Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_12116_Dissertação Arthur Barcelos VersãoFinal.pdf: 1575466 bytes, checksum: b36fe6c48e442485e46b5bedbea92c08 (MD5) Previous issue date: 2018-04-12 / CAPES / Este estudo teve como objetivo identificar as mudanças que as mídias sociais provocaram no marketing de relacionamento das empresas varejistas de moda, verificando elementos – sejam eles de caráter financeiro, estratégico, processual ou da satisfação do cliente – que sofreram alguma alteração dentro da organização devido à sua inserção nas mídias sociais associada a prática de marketing de relacionamento. Conhecidas por praticarem o marketing de relacionamento à sua maneira tradicional, as empresas varejistas de moda – popularmente conhecidas como “lojas de departamento” – tiveram que se adaptar à esta prática e se adequar ao novo mundo das mídias sociais. Logo, o presente estudo investigou as mudanças que as organizações deste setor sofreram devido a essa transição. Para atender o referido objetivo, adotou-se uma metodologia exploratória – devido à carência de estudos com essa perspectiva – de natureza qualitativa. O estudo foi conduzido por meio de entrevistas semiestruturadas junto aos gestores da empresa-caso e seus respectivos clientes, observação não-participante das mídias sociais de cada empresa estudada, além de materiais coletados com a empresa por meio da pesquisa documental, resultando, dessa forma, em uma triangulação metodológica. A partir da elaboração de um estudo multi-caso com duas empresas de tamanhos diferentes do setor de varejo de moda, analisou-se os dados coletados por meio da técnica de Análise de Conteúdo. Como resultado, percebeu-se que as empresas, por meio das mídias sociais, têm acesso a um grande volume de dados, com um público disposto a interagir e se relacionar, encontrando informações de maneira mais rápida em plataformas propícias para a prática de marketing de relacionamento. Em relação as mudanças proporcionadas na prática, as empresas, por meio da utilização das mídias sociais, conseguem conhecer melhor seus clientes, identificando os mais propensos a se relacionar; podem propiciar um ambiente ideal para se estabelecer um relacionamento junto ao cliente; interagem de diversas maneiras, atraindo a atenção do cliente; e conseguem personalizar as ofertas com as ferramentas disponibilizadas pelas mídias sociais. Essas mudanças possibilitam que as empresas planejem e executem suas estratégias de um modo mais eficaz junto aos clientes. / This study aimed to identify the changes that social media has caused in the relationship marketing of fashion retailers, identifying elements - be it financial, strategic, procedure or customer satisfaction - that have undergone some change within the organization due to their insertion into the social media and the practice of relationship marketing in their. Known for practicing relationship marketing in their traditional fashion, fashion retailers - popularly known as "department stores" - have had to adapt to this practice and fit the new world of social media. Therefore, the present study investigated the changes that the organizations of this sector suffered with this transition. To meet this objective, an exploratory methodology was adopted - due to the lack of studies with this perspective - of a qualitative nature. The study was conducted through semi-structured interviews with the managers of the company-case and their respective clients, non-participant observation of the social media of each company studied, in addition to materials collected with the company through documentary research, resulting, from this way, in a methodological triangulation. From the preparation of a multi-case study with two companies of different sizes in the fashion retail sector, the data collected through the Content Analysis technique was analyzed. As a result, it was noticied that companies, through social media, have access to a large volume of data, with an target public willing to interact and relate, finding information more quickly on platforms conducive to the practice of relationship marketing. In relation to the changes provided in practice, companies, through the use of social media, get to know their customers better, identifying those most likely to relate; can provide an ideal environment to establish a relationship with the client; interact in different ways, attracting the customer's attention; and can customize the offers with the tools offered by social media. These changes enable companies to plan and execute their strategies more effectively with customers