En general el tema de investigación sobre la calidad del servicio en relación a la decisión de compra de seguros Oncológicos privados, se desarrollarán los siguientes conceptos: El primero alude al Marketing de servicios, el Segundo a Las 8 p's en donde en específico se hablará de calidad del servicio. El Tercero corresponde a Marketing en salud y el cuarto a marketing Oncológico. Dentro de los autores más importantes se encuentran Hoffman y Bateson; Kotler y Keller; Del Rosario; Caballero-Uribe; Corea, Gómez; Castillejo, Beceiro y Pinillos, todos los textos académicos que nos hacen referencia al tema calidad como factor del marketing de servicios en relación a la decisión de compra de seguros oncológicos nos dan a entender que se mezclan bastantes tipos de marketing, que resulta ser muy delicado comunicarlo y sobre todo hacer que adquieran el seguro ya que normalmente hay muchas personas de la tercera edad que sí lo adquieren a comparación de los jóvenes adultos que no conocen en que consta tener un seguro oncológico y por ello no les llama la atención adquirirlo. / In general, the topic of research on the quality of the service in relation to the decision to purchase private Oncological insurance, the following concepts will be developed: The first refers to the Marketing of services, the second to 8 p's where in particular we will talk about quality of service. The third corresponds to Health Marketing and the fourth to Oncological Marketing. Among the most important authors are Hoffman and Bateson; Kotler and Keller; Rosary; Caballero-Uribe; Korea, Gomez; Castillejo, Beceiro and Pinillos, all academic texts that refer to the issue of quality as a factor in the marketing of services in relation to the decision to purchase cancer insurance suggest that many types of marketing are mixed, which turns out to be very delicate communicate it and, above all, do that they acquire the insurance since there are usually many elderly people who do acquire it in comparison to young adults who do not know what it means to have cancer insurance and therefore it is not surprising to acquire it. / Trabajo de investigación

Este trabajo de investigación trata sobre el marketing de servicios aplicado al sector turístico y como se utiliza en los diferentes tipos de turismo en el Perú, acompañado de los elementos necesarios para su aplicación mediante un plan de marketing turístico. Por ende, se plantea la interrogante ¿Cuál es la importancia del marketing de servicios en el sector turístico del Perú? Así, se tiene como objetivo principal describir la importancia del marketing de servicios en el sector turístico del Perú y como objetivos específicos, definir el turismo y sus tipos en el sector turístico peruano, definir el marketing de servicios aplicado al turismo y su repercusión en el Perú y explicar los componentes de un plan de marketing turístico. De igual manera, este estudio será relevante a las empresas de sectores hoteleros, de transporte, restaurantes y otros organismos públicos vinculados con los servicios turísticos que necesiten saber la importancia y aplicación del marketing para impulsar o incrementar el consumo de sus servicios. / This research work deals with the marketing of services applied to the tourism sector and how it is used in the different types of tourism in Peru, accompanied by the necessary elements for its application through a tourism marketing plan. Therefore, the question arises: What is the importance of marketing services in the tourism sector of Peru? Thus, the main objective is to describe the importance of service marketing in the tourism sector of Peru and as specific objectives, define tourism and its types in the Peruvian tourism sector, define the marketing of services applied to tourism and its impact on Peru and explain the components of a tourism marketing plan. Similarly, this study will be relevant to companies in the hotel, transport, restaurant and other public organizations linked to tourism services that need to know the importance and application of marketing to promote or increase the consumption of their services.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

Las experiencias de los clientes van tomando mayor importancia en las organizaciones/ institutos educativos debido a que el mercado se vuelve más competitivo y se busca retener a los clientes a través de relaciones largas y sólidas. Hay una falta de investigación sobre la experiencia integral de los estudiantes en un servicio educativo online. Por ello, el objetivo de la presente investigación es evaluar la experiencia integral de los estudiantes en el servicio habilitante como parte del servicio de educación de una escuela de negocios. Se propone vincular los conceptos de experiencia del cliente, marketing relacional, marketing de servicios, y comunicación corporativa para conocer la experiencia general de los estudiantes. El enfoque de este trabajo es cualitativo. Se realizaron siete entrevistas a personas que pasaron por este servicio habilitante. Los resultados evidencian que el factor humano es considerado importante en el servicio educativo y que no puede ser reemplazado en su totalidad por la tecnología. También se evidencia que hay muchos factores que influyen en la decisión de un estudiante y que es necesario gestionar de manera adecuada, a través de un marco de valores institucionales. Se concluye que la experiencia integral es considerada como grata, ya que todos los elementos que juegan un rol en el servicio habilitante han sido considerados positivos; y que esta construye una expectativa hacia el resto del servicio educativo. / Customer experiences are becoming more important in educational organizations/institutes as the market becomes more competitive and they seek to retain customers through long and solid relationships. There is a lack of research on the integral experience of students in an online educational service. Therefore, the objective of this research is to evaluate the integral experience of students in the enabling service as part of the education service of a business school. It proposes to link the concepts of customer experience, relationship marketing, service marketing, and corporate communication to understand the overall experience of students. The focus of this work is qualitative. Seven interviews were conducted with people who went through this enabling service. The results show that the human factor is considered important in the educational service and that it cannot be completely replaced by technology. It is also evident that there are many factors that influence a student's decision and that it is necessary to manage them properly, through a framework of institutional values. It is concluded that the integral experience is considered a pleasant one, since all the elements that play a role in the enabling service have been considered positive; and that it builds an expectation towards the rest of the educational service. / Tesis

Este trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar las dimensiones de calidad de servicio que ofrecen las aerolíneas Low Cost para comprender cómo la marca responde ante  las expectativas del cliente relacionadas a la satisfacción del mismo. Sin embargo, existen variables interrelacionadas al objeto de estudio que los usuarios utilizan para evaluar su relación con la marca y que determinan el éxito o el fracaso de una relación entre lo que ofrece la aerolínea hacia el consumidor. Estas variables son: imagen percibida y el valor percibido, e indican que el pasajero puede tener una imagen predeterminada de los productos y servicios que ofrece la aerolínea Low Cost. Cabe resaltar que no todas las variables interrelacionadas impactan de la misma manera al pasajero, esto depende de sucesos anteriores que el cliente haya experimentado o no con la marca. En cuanto a la calidad de servicio, las variables de investigación tendrán como modelo a SERVQUAL que evalúa las percepciones y expectativas de los clientes, ya sean estos pasajeros frecuentes o nuevos. Para este estudio, se proyectó evaluar a usuarios de aerolíneas Low Cost que hayan comprado sus tickets aéreos a la misma aerolínea sin utilizar a terceros como las agencias de viaje, para su propósito y que viajan del aeropuerto de Lima, Jorge Chávez, a otro destino nacional en los últimos 6 meses (contando desde Julio del 2019 a Diciembre del mismo año). / This research work aims to evaluate the dimensions of service quality offered by Low Cost airlines to understand how the brand responds to customer expectations related to customer satisfaction. However, there are variables interrelated to the object of study that users use to evaluate their relationship with the brand and that determine the success or failure of a relationship between what the airline offers to the consumer. These variables are: perceived image and perceived value, and indicate that the passenger may have a predetermined image of the products and services offered by the Low Cost airline. It should be noted that not all interrelated variables impact the passenger in the same way; this depends on previous events that the customer may or may not have experienced with the brand. As far as service quality is concerned, the research variables will be modeled on SERVQUAL, which evaluates customer perceptions and expectations, whether these are frequent or new passengers. For this study, it was projected to evaluate Low Cost airlines users who have purchased their air tickets from the same airline without using third parties such as travel agencies, for their purpose and who travel from Lima's Jorge Chavez airport to another national destination in the last 6 months (from July 2019 to December of the same year). / Trabajo de investigación