Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Carolina Barros de Almeida.pdf: 587288 bytes, checksum: c7205e0d988ff7c0f7f9a2aed0748c36 (MD5) Previous issue date: 2008-07-29 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Introduction: The telephone operator has the telephone as the only means of contact with others, therefore has only verbal communication to represent the company he/she works for and thus guarantee customer satisfaction. Clarity, credibility and naturalness, aspects necessary when speaking on the telephone, can be obtained and improved by means of working with oral expressiveness. Given the relevance of the subject at present, the focus of interest of this research was to investigate oral expressiveness from the point of view of different professionals that work in the same sector that of teleservices. Objective: to characterize oral expressiveness from the perspective of the speech therapist, supervisor and telephone operator. Method: semi-directed interviews were held with three phonoaudiologists (F1, F2, F3) about the practice they conducted with telephone operators, as well as their views and manners of working with oral expressiveness. Each phonoaudiologist indicated a supervisor and a telephone operator from the same company in which he/she works to participate in the present research. The interview with the supervisors (S1, S2, S3) covered their expectations as regards phonoaudiological training with telephone operators, their views about the subject of oral expressiveness and the its impact with regard to the customer. The telephone operators (T1, T2, T3) replied to the interviewer that investigated the phonoaudiological practice for performing his/her work, his/her perspective about the subject of oral expressiveness and the its impact on his/her relationship with the customer. Afterwards, all the material was transcribed, submitted to various readings, and thematic analysis performed according to Minayo (2004), from which the points of feelings were denominated thematic axes according to common aspects of speech that were emphasized in the context. Results and Discussion: For F1 and F2, expressiveness was related to interaction with the other person and communication, and the expressive resources appeared as determinants for more expressive speech, the term voice continues to be present in their speeches. F3 hardly mentioned the relationship with the other person and was shown to dissociate language, speech and voice. The supervisors, especially S1 and S2 showed difficulty in defining oral expressiveness and associated it with the voice, so that this term was mentioned as the only means by which expressiveness was effected. However, S3 spoke little about voice, and mentioned communication and the relationship with the other person. With regard to the telephone operators, for T1 and T2, emotions have a strong link with expressiveness, which T3 related to positive characteristics in communication. As regards the practice the phonoaudiologists conducted, it was perceived that although the work of improving communication forms part of the speech of F1 and F2, care of the voice continues to permeate their work. The manner of working expressiveness shows that phonoaudiological action continues to be linked to the clinic, as the voice is has an outstanding part in the actions, whether by means of vocal warming up or cooling down, or working with pitch, loudness and articulation, or for questions of vocal health, in detriment to practice with the goal of verbal communication. With regard to the impact of expressiveness on the customer, supervisors and telephone operators recognized that the different resources used in speech confer various feelings both on telephone operators and customers. Final considerations: It was observed that phonoaudiologist, supervisors and telephone operators found oral expressiveness a difficult term to define. The subject had interaction with the other person as a common link, with expressiveness by means of the voice being most mentioned by phonoaudiologists and supervisors, and feelings and emotions, mentioned particularly from the perspective of telephone operators / Introdução: o teleoperador tem o telefone como único meio de contato com o outro, por isso possui apenas a comunicação verbal para representar a empresa em que trabalha e dessa forma garantir a satisfação do cliente. Dessa forma, faz-se necessário uma comunicação clara que ao mesmo tempo aproxime e sensibilize o cliente, assim como, transmita credibilidade e naturalidade. Aspectos estes que podem ser obtidos e aprimorados por meio do trabalho com expressividade oral. Dada a relevância do assunto atualmente o foco de interesse dessa pesquisa é investigar a expressividade oral na visão de diferentes profissionais que atuam em um mesmo segmento, o de telesserviços. Objetivo: caracterizar a expressividade oral na perspectiva do próprio fonoaudiólogo, do supervisor e do teleoperador. Método: foram realizadas entrevistas semi-dirigidas com três fonoaudiólogos (F1, F2, F3) sobre a prática realizada por eles mesmos com teleoperadores, assim como a sua visão e forma de trabalho com expressividade oral. Cada fonoaudiólogo indicou um supervisor e um teleoperador da mesma empresa em que trabalha para participar da presente pesquisa. A entrevista com os supervisores (S1, S2, S3) abrangeu as suas expectativas em relação ao treinamento fonoaudiológico com teleoperadores, a sua visão sobre o tema expressividade oral e o impacto desta na relação com o cliente. Os teleoperadores (T1, T2, T3) responderam à entrevista que investigou a prática fonoaudiológica para a realização do seu trabalho, a sua perspectiva sobre o tema expressividade oral e o impacto desta na relação com o cliente. Posteriormente, todo o material foi transcrito, submetido a várias leituras e realizada a análise temática segundo Minayo (2004), a partir da qual os pontos de sentidos foram denominados eixos temáticos de acordo com aspectos comuns do discurso que se destacaram no contexto. Resultados e discussão: para F1 e F2 a expressividade foi relacionada com a interação com o outro, com comunicação e os recursos expressivos apareceram como determinantes para uma fala mais expressiva, embora os aspectos relacionados a voz como instrumento ainda estejam presentes em seus discursos. F3 pouco mencionou a relação com o outro e demonstrou dissociar a linguagem, fala e voz. Os supervisores, especialmente S1 e S2, apresentaram dificuldade na definição do termo expressividade oral e fizeram uma forte associação entre expressividade e voz, de modo que o termo voz foi citado como único meio pelo qual a expressividade se efetua. Porém, S3 pouco utilizou o termo e fez menção à comunicação e relação com o outro. Quanto aos teleoperadores, para T1 e T2, os sentimentos e emoções tem uma forte ligação com a expressividade que é relacionada por T3 a características positivas na comunicação. Quanto à prática efetuada pelas fonoaudiólogas, percebeu-se que, embora o trabalho com o aprimoramento da comunicação faça parte do discurso de F1 e F2, os cuidados com a voz ainda permeiam o seu trabalho. A forma de trabalhar expressividade oral mostra que a atuação fonoaudiológica ainda tem fortes ligações com a clínica, na medida que a voz tem um destaque nas ações seja por meio de exercícios de aquecimento e desaquecimento vocal ou pelo trabalho com pitch, loudness,articulação ou pelas questões de saúde vocal, em detrimento a uma prática voltada para a comunicação verbal. Com relação ao impacto da expressividade sobre o cliente, supervisores e teleoperadores reconhecem que os diferentes recursos utilizados na fala conferem variados sentidos tanto para teleoperadores como para clientes. Considerações finais: observou-se que a expressividade oral foi um termo difícil de ser definido tanto para as fonoaudiólogas, quanto para supervisores e teleoperadores. O tema teve como elo comum a interação com o outro e a expressividade por meio da voz mais citadas por fonoaudiólogos e supervisores e os sentimentos e emoções, principalmente na perspectiva dos teleoperadores

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Leite Mesquita Trindade.pdf: 643874 bytes, checksum: 1100a711778d59d11643a8c2bc9f9c98 (MD5) Previous issue date: 2008-07-29 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Introduction: Reporters are professionals who use their voice as tool to work and their main objective is to deliver the news in a credible way to viewers. Objective: To analyze the effect of a phonoaudiological intervention program in reporters oral expressivity based on an assessment made by viewers and speech therapists. Method: 100 viewers and three voice-specialized speech therapists who work in the TV journalism area participated in the study and conducted a perceptive-auditory assessment of three reporters voices who were submitted to a phonoaudiological intervention program. Speech samples for each analysis were collected before and after the intervention and randomly edited in four combinations for each reporter totaling 12 combinations of the three reporters. Data were submitted to statistical analysis by means of the Wilcoxon Rank Sum and kruskal-Wallis Rank Sum tests, 5% being the significance level adopted. Results: A significant difference (p<0,0001) was observed favoring correctness assessed by viewers in most of the reporters combinations; they pointed out improvements in the three reporters performance after the intervention (p<0,0001); the credibility item was the most mentioned (66.9%) as responsible for said improvement; no statistically significant difference was observed (p=0,3108) related to correctness according to the groups with and without occupation. Credibility was the most mentioned item by the groups with (72.0%) and without occupation (61.0%); speech therapists also perceived a statistically significant difference in the delivery of the news in R1 (p=0.0457) and R3 (p=0.0457); they though the moment after the phonoaudiological intervention was better and statistically significant in R1 (p=0.0098) and R3 (p=0.0184), and clarity was the preferred item (72.7%) to evidence said improvement. Conclusion: Based on the results, the phonoaudiological intervention program, which included predominantly working with oral expressivity parameters based news by the three reporters. That was perceived by viewers in the three as improvement in credibility (viewers) and in clarity (speech therapists) in the delivery of the news / Introdução: Os repórteres são profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho e têm como principal objetivo transmitir a notícia com credibilidade ao telespectador. Objetivo: Analisar o efeito de uma proposta de programa de intervenção fonoaudiológica na expressividade oral de repórteres, a partir do julgamento realizado por telespectadores e fonoaudiólogos. Método: Participaram do estudo 100 telespectadores e três fonoaudiólogos especialistas em voz e atuantes na área do telejornalismo que realizaram o julgamento perceptivo-auditivo das vozes de três repórteres que foram submetidos a um programa de intervenção fonoaudiológica. As amostras de fala para cada análise foram colhidas nos momentos pré e pós- intervenção e editadas de forma aleatória, em quatro combinações para cada repórter, totalizando assim 12 combinações. Os dados foram submetidos à análise estatística, por meio dos testes Wilcoxon Rank Sum e Kruskal-Wallis Rank Sum, adotando nível de significância de 5%. Resultados: Observou-se diferença significante (p<0,0001) a favor dos acertos julgados pelos telespectadores na maioria das combinações dos repórteres; estes apontaram melhora na performance dos três repórteres no momento pós-intervenção (p<0,0001); o termo credibilidade foi o mais referido (66,9%) como sendo o fator responsável por essa melhora; não foi observada diferença estatisticamente significante (p=0,3108) em relação aos acertos segundo os grupos com e sem ocupação; o termo credibilidade foi o mais referido pelo grupos com (72,0%) e sem ocupação (61,0%); as fonoaudiólogas também perceberam diferença estatisticamente significante no relato das notícias de R1 (p=0,0457) e R3 (p=0,0457); estas julgaram melhor o momento pós-intervenção fonoaudiológica, sendo estatisticamente significante em R1(p=0,0098) e R3 (p=0,0184), e clareza foi o termo mais referido (72,7%) para evidenciar essa melhora. Conclusão: A partir dos resultados obtidos, pode-se concluir que o programa de intervenção fonoaudiológica, que contemplou predominantemente, o trabalho com parâmetros de expressividade oral, a partir de estratégias de auto-percepção, gerou efeito positivo no relato das notícias dos três repórteres participantes. Esse foi percebido por telespectadores nos três repórteres e por fonoaudiólogas, em pelo menos dois. Os juízes apontaram para a melhora da credibilidade (telespectadores) e clareza (fonoaudiólogas), na transmissão da notícia

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudia Celia Lopes Souza.pdf: 493708 bytes, checksum: cb31bfc48acc3bdbdacaaf18c7447554 (MD5) Previous issue date: 2007-10-08 / Universidade do Estado da Bahia / Introduction: The high competitiveness in the work market has demanded a good communication competence from those professionals who wish to have success in their careers. This is the reality of the salesperson, a voice-dependent professional, who needs to communicate efficiently in order to persuade the customer to buy. Knowing the use salespeople make their expressiveness was the focus of this study. Objective: To characterize the expressiveness of health service plan salespeople at the moment of a transaction according to the evaluation of a specialized speech therapist and the opinion of potential clients. Method: The subjects of this study are four health service plan salespeople who were audio-recorded at a simulated sales transaction. In the simulation researchers used a fake customer who was oriented and trained in advance and who fit the profile of a health service plan buyer. The recording was analyzed by a group of 31 potential clients and by a speech therapist specialized in the area. The specialist evaluated the health service salespeople at the moment of a transaction describing her findings in relation to the visual analysis, the oral expressiveness analysis, and the integration of body and voice for each topic considered by the salespeople, concluding with her personal judgment of the best and the worst salespersons. The 31 potential clients who helped with this study also made their judgments of the salespeople, and their opinions about them were categorized into cognitive, emotional and communicative aspects. Results: The results showed the non-verbal aspects of communication, like gestures, posture and good appearance were the most mentioned by the potential customers. For this group V1 (Salesperson 1) and V 4 (Salesperson 4) were considered the best salespeople and V2 (Salesperson 2) was the worst. The speech therapist considered V2 the best, and V3 (Salesperson 3) was considered the worst in the specialist s opinion. Conclusion: The results lead us to conclude that the non-verbal communication was the one that called the attention of the potential clients the most. In such evaluation, the first impression counted the most. In the case of this group, who could actually be real customers, there was not a deep analysis of communication, but just an idea, positive or negative, caused by the first impression. In this case, the gesture, the posture and the facial expressions had a very strong influence. In relation to this first impression, the speech therapist s opinion did not differ from that of the group. However, after deeper analysis, she selects as the best salesperson the one who, in spite of the excessive use of gestures, presented the most pertinent arguments, varied use of expressive resources, and showed more naturalness. On the other hand, the worst salesperson, in the speech therapist s point of view, was the one who didn t make use of argumentation, paused too many times, making the discourse non fluent and demanding too much attention from the listener in order to understand the message / Introdução: a alta competitividade no mercado de trabalho tem exigido dos profissionais que desejam ter sucesso na carreira um bom desempenho comunicativo. Essa é a realidade do vendedor, profissional da voz que, para persuadir o cliente à compra, deve se comunicar de forma eficiente. Conhecer o uso que os vendedores fazem de sua expressividade foi o foco de interesse desse estudo. Objetivo: Caracterizar a expressividade de vendedoras de planos de saúde no momento da negociação segundo a avaliação de uma fonoaudióloga especialista e a opinião de possíveis clientes. Método: os sujeitos desse estudo são quatro vendedoras de planos de saúde que foram áudio-gravadas no momento de uma negociação simulada de venda. Na simulação, a pesquisa usou um cliente simulador que foi orientado e trabalhado previamente e que estava dentro do perfil de compradores de plano de saúde. O DVD editado foi analisado por um grupo de 31 avaliadores possíveis clientes e por uma avaliadora fonoaudióloga especialista na área. A profissional avaliou as vendedoras de plano de saúde no momento da negociação descrevendo seus achados quanto à análise visual, à análise da expressividade oral, e a integração corpo-fala para cada tema discorrido pelas vendedoras, concluindo com seu julgamento pessoal quanto à melhor e pior vendedora. Os 31 possíveis clientes que colaboraram com este estudo também fizeram seus julgamentos quanto às vendedoras e suas opiniões acerca dessas foi categorizada em aspectos cognitivos, aspectos emocionais e aspectos comunicativos. Resultados: Os resultados mostraram que os aspectos comunicativos não verbais, como gestos, postura e boa apresentação física foram os mais citados pelos possíveis clientes. Para esse grupo a V1 e a V4 foram julgadas como as melhores vendedoras e a V2 como a pior vendedora. A fonoaudióloga especialista na área julgou a V2 como a melhor vendedora e V3 foi considerada a pior vendedora na opinião da fonoaudióloga especialista. Conclusão: Os resultados nos levam a concluir que a comunicação não verbal foi a que mais chamou a atenção dos possíveis clientes. Nesse julgamento valeu a primeira impressão. No caso desse grupo que poderia ser de fato um cliente potencial não existe um aprofundamento na análise comunicativa e sim uma idéia, positiva ou negativa, causada logo a primeira vista. Dessa maneira o gesto, a postura e a expressão facial têm uma influência muito forte. Com relação à essa primeira impressão, a opinião da fonoaudióloga não foi muito discrepante, porém em sua análise mais aprofundada, escolhe como melhor a que, apesar de uso excessivo de gestos, apresentou mais argumentos pertinentes, uso variado de recursos expressivos e demonstrou maior naturalidade. Por outro lado, a pior vendedora, na visão da fonoaudióloga, foi a que não fez bom uso da argumentação, excedeu-se em pausas, tornando disfluente o discurso e exigindo muita atenção do ouvinte para que se pudesse compreender a mensagem

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:18:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudio Manoel de Carvalho Correia.pdf: 1628406 bytes, checksum: 29c04e31b3a3770f3c81e36123972b4a (MD5) Previous issue date: 2009-08-31 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Based on Vygotsky s mediation theory, the objective of this thesis was to study the development of the child s verbal communication (linguistic and cognitive acquisition). The analysis of the interpretation corpus of the logical sequences made by children aged 2 to 10 was done using the theoretical-methodological framework of the theory of the Matrix of Verbal Language and its sub modalities. We understand that the classifications that emerge from the levels and sub levels of the Verbal Matrix permit us to observe the gradual development of the child s verbal language through the analysis of the evolution of the narrative processes. The use of the classifications of the Verbal Matrix made it possible for us to study the strategies of the building of the verbal language in the initial age groups and to observe the gradual evolution of the processes of description and narrative to more complex levels in the course of the child s linguistic and cognitive development. We have come to the conclusion there is a process that generates the narrative development which begins in less complex narrative units and evolves into more complex units. They describe the cognitive profiles and the development of the child s thinking and verbal communication / Com base na teoria da mediação de Vygotsky, o objetivo desta tese foi estudar o desenvolvimento da comunicação verbal (aquisição lingüística e cognitiva) da criança. A analise do corpus de interpretações de seqüências lógicas efetuadas por crianças de 2,0 a 10,0 anos de idade foi realizada com o arcabouço teórico-metodológico da teoria das Matrizes da Linguagem e Pensamento de Santaella (2001), utilizando especificamente a teoria da Matriz da Linguagem Verbal e suas submodalidades. Entendemos que as classificações que emergem dos níveis e subníveis da Matriz Verbal nos permitem uma observação do desenvolvimento gradativo da linguagem verbal da criança, através da análise da evolução dos processos de narratividade. A utilização das classificações da Matriz Verbal permitiu estudar as estratégias de construção da linguagem verbal em faixas etárias iniciais e observar a evolução gradativa dos processos de descrição e de narratividade, para níveis de maior complexidade no curso do desenvolvimento lingüístico e cognitivo da criança. Concluímos que há um processo gerativo de desenvolvimento da narratividade que se inicia com unidades menos complexas de narração, e evolui para unidades mais complexas. Estas descrevem os perfis cognitivos e o desenvolvimento do pensamento e da comunicação verbal da criança

Made available in DSpace on 2016-04-28T18:23:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Agnes dos Santos Scaramuzzi Rodrigues.pdf: 914037 bytes, checksum: 09d927669b18d6b386fffa399538f2cc (MD5) Previous issue date: 2007-07-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The aim of this research study was to look at the language of leadership in some areas such as politics, war, religion and business, across a large span of time by means of the analysis of corpora. The specific objectives are: first, to observe the recurrence of use across leaders, and second to identify the conceptual metaphors that underline the speech of the leaders. Our main theoretical support is Corpus Linguistics, which can be defined as an area that is concerned with the collection and the exploration of corpora, or linguistic data sets (BERBER SARDINHA, 2004: 3). In addition to Corpus Linguistics, the study presented here drew on conceptual metaphors (according to Lakoff and Johnson, 1980 / 2002). The central claim is that conceptual metaphors structure the way we conceive the world. The corpora used in the research were formed by samples of the discourse of the following people: Hitler, Getúlio D. Vargas, Napoleon Bonaparte, Saint Paul, five executives, two consultants and a president of a local company. The number of words of the corpus is of 317,757 words (tokens), that is, a medium-sized corpus. The results indicated, in answer to the first research question, that the words found in the corpus with higher metaphorical probability across the majority of the leaders were ten: time ; had ; life ; name ; example ; fact ; to be ; company and work . Of these words two were analyzed in depth: time and life . In relation to the second question, for the word time we found the following metaphors conceptual: TIME IS AN INDETERMINATE AMOUNT; TIME IS INDETERMINATE SPACE and TIME IS A VALUABLE POSSESSION, and for the word life we found: CULTURE IS AN ORGANISM; THE ECONOMY IS AN ORGANISM; POLITICS IS AN ORGANISM; POLITICAL CAREER IS AN ORGANISM; A PROFESSION IS AN ORGANISM; THE NATION IS AN ORGANISM and INSTITUTIONS ARE ORGANISMS. In view of these findings, we concluded, first, that the words time and life are resources for the expression of leadership. The analysis of the data revealed in the analyses of the agreements we observe that 43.96% of the occurrences of time and 51.70% of the occurrences of life were metaphorical. Moreover, our findings indicate similarities between the discourse of the leaders in different spheres of human activity. Thus, we assume that these similarities can be considered a characteristic of the discourse of leadership / O objetivo geral desta pesquisa é estudar a linguagem de liderança em várias áreas de atuação humana: política; militar; religião e negócios, em épocas diferentes pelo viés da metáfora e por meio da análise de corpora. Os objetivos específicos são: observar a recorrência de uso metafórico das palavras pela maioria dos líderes e identificar aquelas com maior probabilidade de usos metafóricos e, a partir dessas palavras, identificar que metáforas conceptuais são realizadas no discurso dos líderes. Adotamos como suporte teórico a Lingüística de Corpus definida como uma área de pesquisa que se ocupa da coleta e da exploração de corpora, ou conjunto de dados lingüísticos textuais coletados criteriosamente, com o propósito de servirem para a pesquisa de uma língua ou variedade lingüística dedicando-se à exploração da linguagem , escrita ou oral, por meio de evidências empíricas extraídas de computador (BERBER SARDINHA, 2004: 3). A Teoria da Metáfora Conceptual de Lakoff e Johnson (1980 / 2002) foi outra área de pesquisa que fundamentou este estudo. Essa teoria propõe que nosso sistema conceptual é regido por meio das metáforas, até mesmo nossas atividades cotidianas são orientadas por elas. Os corpora empregados foram: Subcorpus Histórico e Subcorpus Empresarial. O Subcorpus Histórico foi composto por: Hitler, Getúlio D. Vargas, Napoleão Bonaparte e São Paulo. O Subcorpus Empresarial por: cinco executivos, dois consultores e um presidente de empresa nacional. O número de palavras do corpus é de 317.757 palavras, isto é, um corpus médio. Os resultados indicaram que as palavras encontradas no corpus com maior probabilidade metafórica de usos entre a maioria dos líderes são dez: tempo ; tinha ; vida ; nome ; exemplo fato ; ser ; empresa e trabalho . Dessas palavras, duas foram analisadas detalhadamente, sendo: tempo e vida . Para a palavra tempo , encontramos as seguintes metáforas conceptuais: TEMPO É QUANTIDADE INDETERMINADA; TEMPO É ESPAÇO INDETERMINADO e TEMPO É UM BEM VALIOSO e para a palavra vida encontramos metáforas do organismo, isto é, A CULTURA; A ECONOMIA; A POLÍTICA; A CARREIRA POLÍTICA; A PROFISSÃO; A NAÇÃO, todas entendidas como organismos, por exemplo, A INSTITUIÇÃO É UM ORGANISMO. Concluímos que as palavras tempo e vida são recursos de expressão da liderança. Nas análises das concordâncias, observamos que 43,96% das ocorrências de tempo eram metafóricas e que 51,70% das ocorrências de vida também o eram

Made available in DSpace on 2016-04-28T19:34:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Fabiola Goncalves.pdf: 277351 bytes, checksum: 90b9ee76eb3c9f08ade87e4963cd0d76 (MD5) Previous issue date: 2009-12-01 / Secretaria da Educação do Estado de São Paulo / Oral genres integrate one of the directives proposed by Portuguese PCNs. However, many teachers face great difficulty in dealing with it. Oral genres seem to have been considered a secondary teaching practice in Brazilian schools. There are few theoretical references to the development of pedagogic practices that utilize this genre. In order to improve teaching using oral genres, this study analyzed a classroom debate with sixth grade students during a Portuguese language class, presenting a didactic sequence for the teaching of this gender. Our aim was to analyze student interaction during the debate and which linguistic elements were used by the students and by the teacher-moderator. This work is based on socio-interactive speech (BAKHTIN, 2002; BRONCKART, 1999, 2007); interaction through language (KOCH, 2000); oral and written characteristics (MARCUSHI, 2007a); the importance of oral genres in the classroom and the development of didactic sequences (DOLZ & SCHNEUWLY, 2004a, 2004b; DOLZ, NOVERRAZ & SCHNEUWLY, 2004; the characteristics of classroom debates (RIBEIRO, 2009). This study showed that, generally, elementary school teachers face difficulty in using oral genres in the classroom. We concluded that the students were not being correctly oriented to interact in this genre, because they could not explore adequately the linguistic elements that lead to a more comprehensive interaction. The teacher would have had better results have if he would have started from a didactic sequence / O ensino com gêneros orais vigora como uma das diretrizes propostas pelos PCN de Língua Portuguesa. Entretanto, muitos professores ainda têm sérias dificuldades em lidar com essa modalidade, que parece ser relegada a segundo plano nas escolas do País. São poucas as referências teóricas sobre o desenvolvimento de práticas pedagógicas com esse gênero. No intuito de contribuirmos para o aprimoramento das aulas com gêneros orais, verificamos, neste trabalho, como o gênero debate em sala de aula foi utilizado em uma aula de Língua Portuguesa, na 6ª série do Ensino Fundamental, e apresentamos uma sequência didática para o ensino desse gênero. Nosso foco foi o de observar como se instaurou a interação no debate e quais foram os elementos linguísticos utilizados pelos alunos e pela professora-mediadora no processo interacional. Para tanto, embasamos-nos em estudos sobre sociointeracionismo discursivo (BAKHTIN, 2002; BRONCKART, 2007); interação pela linguagem (KOCH, 2000); características da oralidade e da escrita (MARCUSCHI, 2007a); importância dos gêneros orais em sala de aula e desenvolvimento de sequência didática (DOLZ & SCHNEUWLY, 2004a, 2004b; DOLZ, NOVERRAZ & SCHNEUWLY, 2004); características do gênero debate em sala de aula (RIBEIRO, 2009), entre outros. O trabalho revelou que, de modo geral, os professores no Ensino Fundamental sentem dificuldades para trabalhar com o gênero oral. Em nossas observações, constatamos que os alunos não são devidamente orientados para interagir nesse gênero, por não conseguirem explorar adequadamente os elementos linguísticos que levam a uma interação mais significativa. Possivelmente, o professor teria alcançado melhores resultados se tivesse partido de uma sequência didática

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Elisa.pdf: 1985076 bytes, checksum: 683cdf96829b615620e831923d20b8cf (MD5) Previous issue date: 2007-02-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study had two main purposes: to analyze the oral expressivity, the linguistics and discoursive resources used by teleoperators; and to verify how this oral communication resources were related to professional performance and to the attitudinal sensation caused in listeners, probable clients. By understanding teleoperators´ oral communication we intend to contribute to Speech- Language Pathologists, Linguistics and professionals who deal with telemarketing, specially managers, supervisors and call center monitors. The contribution hoped is to enlarge the support to the teleoperator and to keep the search about efficient ways to help their employee to improve his performance, pointing to his best. Oral communication is socially built; therefore there are stereotypes and expectations about the communicative stiles used to telemarketing professional set. Based on this expectations the listeners/clients create an impression about these teleoperators, during theirs relationship. These listeners/clients feel teleoperator´s sensations and especially their attitude, making a judgment based on the caused impressions and inferences. To understand the impact of the oral communication in the client s deal, we searched for theorical presupposed in Linguistics, specificatively the scientists who studied language and work relationship, and also in the Theories of Politeness, and in Conversational-Maxim and Management of Face. To understand oral expressivity, we assumed that this came from dynamics sets and vocal quality used by teleoperators consciously or not-consciously. These sets are perceived by theirs listeners/clients. This process in telemarketing, by the symbolic content of voice, excites judgments of acceptance or rejection to the treatment given that could interfere in the relationship established. To this research a receptive call center from São Paulo city was chosen. Intending to verify the natural set of oral communication, with minimum interference as possible, the call center had to fit the following criteria: the supervisor team and teleoperators must never had former orientation about oral communication, there was no strict script to treat client, and there must be a monitorship system of performance s evaluation, however this monitoring must not go deep into oral communication orientation. Across the results of technical monitoring evaluation, two teleoperators were elected, being judged as constant technical performance in the three months before this intervention. The first one (OP_01) had a standard technical performance and the second (OP_02) one had a lower technical performance. An entire client s relationship (telephone call) was chosen of each one of this two operators, they were similar in time duration and client request. These two recorded telephone calls were submitted to linguistics-discursive resources analysis (statement evaluation), vocal expressivity (perceptual analysis done by three SLP-judgers, vocal dynamic was marked sentence to sentence and acoustical analysis of sentences with the same discoursive context), and judgment of the attitudinal sensation caused in the probable clients of this call center (125 listeners from São Paulo city, lately analyzed by sex, education level and age). The obtained results showed that the linguistics and discursive resources used by the OP_01 are the damage face-threatening acts to the own face and to the client, negatives conversational-maxims, and the oral expressivity is characterized by strain vocal quality, narrow fundamental frequency extension with occurrent linear prosodic curve or linear/falling prosodic curve during statements, less frequent proeminences by rising loudness or pitch, less frequent pauses. The OP_02 uses the conversational-maxims to minimized the face-threatening acts and protect the own faces and to the client, and the oral expressivity is characterized by neutral voice quality, wide fundamental frequency extension, frequent proeminences by rising pitch or vowel extention, a rising prosodic curve or rising/falling prosodic curve during sentences, more frequent pauses. The OP_01 was rejected by 93,6% of the probable clients mostly by the negative attitudinal sensation caused by her oral expressivity, while the OP_02 was accepted of the probable clients mostly by the positive attitudinal sensation caused by her linguistics and discoursive resources. The obtained results showed that the teleoperator s performance, were linked to the oral communication, being the teleoperator evaluated by SLPs, or by the company, or even by clients. The most qualified professional are the teleoperators that use specifics vocal quality and dynamics sets to compose their oral expressivity and specifics linguistic-discoursive choices / O presente estudo tem por objetivo analisar a expressividade oral e os recursos lingüísticodiscursivos utilizados por teleoperadores e verificar como esses recursos da comunicação oral se relacionam com o desempenho profissional e com a sensação de atitude gerada prováveis em clientes. Por meio da compreensão sobre a comunicação oral dos teleoperadores, pretende-se oferecer subsídios para profissionais da Fonoaudiologia e Lingüística, e de supervisores e monitores de call center, com o objetivo de aprimorar a atuação desses na capacitação de operadores de telemarketing. Sendo a comunicação oral construída socialmente, existem estereótipos e expectativas sobre as formas comunicativas orais para as situações de fala profissionais em telemarketing. Com base nessas expectativas ouvintes/clientes geram julgamentos sobre os teleoperadores, a partir das sensações que tiveram sobre suas emoções, especialmente sobre suas atitudes. Para entender o impacto dessa comunicação oral no atendimento ao cliente e julgamento da performance do teleoperador, busca-se pressupostos teóricos na Lingüística, especificamente nos grupos que estudam linguagem e trabalho, e na Teoria da Polidez, pelas Máximas Conversacionais e Teoria das Faces. Sobre a expressividade oral, entende-se que advém dos ajustes de dinâmica e qualidade vocal, usados pelo teleoperador de forma consciente ou não e percebidos por seus interlocutores. Esse processo, pelo conteúdo simbólico sonoro presente na voz, desencadeia julgamentos de aceitação ou rejeição que podem interferir na relação estabelecida. Para o presente estudo foi escolhida uma central de telemarketing receptivo de acolhimento a solicitações de clientes, da cidade de São Paulo. Para se observar o acontecimento natural da comunicação oral, a central escolhida atendeu aos seguintes critérios: supervisores e teleoperadores nunca receberam orientação em comunicação oral; não contam com scripts rígidos de atendimento, que tornam obrigatório seguir um trabalho prescrito; e utilizam o processo de monitoria para avaliar o desempenho de seus profissionais, mas sem aprofundar na comunicação oral. A partir dos resultados da monitoria técnica da central, foram eleitas duas teleoperadoras por sua constância, nos três meses anteriores a essa intervenção, uma apresentando desempenho técnico abaixo do esperado (OP_01), outra com desempenho técnico dentro do esperado (OP_02). De cada uma selecionouse um atendimento completo com duração e solicitação dos clientes semelhantes. Os atendimentos são, neste estudo, submetidos à análise dos recursos lingüístico-discursivos, da expressividade oral (análise perceptivo-auditiva por três fonoaudiólogos-juízes, marcações frase a frase dos ajustes de dinâmica vocal e análise acústica de frases de mesmo contexto discursivo) e da sensação de atitude por parte de prováveis clientes da central (GPC - 125 ouvintes, também divididos por sexo, idade e nível de formação educacional). Os resultados mostram que os recursos lingüístico-discursivos da OP_01 são marcados pelo uso de atos ameaçadores a própria face e a da cliente, transgressões às máximas conversacionais, e a expressividade oral marcada por qualidade vocal tensa, restrita extensão de pitch, proeminências elevando intensidade, contornos lineares e descendentes, menor ocorrência de pausas. A OP_02 pratica atos atenuadores e valorizadores as faces e sua expressividade oral é caracterizada pela qualidade vocal neutra, ampla extensão de pitch, proeminências em elevação de pitch e vogais prolongadas, contornos ascendentes ou ascendentes-descendentes, maior ocorrência de pausas. A OP_01 foi rejeitada por 93,6% de GPC, principalmente pela sensação de atitude negativa que esses tiveram a partir de sua expressividade vocal, enquanto que a OP_02 foi aceita por 92,8% de GPC, principalmente pela sensação de atitudes positivas transmitidas por ela em seus recursos lingüístico-discursivos. Concluindo, o desempenho dos teleoperadores, avaliado por fonoaudiólogos, pela empresa e pelos próprios clientes, está relacionado à comunicação oral, e mais competentes são aqueles teleoperadores que utilizam determinados ajustes de qualidade e dinâmica vocal na composição da expressividade oral e escolhas lingüístico-discursivas

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aline Tavares Pimentel.pdf: 623989 bytes, checksum: 0ca4614b775cdc0e01ab2e8e27d5f7e0 (MD5) Previous issue date: 2007-10-09 / Background: the professional voice, the verbal behavior and the mode as the communication interpersonal can be define the relations of job. To relate the verbal expressivity about stress, of form that if can think about who these aspects intervene is something recent in the speech-therapy. The telemarketing and the conditions of job have been explored in the research, the field of the professional voice. Objective: to investigate the relation between the symptoms of stress and the characteristics of verbal expressivity in active teleoperators of a central office of telemarketing of Salvador. Method: 52 teleoperators of the active sector had been selected, in the period between March and June of 2007. In this group, two protocols had been applied. First one investigated aspects about general health and the second the protocol approached aspects relative the occupational questions. Also the questionnaire Job Stress Scale for the verification was applied of stress in the work environment. Were select the records of the two teleoperators that had presented high consuming and low consuming for analyzes of the verbal expressivity for a speech therapy specialist in voice. Results: high consuming in 50% of the teleoperators was verified, haven t significance statistics between perception of the teleoperators and stress. The teleoperator with high consuming related great number of health problems. About your verbal expressivity this was positive, a time that presented intonations variations, adequate pauses and emphases and contextualized inflection. The teleoperator with low consuming, related little symptoms of health problems and about your verbal expressivity can be considered more negative, she show less emphases and phrases. Conclusion: The stress affected positively the verbal expressivity of the teleoperator with high consuming and refusal of the teleoperator with low consuming. Suggests work groups and discussion about stress inside the company, similar to increase the perception and assistant in the development of management for stress / Introdução: a voz profissional, a expressividade oral e o modo como a comunicação interpessoais pode definir as relações de trabalho. Relacionar a expressividade oral com estresse, de forma que se possa pensar em como esses aspectos interferem é algo recente na Fonoaudiologia. O teleatendimento e as condições de trabalho têm sido temas explorados nas pesquisas, no campo da voz profissional. Objetivo: investigar a relação entre os sintomas de estresse e as características de expressividade oral em teleoperadoras ativas de uma central de teleatendimento de Salvador. Método: foram selecionados 52 teleoperadoras do setor ativo, no período entre março e junho de 2007. Nesse grupo foram aplicados dois protocolos. O primeiro investigou aspectos da saúde geral e o segundo protocolo abordou aspectos relativos a questões ocupacionais. Também foi aplicado o questionário Job Stress Scale para a verificação do estresse no ambiente de trabalho. Foram selecionadas as gravações de duas teleoperadoras que apresentaram alto desgaste e baixo desgaste para analise da expressividade oral por uma fonoaudióloga especialista. Resultados: verificou-se alto desgaste em 50% das teleoperadoras, não teve significância estatística entre a percepção das teleoperadoras e estresse. A teleoperadora com alto desgaste referiu grande número de problemas de saúde. Quanto à expressividade oral esta foi positiva, uma vez que apresentou variações entonacionais, pausas e ênfases adequadas e inflexão contextualizada. A teleoperadora com baixo desgaste, referiu menos sintomas de problemas de saúde e quanto a expressividade oral pode ser considerada mais negativa, por apresentar menos ênfases e frases mais curtas. Conclusão: O estresse afetou positivamente a expressividade oral da teleoperadora com alto desgaste e negativa a da teleoperadora com baixo desgaste. Sugere-se grupos de trabalho e discussão sobre o estresse na empresa, a fim de aumentar a percepção e auxiliar no desenvolvimento de gerenciamento para o estresse

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:15:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafael Rodrigues da Silva.pdf: 2052103 bytes, checksum: f3db8e3fdd79c3338a0d477b3762a360 (MD5) Previous issue date: 2006-03-06 / Pontificia Universidade de São Paulo / Edition and Heresy: The book of Daniel is a work that studies and analyzes the Book of Daniel in its oral and written communication since the first centuries b.a.c. (before age commom). Being an apocalyptic gender, it s important to consider the main characteristics of the apocaliptic literature. Starting from the social origin of this literature and from a supposed historical-cultural context, I start the apocalyptic matrix of Daniel and its interactions with myths and magic from the world at that time. Firstly, this work will start with the approximation and study of the text that has been transmitted, communicated and rebuilt in new situations. In the first part of this research, my intention consists of studying the entire symbolism of the Book of Daniel which leads us to the imaginary and daisly life of its authors and to their different social and cultural contexts. In such perspective, I with point and the mixture of the oral, voicing and writing in the text. Secondly, I will follow the steps of the communication of the Book od Daniel in the Christianity context, asking for the circulations of the images and symbols at the Christian imaginary in its origins. So, in the third part, I will look for the reception of this book (Daniel) in colonized America through the reading and interpretations of the priest Antonio Vieira, among others / Edição e Heresia: O livro de Daniel é um trabalho que visa estudar e analisar o Livro de Daniel em sua comunicação oral e escrita desde os primeiros séculos a.E.C. Em se tratando de um livro do gênero apocalíptico, é preciso levar em conta as características principais da apocalíptica. Partindo, pois, da origem social desta literatura e de um suposto contexto histórico-cultural, passo a trilhar pela matriz apocalíptica de Daniel e as suas interações com as construções míticas e mágicas do mundo da época. O primeiro caminho da pesquisa tomará como ponto de partida a aproximação e estudo do texto que foi sendo transmitido, comunicado e reconstruído em novas conjunturas. A intenção da pesquisa, na sua primeira parte, consiste no estudo do livro levando em conta seu simbolismo que nos conduz a imaginários e a vida cotidiana. Do texto que foi comunicado para seus contextos sócio-culturais. Nesta perspectiva busca-se perceber o intercruzamento entre oralidade, voz e escritura. Na segunda parte seguiremos os passos de sua comunicação no universo do cristianismo, perguntando pela circulação das suas imagens e símbolos no imaginário cristão desde suas origens. Para daí, na terceira parte acompanhar a recepção deste livro na América colonizada através da leitura e interpretação do padre Antônio Vieira, entre outros

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:16:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Yuri Jivago Amorim Caribe.pdf: 729107 bytes, checksum: 2e4aaa6de441cd155d4bdabf44f77784 (MD5) Previous issue date: 2007-03-29 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This paper presents an analysis of the relation technique-religion in the modern world, from the meditations of the technologies of information and communication, in a theoretical approach and a study of instance: the Associação do Senhor Jesus and the TV Século 21, from the Catholic Church. In the last decades of the twentieth century, with the increasing optimization of the computing technological sources and the diversification of its possible applications and the popularization of mass communication means, the tendency of changes in society ran freely, due to the new data set in the dynamics of relationships, material production and values. This way, the religious experience, that has always been very related to individual experience and located closed to the individual, in a deep identification with his space and time, far enough just to distinct the sacred field from profane field and different sacred fields, as well as the quotidian immanence with the temporal ritualized transcendence, broaden in the possibility of virtual and interactivity given by technological means. In the traditional way the mediation level is face-to-face. With the communication and information technologies the interaction context enlarges and then there is the possibility to change the dimensions of the categories of time and space. The time and space assume the dimension of the net of the connectivity of the instantaneously without a locus. The practical examples are the use of television, internet and telephone, in a simultaneous way, today in a lot of religious expressions / Este trabalho propõe uma análise da relação técnica-religião no mundo moderno a partir das mediações das tecnologias de informação e comunicação, numa abordagem teórica e um estudo de caso: a Associação do Senhor Jesus e a TV Século 21, da Igreja Católica. Nas últimas décadas do século XX, com a otimização crescente dos recursos tecnológicos da informática e a diversificação das suas possibilidades de aplicação e a popularização dos meios de comunicação de massa, fluiu-se livremente a tendência de mudanças na sociedade, em decorrência do estabelecimento de dados novos nas dinâmicas de relacionamentos, da produção material e de valores. Já a experiência religiosa sempre esteve bastante ligada à experiência individual e localmente próxima do indivíduo, numa profunda identificação com seu espaço e seu tempo. O distanciamento dava-se apenas o necessário para a diferenciação do campo sagrado, do campo profano e dos campos sagrados distintos entre si, bem como da imanência cotidiana com a transcendência temporalmente ritualizada. Tudo isso alagar-se na possibilidade da virtualidade e da interatividade proporcionadas pelos meios tecnológicos. Na forma tradicional, o nível de mediação é face a face. Com o uso das tecnologias da comunicação e da informação, o contexto da interação se expande e é aí que surge a possibilidade de se redimensionar as categorias espaço e tempo. O espaço e o tempo assumem a dimensão da rede, da conectividade, da instantaneidade desprovidas de um único lócus. Os exemplos práticos são os usos da televisão, da internet e do telefone, de forma simultânea, hoje em várias expressões religiosas