1 to 1.8); organization of work in telemarketing (OR 1.4, 95 per cent CI 1.1 to 1.7) and work demands (OR 1.1, 95 per cent CI 1.0 to 1.3).This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators

Este trabalho investiga a polidez lingüística nas negociações de telemarketing. Visa a demonstrar como se dá este funcionamento e pretende contribuir para a melhor compreensão do processo de polidez em ambientes muitas vezes hostis e sempre inesperados, como é o caso do telemarketing ativo. O corpus é composto pela transcrição de ligações telefônicas dos departamentos de telemarketing do BankBoston e SOS Computadores. No discurso informativo e de interesse comercial, característico do telemarketing, a polidez facilita a interação, quanto mais interesse comercial houver no contexto, mais importante se tornará usar de polidez. Já que a unilateralidade da situação não permite a abordagem face a face, a entonação da voz e outros índices serão fundamentais para demonstrar cortesia ou polidez. / This research aims to investigate linguistic politeness during telemarketing conversations and negotiations. The central concern is to demonstrate how this process works and contributes to a better understanding of linguistic politeness in hostile and unexpected environment - such is the case of active telemarketing approaches. The used corpus is composed by conversations among BankBoston Telemarketing Department and its juridical clients, as well as SOS Computadores and its prospect clients. Politeness helps commercial interaction, especially when the situation doesn’t allow face-to-face interaction. Voice intonation and other language resources will be fundamental to better promote the idea of linguistic politeness during telemarketing conversation.

A síndrome visual associada ao uso do computador (CVS) é um dos distúrbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalência mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissões. O objetivo deste estudo é estimar a prevalência desta síndrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefônico de São Paulo (n= 476), através de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal, com o uso de um questionário estruturado. As questões foram divididas em: sócio-demográficas, hábitos de estilo de vida, história ocupacional, situação de trabalho, fatores de satisfação, fatores de incômodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho. A definição de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al. (2005), ou seja, pela presença de um ou mais sintomas oculares específicos verificados, com frequência maior ou igual à alternativa às vezes. A análise estatística foi realizada a partir do estudo das frequências absolutas e relativas e verificada a associação através do teste do chi-quadrado. Foi criado o modelo de regressão logística múltipla utilizando stepwise forward pelo método da razão de verossimilhanças com as variáveis que apresentaram níveis de significância nos testes bivariados inferiores a 20 por cento (p < 0,20) ou variáveis de suma importância clínica para explicação do distúrbio ocular. Permaneceram no modelo final as variáveis que apresentaram níveis descritivos inferiores a 5 por cento (p < 0,05). Os sintomas referidos foram: cansaço nas vistas (73,9 por cento ); peso nos olhos (68,2 por cento ), queimação nos olhos (54,6 por cento ), lacrimejamento (43,9 por cento ) e enfraquecimento da visão (43,5 por cento ). A prevalência da CVS foi de 54,6 por cento entre os operadores estudados. Foi verificada ainda associação entre: ser mulher (OR 2,6; IC95 por cento 1,6-4,1); falta de reconhecimento no trabalho (OR 1,4; IC95 por cento 1,11,8); organização do trabalho em teleatendimento (OR 1,4; IC95 por cento 1,1-1,7) e demanda de trabalho (OR 1,1; IC95 por cento 1,0-1,3). Neste estudo, concluiu-se pela importância das características da organização e dos fatores psicossociais no trabalho como associados à presença de CVS nos operadores de teleatendimento / The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions. This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in São Paulo (n = 476). A quantitative cross-sectional observational study was performed, by means of a questionnaire containing questions about: socio-demographics, lifestyle habits, occupational history, work status, satisfaction factors, discomfort factors at work and psychosocial factors related to work. The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005), i.e. the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to \"sometimes\". Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square. The variables that showed p < 0.20 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis. In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 per cent (p < 0.05). The symptoms reported were: visual fatigue (73.9 per cent ), heaviness in the eyes (68.2 per cent ), burning eyes (54.6 per cent ), tearing (43.9 per cent ) and vision impairment (43.5 per cent ). The prevalence of CVS among operators was 54.6 per cent . Other associations found were: being female (OR 2.6, 95 per cent CI 1.6-4.1), lack of recognition during work (OR 1.4, 95 per cent CI 1.1 to 1.8); organization of work in telemarketing (OR 1.4, 95 per cent CI 1.1 to 1.7) and work demands (OR 1.1, 95 per cent CI 1.0 to 1.3).This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators

O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo. / Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.