Made available in DSpace on 2014-06-12T15:51:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A importância adquirida pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apóiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área. Esta dissertação aborda conceitos e técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na Information Technology Infrastructure Library ITIL. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. No entanto, ainda há muitas dificuldades para implementação do ITIL e na introdução de suas práticas no dia-a-dia das organizações. Esta dissertação apresenta o Gestus ITIL, um processo para implementação das práticas do ITIL com base no Catálogo de Serviços de TI da organização, e que está estruturado em fases e atividades definidas de acordo com os conceitos e técnicas da literatura especializada. O Gestus ITIL foi avaliado em um workshop envolvendo um grupo de profissionais atuantes em projetos de implementação do ITIL, onde a estrutura do processo foi apresentada e discutida quanto a sua aplicabilidade em projetos de implementação do ITIL