O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo. / Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.

Made available in DSpace on 2016-04-25T20:20:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Origenes Rabelo Barreto Junior.pdf: 872666 bytes, checksum: a5d5d7c36b7c46e08cff4c31a3ef2e75 (MD5) Previous issue date: 2012-09-25 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This study aims to discuss the employment relationship between banks and outsourced telemarketing operators. The research also aims to identify the profile, working conditions and gender issues these professionals who present the twentyfirst century as workers in reshaped called information society. Search also check what are the marks of distinction teleoperators, which despite carrying the same functions, in most cases the same physical space, have structural differences that open a gap in the daily reality experienced by workers. In this sense it is initially presented the origins and characteristics of call centers. After that it is discussed the profile and gender issues in the sector. The third stage consists in the discussion about working conditions. The fourth chapter discusses the political dispute between the union and the employee representation bodies. It is also observed that this is a category that resists the pressure of a grueling work routine, repetitive and controlled, subject to a continuous flow of links. They are professionals who live daily with bullying, discrimination, lack of identity and devaluation / O presente estudo busca discutir a relação de emprego entre os teleoperadores bancários e terceirizados. A pesquisa tem como objetivo identificar o perfil, as condições de trabalho e as questões de gênero destes profissionais, que se apresentam no século XXI como operários remodelados na chamada sociedade da informação. Procura-se também verificar quais são as marcas de distinções dos teleoperadores, que apesar de realizarem as mesmas funções, na maioria dos casos no mesmo espaço físico, possuem divergências estruturais que abrem uma lacuna na realidade vivida cotidianamente pelos trabalhadores. Neste sentido é apresentado inicialmente às origens e características das centrais de teleatividades. Em seguida é debatido o perfil e as questões de gênero no setor. A terceira etapa é composta pela discussão sobre as condições de trabalho. O quarto capítulo debate a política sindical e a disputa entre as entidades pela representação dos trabalhadores. Observa-se que esta é uma categoria que resiste a pressão de uma rotina de trabalho extenuante, controlada e repetitiva, sujeita a um fluxo ininterrupto de ligações e monitoria constante. São profissionais que convivem, diariamente, com o assédio moral, discriminação, ausência de identidade e desvalorização

Made available in DSpace on 2016-04-26T14:53:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Origenes Rabelo Barreto Junior.pdf: 872666 bytes, checksum: a5d5d7c36b7c46e08cff4c31a3ef2e75 (MD5) Previous issue date: 2012-09-25 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This study aims to discuss the employment relationship between banks and outsourced telemarketing operators. The research also aims to identify the profile, working conditions and gender issues these professionals who present the twentyfirst century as workers in reshaped called information society. Search also check what are the marks of distinction teleoperators, which despite carrying the same functions, in most cases the same physical space, have structural differences that open a gap in the daily reality experienced by workers. In this sense it is initially presented the origins and characteristics of call centers. After that it is discussed the profile and gender issues in the sector. The third stage consists in the discussion about working conditions. The fourth chapter discusses the political dispute between the union and the employee representation bodies. It is also observed that this is a category that resists the pressure of a grueling work routine, repetitive and controlled, subject to a continuous flow of links. They are professionals who live daily with bullying, discrimination, lack of identity and devaluation / O presente estudo busca discutir a relação de emprego entre os teleoperadores bancários e terceirizados. A pesquisa tem como objetivo identificar o perfil, as condições de trabalho e as questões de gênero destes profissionais, que se apresentam no século XXI como operários remodelados na chamada sociedade da informação. Procura-se também verificar quais são as marcas de distinções dos teleoperadores, que apesar de realizarem as mesmas funções, na maioria dos casos no mesmo espaço físico, possuem divergências estruturais que abrem uma lacuna na realidade vivida cotidianamente pelos trabalhadores. Neste sentido é apresentado inicialmente às origens e características das centrais de teleatividades. Em seguida é debatido o perfil e as questões de gênero no setor. A terceira etapa é composta pela discussão sobre as condições de trabalho. O quarto capítulo debate a política sindical e a disputa entre as entidades pela representação dos trabalhadores. Observa-se que esta é uma categoria que resiste a pressão de uma rotina de trabalho extenuante, controlada e repetitiva, sujeita a um fluxo ininterrupto de ligações e monitoria constante. São profissionais que convivem, diariamente, com o assédio moral, discriminação, ausência de identidade e desvalorização

O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo. / Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Elisa.pdf: 1985076 bytes, checksum: 683cdf96829b615620e831923d20b8cf (MD5) Previous issue date: 2007-02-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study had two main purposes: to analyze the oral expressivity, the linguistics and discoursive resources used by teleoperators; and to verify how this oral communication resources were related to professional performance and to the attitudinal sensation caused in listeners, probable clients. By understanding teleoperators´ oral communication we intend to contribute to Speech- Language Pathologists, Linguistics and professionals who deal with telemarketing, specially managers, supervisors and call center monitors. The contribution hoped is to enlarge the support to the teleoperator and to keep the search about efficient ways to help their employee to improve his performance, pointing to his best. Oral communication is socially built; therefore there are stereotypes and expectations about the communicative stiles used to telemarketing professional set. Based on this expectations the listeners/clients create an impression about these teleoperators, during theirs relationship. These listeners/clients feel teleoperator´s sensations and especially their attitude, making a judgment based on the caused impressions and inferences. To understand the impact of the oral communication in the client s deal, we searched for theorical presupposed in Linguistics, specificatively the scientists who studied language and work relationship, and also in the Theories of Politeness, and in Conversational-Maxim and Management of Face. To understand oral expressivity, we assumed that this came from dynamics sets and vocal quality used by teleoperators consciously or not-consciously. These sets are perceived by theirs listeners/clients. This process in telemarketing, by the symbolic content of voice, excites judgments of acceptance or rejection to the treatment given that could interfere in the relationship established. To this research a receptive call center from São Paulo city was chosen. Intending to verify the natural set of oral communication, with minimum interference as possible, the call center had to fit the following criteria: the supervisor team and teleoperators must never had former orientation about oral communication, there was no strict script to treat client, and there must be a monitorship system of performance s evaluation, however this monitoring must not go deep into oral communication orientation. Across the results of technical monitoring evaluation, two teleoperators were elected, being judged as constant technical performance in the three months before this intervention. The first one (OP_01) had a standard technical performance and the second (OP_02) one had a lower technical performance. An entire client s relationship (telephone call) was chosen of each one of this two operators, they were similar in time duration and client request. These two recorded telephone calls were submitted to linguistics-discursive resources analysis (statement evaluation), vocal expressivity (perceptual analysis done by three SLP-judgers, vocal dynamic was marked sentence to sentence and acoustical analysis of sentences with the same discoursive context), and judgment of the attitudinal sensation caused in the probable clients of this call center (125 listeners from São Paulo city, lately analyzed by sex, education level and age). The obtained results showed that the linguistics and discursive resources used by the OP_01 are the damage face-threatening acts to the own face and to the client, negatives conversational-maxims, and the oral expressivity is characterized by strain vocal quality, narrow fundamental frequency extension with occurrent linear prosodic curve or linear/falling prosodic curve during statements, less frequent proeminences by rising loudness or pitch, less frequent pauses. The OP_02 uses the conversational-maxims to minimized the face-threatening acts and protect the own faces and to the client, and the oral expressivity is characterized by neutral voice quality, wide fundamental frequency extension, frequent proeminences by rising pitch or vowel extention, a rising prosodic curve or rising/falling prosodic curve during sentences, more frequent pauses. The OP_01 was rejected by 93,6% of the probable clients mostly by the negative attitudinal sensation caused by her oral expressivity, while the OP_02 was accepted of the probable clients mostly by the positive attitudinal sensation caused by her linguistics and discoursive resources. The obtained results showed that the teleoperator s performance, were linked to the oral communication, being the teleoperator evaluated by SLPs, or by the company, or even by clients. The most qualified professional are the teleoperators that use specifics vocal quality and dynamics sets to compose their oral expressivity and specifics linguistic-discoursive choices / O presente estudo tem por objetivo analisar a expressividade oral e os recursos lingüísticodiscursivos utilizados por teleoperadores e verificar como esses recursos da comunicação oral se relacionam com o desempenho profissional e com a sensação de atitude gerada prováveis em clientes. Por meio da compreensão sobre a comunicação oral dos teleoperadores, pretende-se oferecer subsídios para profissionais da Fonoaudiologia e Lingüística, e de supervisores e monitores de call center, com o objetivo de aprimorar a atuação desses na capacitação de operadores de telemarketing. Sendo a comunicação oral construída socialmente, existem estereótipos e expectativas sobre as formas comunicativas orais para as situações de fala profissionais em telemarketing. Com base nessas expectativas ouvintes/clientes geram julgamentos sobre os teleoperadores, a partir das sensações que tiveram sobre suas emoções, especialmente sobre suas atitudes. Para entender o impacto dessa comunicação oral no atendimento ao cliente e julgamento da performance do teleoperador, busca-se pressupostos teóricos na Lingüística, especificamente nos grupos que estudam linguagem e trabalho, e na Teoria da Polidez, pelas Máximas Conversacionais e Teoria das Faces. Sobre a expressividade oral, entende-se que advém dos ajustes de dinâmica e qualidade vocal, usados pelo teleoperador de forma consciente ou não e percebidos por seus interlocutores. Esse processo, pelo conteúdo simbólico sonoro presente na voz, desencadeia julgamentos de aceitação ou rejeição que podem interferir na relação estabelecida. Para o presente estudo foi escolhida uma central de telemarketing receptivo de acolhimento a solicitações de clientes, da cidade de São Paulo. Para se observar o acontecimento natural da comunicação oral, a central escolhida atendeu aos seguintes critérios: supervisores e teleoperadores nunca receberam orientação em comunicação oral; não contam com scripts rígidos de atendimento, que tornam obrigatório seguir um trabalho prescrito; e utilizam o processo de monitoria para avaliar o desempenho de seus profissionais, mas sem aprofundar na comunicação oral. A partir dos resultados da monitoria técnica da central, foram eleitas duas teleoperadoras por sua constância, nos três meses anteriores a essa intervenção, uma apresentando desempenho técnico abaixo do esperado (OP_01), outra com desempenho técnico dentro do esperado (OP_02). De cada uma selecionouse um atendimento completo com duração e solicitação dos clientes semelhantes. Os atendimentos são, neste estudo, submetidos à análise dos recursos lingüístico-discursivos, da expressividade oral (análise perceptivo-auditiva por três fonoaudiólogos-juízes, marcações frase a frase dos ajustes de dinâmica vocal e análise acústica de frases de mesmo contexto discursivo) e da sensação de atitude por parte de prováveis clientes da central (GPC - 125 ouvintes, também divididos por sexo, idade e nível de formação educacional). Os resultados mostram que os recursos lingüístico-discursivos da OP_01 são marcados pelo uso de atos ameaçadores a própria face e a da cliente, transgressões às máximas conversacionais, e a expressividade oral marcada por qualidade vocal tensa, restrita extensão de pitch, proeminências elevando intensidade, contornos lineares e descendentes, menor ocorrência de pausas. A OP_02 pratica atos atenuadores e valorizadores as faces e sua expressividade oral é caracterizada pela qualidade vocal neutra, ampla extensão de pitch, proeminências em elevação de pitch e vogais prolongadas, contornos ascendentes ou ascendentes-descendentes, maior ocorrência de pausas. A OP_01 foi rejeitada por 93,6% de GPC, principalmente pela sensação de atitude negativa que esses tiveram a partir de sua expressividade vocal, enquanto que a OP_02 foi aceita por 92,8% de GPC, principalmente pela sensação de atitudes positivas transmitidas por ela em seus recursos lingüístico-discursivos. Concluindo, o desempenho dos teleoperadores, avaliado por fonoaudiólogos, pela empresa e pelos próprios clientes, está relacionado à comunicação oral, e mais competentes são aqueles teleoperadores que utilizam determinados ajustes de qualidade e dinâmica vocal na composição da expressividade oral e escolhas lingüístico-discursivas

El objetivo de este estudio es analizar la relación entre la percepción Global de estrés y compromiso organizacional en teleoperadores de un contact center de Lima Metropolitana. En esta investigación participaron un total 109 teleoperadores cuyas edades estuvieron entre 18 y 56 años. Los instrumentos utilizados fueron las validaciones peruanas de la Escala de Percepción Global de Estrés (Guzmán et al., 2018) y la Escala de Compromiso Organizacional (Montoya, 2014). En cuanto a los resultados, no se encontró relación entre las variables estudiadas. Como análisis complementario se analizaron las dimensiones de las variables. / The objective of this study is to analyze the relationship between the Global perception of stress and organizational commitment in telemarketers of a contact center in Metropolitan Lima. A total of 109 telemarketers, whose ages were between 18 and 56 years old, participated in this research. The instruments used were the Peruvian validations of the Global Stress Perception Scale (Guzmán & Reyes, 2018) and the Organizational Commitment Scale (Montoya, 2014). Regarding the results, no relationship was found between the variables studied. As a complementary analysis, the dimensions of the variables were analyzed. / Tesis