Made available in DSpace on 2016-12-23T14:33:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao de Gleison Baioco.pdf: 1821375 bytes, checksum: 1f3ea977985979f854fd23c9e03a7bd8 (MD5) Previous issue date: 2009-08-21 / A tecnologia da informação (TI) vem se tornando essencial para as organizações. Nesse contexto, o gerenciamento de TI vem evoluindo para incluir gerenciamento de serviços e governança de TI, apontando para paradigmas de gerenciamento de TI orientado ao negócio. Dessa forma, o alinhamento entre a TI e o negócio tem sido considerado como um dos fatores preponderantes para a efetividade de tais paradigmas. Em adicional, são mencionadas as contribuições provenientes da automação das atividades de gerenciamento. Acompanhando essa evolução, o gerenciamento de configuração desempenha um papel fundamental, fornecendo informações precisas da TI a todos os envolvidos no gerenciamento. Todavia, em função desse estreito relacionamento com todas as entidades ligadas ao gerenciamento, a interoperabilidade entre esses componentes tem sido caracterizada como um dos principais desafios de pesquisa em gerenciamento de redes e serviços. Nesse sentido, o uso de ontologias, em especial ontologias de fundamentação, tem sido indicado como uma maneira pro issora de se obter interoperabilidade semântica no domínio de gerenciamento de configuração, uma vez que elas expressam o significado dos conceitos do domínio, bem como os relacionamentos existentes entre eles, de forma clara e explícita. Além disso, ontologias permitem que esse significado seja definido em um formato legível por máquinas, tornando o conhecimento compartilhado não apenas por agentes humanos, mas também por sistemas computacionais, possibilitando a automação de processos. Assim, esta dissertação apresenta uma proposta de modelagem conceitual do domínio de gerenciamento de configuração, no contexto do gerenciamento de serviços e governança de TI, baseada em ontologias de fundamentação. O propósito dessa ontologia é prover um modelo conceitual desse domínio, comprometido em maximizar a expressividade, a clareza e a veracidade dos conceitos pertencentes a ele. Ademais, esta dissertação apresenta uma proposta de modelo de implementação, derivado do modelo conceitual desenvolvido. O objetivo é realizar uma prova de conceito da ontologia e também demonstrar como essa ontologia pode apoiar as atividades de gerenciamento de maneira automatizada / Information technology (IT) is becoming essential for organizations. In this context, IT management has evolved to include service management and IT governance, towards business driven IT management paradigms. Thus, the alignment between IT and business has been regarded as one of the leading factors for the effectiveness of such paradigms. Furthermore, contributions arising from management activities automation are mentioned. Following this evolution, configuration management plays a key role in providing accurate IT information to all involved in management. However, due to this close relationship with all entities related to management, interoperability among these components has been characterized as one of the main research challenges in network and service management. In this sense, the use of ontologies, foundational ontologies in particular, has been indicated as a promising way to achieve semantic interoperability in the configuration management domain, since they express the meaning of domain concepts, as well as the existing relationships between them, in a clear and explicit way. Moreover, ontologies allow that this meaning be defined in a machine readable format, making the knowledge shared not only by human agents, but also by computer systems, enabling process automation. Thus, this dissertation proposes a conceptual model of configuration management domain in the context of service management and IT governance, based on foundational ontologies. The purpose of this ontology is to provide a conceptual model of this domain, committed to maximizing the expressiveness, clarity and truthfulness of concepts that belong thereto. Moreover, this dissertation proposes an implementation model, derived from the developed conceptual model. The goal is to perform an ontology proof of concept and also demonstrate how this ontology can support the management activities in an automated way

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 176599.pdf: 876932 bytes, checksum: ef8000a8886de223bc1442221f883479 (MD5) Previous issue date: 2008-04-29T00:00:00Z / Internet Banking has an increasingly role for banks and its related strategies for reducing costs, expansion and retention of user base, new business, innovation, among others. This study seeks to assess to what extent the IT management processes applied to the Internet Banking service in a retail bank are aligned with its business strategy and are effective to meet users’ quality expectations. A qualitative approach was used, through a case study on a major Brazilian financial bank. Its IT infrastructure management processes and metrics have been studied, and interviews applied to managers and analysts in the IT area. Findings suggest that the use of Internet Banking service availability as the driver of strategic alignment between IT and business areas can result in improvements in users’ satisfaction, represented by the evolution of complaints related to the Internet Banking service. / O Internet Banking assume um papel cada vez mais importante para os bancos, estando relacionado com estratégias de redução de custos, ampliação e retenção da base de usuários, possibilidade de novos negócios, inovação, entre outras. Este estudo procura avaliar em que medida os processos de gestão de TI aplicados ao serviço de Internet Banking em um banco de varejo estão alinhados com sua estratégia de negócios e se são eficazes em atender a expectativa de qualidade de seus usuários. Neste trabalho foi utilizada uma abordagem qualitativa através do estudo de caso em uma grande instituição financeira nacional, a partir da análise de seus processos e indicadores de gestão de infra-estrutura de TI e de entrevistas semi-estruturadas aplicadas a gerentes e analistas da área de tecnologia. Os resultados sugerem que a utilização da variável disponibilidade de acesso do serviço de Internet Banking como métrica diretora do alinhamento estratégico entre as áreas de TI e as áreas de negócio pode acarretar melhorias na satisfação dos usuários, representadas pela evolução do índice mensal de reclamações do serviço.

Made available in DSpace on 2016-12-23T14:33:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andre Costa - Dissertacao - parte 1.pdf: 1053237 bytes, checksum: 8e90f2576db5227bb4eb33f34158733a (MD5) Previous issue date: 2008-08-15 / This work presents a domain conceptual model of ITIL Service Level Management by using foundational ontologies, and also presents the application of the definied concepts in this model in the service provider module of Infraware context-aware service platform. The study of the ITIL service management process and conceptual modeling of this domain is an attempt to give the first steps in what refers to the formalization of this domain concepts and its use in context-aware service platforms, in particular. A case study is presented to validate the model and to verify its applicability in the generation of management information and of control to the service provider module of the platform and its customers / Este trabalho apresenta um modelo conceitual do domínio do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço da biblioteca ITIL utilizando ontologias de fundamentação, e a aplicação dos conceitos definidos neste modelo no módulo provedor de serviço da plataforma de serviços sensíveis ao contexto Infraware. O estudo do processo de gerenciamento de serviços ITIL e a modelagem conceitual deste domínio visam dar os primeiros passos no que se refere à formalização dos conceitos deste domínio e a sua utilização em plataformas de serviços sensíveis ao contexto, em particular. Um estudo de caso é desenvolvido como forma de validar o modelo e de comprovar sua aplicabilidade na geração de informações de gerenciamento e de controle para o módulo provedor de serviço da plataforma e para seus clientes