Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RenatoFAA.pdf: 818612 bytes, checksum: 8c65c2a725e1fd945e5039f0d2fdc136 (MD5) Previous issue date: 2008-09-05 / The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients / O presente trabalho analisa a reten??o dos clientes em provedor de acesso ? internet. Para esse estudo, procurou-se conhecer quais as perspectivas do cliente referentes aos servi?os disponibilizados e compar?-las com a percep??o gerencial em rela??o ao uso dos servi?os. Com a identifica??o do grau de coer?ncia entre as duas vis?es, a utilizada pelos gerentes e a vis?o dos clientes, pode-se assim identificar como s?o avaliados os servi?os e suas reais demandas. A partir desse momento, podem-se repensar os servi?os dispon?veis e, assim, propor estrat?gias de relacionamento no intuito de atender ?s expectativas e necessidades dos clientes. A pesquisa realizada foi do tipo explorat?ria, baseada em estudo de caso, e se utilizou de um m?todo qualitativo e quantitativo. O m?todo quantitativo foi realizado utilizando a t?cnica de agrupamento (cluster) com seis vari?veis de controle originadas dos seis servi?os principais, cuja defini??o foi realizada por meio de uma pesquisa qualitativa com os gerentes internos. Ap?s essa fase, foi realizada uma entrevista estruturada inicialmente com cerca de 443 clientes, de uma amostra inicial n?o probabil?stica de 800 clientes. O total de clientes ativos do provedor em estudo ? de 10.677 clientes. As percep??es dos clientes em rela??o aos servi?os tiveram varia??es e, se comparado com os quatro servi?os que foram analisados sob a m?trica gerencial, esse confronto em geral demonstrou uma avalia??o mais positiva do que o real uso do servi?o. Constata-se, ent?o, que o valor de cada servi?o disponibilizado para o cliente depende da sua percep??o, mesmo que ele utilize ou n?o o produto ofertado. Como resultado, pode-se melhorar a compreens?o de quais servi?os ofertados pela empresa em estudo contribuem efetivamente para o relacionamento e reten??o desses mesmos clientes

nÃo hà / Esta dissertaÃÃo desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente, mais especificamente, em relaÃÃo ao trabalho de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e sua contribuiÃÃo para com uma empresa prestadora de serviÃos do ramo de locaÃÃo de vÃdeos. O estudo focaliza-se na relaÃÃo que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como ferramenta para superaÃÃo de competitividade. O trabalho tem como inÃcio uma revisÃo da literatura destacando a estratÃgia empresarial, a competitividade, o marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informaÃÃes bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados, CRM, satisfaÃÃo e fidelizaÃÃo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de carÃter exploratÃrio que se desenvolveu por meio da estratÃgia de pesquisa estudo de caso em uma empresa de locaÃÃo e venda de filmes, DVD`s e VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado atravÃs de entrevistas semi-estruturadas junto aos sÃcios/proprietÃrios, bem como com um supervisor geral e o responsÃvel pelo sistema de informÃtica. O objetivo principal foi a anÃlise do trabalho com CRM e sua contribuiÃÃo para com a empresa. Em sÃntese, verificou-se que a empresa embora nÃo conheÃa de forma mais aprofundada o CRM, trabalha com um programa informal, realizando aÃÃes isoladas e que com isso mantÃm-se no mercado, porÃm, para diferenciar-se mais ainda no mercado à fundamental o investimento em tal programa, pois a tendÃncia à cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes. / This dissertation is a study on the relationship with the customer, more specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship Management) and its contribution to a company that provides services in the industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive advantage for business. The work is to start a review of the literature highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin, relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a qualitative research conducted exploratory in nature which was developed through the research strategy of (case study) in a business of leasing and venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza- CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well as a supervisor and the general responsible for information technology system. The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the company. In summary, it was found that although the company does not know in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in the market is even more crucial investment in this program, because the trend is increasingly businesses to invest in relationships with their customers.