Neste estudo, analisamos a realização linguística dos pedidos de desculpas em situações espontâneas no português do Brasil e no espanhol da Argentina. Os corpora são constituídos por fragmentos das atrações televisivas Big Brother Brasil e Gran Hermano Argentina. Ao nos voltarmos para os estudos pragmáticos para abordar a cortesia, considerando que este fenômeno linguístico-discursivo está apoiado no conceito de face, recorremos aos postulados de Goffman (1970), Brown & Levinson (1987 [1978]), Leech (1997), chegando até os mais recentes estudos, com teóricos como Haverkate (1994), Kerbrat-Orecchioni (2004, 2005, 2006), Bravo (1999, 2004, 2009), Briz Gómez (1996, 2001) e Álvarez Muro (2005). Nas interações analisadas do corpus do português do Brasil, observou-se uma forte valorização da imagem pública, com uma preocupação com a imagem junto aos telespectadores, ou seja, há a preocupação com a efetivação da desculpa e a volta da interação, valorizando o consenso. No corpus argentino, por sua vez, observou-se que a intenção primeira é a valorização da imagem pessoal frente ao interlocutor direto, sem um trabalho efetivo de imagem junto ao telespectador, de forma que expressar sua opinião e sustentá-la até o fim, mesmo ao custo da manutenção da interação, é mais valorizado que o consenso. Os resultados apontam que, se há, por um lado, o valor brasileiro de parecer bom, posicionando-se de forma contrária a qualquer atitude que possa ser considerada como preconceituosa, mesmo que isso custe o direito de defender sua opinião frente aos demais; do lado argentino, há a valorização do sentido de parecer justo, buscando a defesa do direito de expressar sua opinião e defendê-la, mesmo ao custo da manutenção da interação. / In these studies we will analyze the linguistic application of apologies in spontaneous situations in both Brazilian Portuguese and Spanish in Argentina. The corpora consists of fragments from Big Brother Brazil and Gran Hermano Argentina, both television programs. When we turn to the pragmatic studies to address courtesy, and considering that this discursive linguistic phenomenon is supported by the concept of face, we agree with the postulates of Goffman (1970), Brown & Levinson (1987 [1978]), Leech (1997) and with the most recent studies of theoreticians such as Haverkate (1994), Kerbrat-Orecchioni (2004, 2005, 2006), Bravo (1999, 2004, 2009), Briz Gómez (1996, 2001) and Álvarez Muro (2005). In the analyzed interactions of Brazilian Portuguese corpus we observed a strong enhancement of public image in relation to the viewers, with a concern for the image of the viewers. Thus, there is a concern about the effectiveness of the apology and the return of the interaction, valuing consensus. Regarding the Argentinean corpus, on the other side, we observed that the primary intention is to value personal image in relation to the interlocutor, without an effective work with the image of the viewer. This is done in order to express their opinion and to support it until the end, even at the cost of maintaining the interaction, which is more valued than the consensus. The results indicate that there is, on one hand, the Brazilian value of \"looking good\", placing it in an opposite manner to any action that might be considered prejudicial, even if it costs the right to defend his opinion toward the other; on the Argentinean side, the results point to a sense of \"being fair\", seeking to defend the right to express their opinion and defend it, even at the cost of maintaining the interaction.

Neste estudo, analisamos a realização linguística dos pedidos de desculpas em situações espontâneas no português do Brasil e no espanhol da Argentina. Os corpora são constituídos por fragmentos das atrações televisivas Big Brother Brasil e Gran Hermano Argentina. Ao nos voltarmos para os estudos pragmáticos para abordar a cortesia, considerando que este fenômeno linguístico-discursivo está apoiado no conceito de face, recorremos aos postulados de Goffman (1970), Brown & Levinson (1987 [1978]), Leech (1997), chegando até os mais recentes estudos, com teóricos como Haverkate (1994), Kerbrat-Orecchioni (2004, 2005, 2006), Bravo (1999, 2004, 2009), Briz Gómez (1996, 2001) e Álvarez Muro (2005). Nas interações analisadas do corpus do português do Brasil, observou-se uma forte valorização da imagem pública, com uma preocupação com a imagem junto aos telespectadores, ou seja, há a preocupação com a efetivação da desculpa e a volta da interação, valorizando o consenso. No corpus argentino, por sua vez, observou-se que a intenção primeira é a valorização da imagem pessoal frente ao interlocutor direto, sem um trabalho efetivo de imagem junto ao telespectador, de forma que expressar sua opinião e sustentá-la até o fim, mesmo ao custo da manutenção da interação, é mais valorizado que o consenso. Os resultados apontam que, se há, por um lado, o valor brasileiro de parecer bom, posicionando-se de forma contrária a qualquer atitude que possa ser considerada como preconceituosa, mesmo que isso custe o direito de defender sua opinião frente aos demais; do lado argentino, há a valorização do sentido de parecer justo, buscando a defesa do direito de expressar sua opinião e defendê-la, mesmo ao custo da manutenção da interação. / In these studies we will analyze the linguistic application of apologies in spontaneous situations in both Brazilian Portuguese and Spanish in Argentina. The corpora consists of fragments from Big Brother Brazil and Gran Hermano Argentina, both television programs. When we turn to the pragmatic studies to address courtesy, and considering that this discursive linguistic phenomenon is supported by the concept of face, we agree with the postulates of Goffman (1970), Brown & Levinson (1987 [1978]), Leech (1997) and with the most recent studies of theoreticians such as Haverkate (1994), Kerbrat-Orecchioni (2004, 2005, 2006), Bravo (1999, 2004, 2009), Briz Gómez (1996, 2001) and Álvarez Muro (2005). In the analyzed interactions of Brazilian Portuguese corpus we observed a strong enhancement of public image in relation to the viewers, with a concern for the image of the viewers. Thus, there is a concern about the effectiveness of the apology and the return of the interaction, valuing consensus. Regarding the Argentinean corpus, on the other side, we observed that the primary intention is to value personal image in relation to the interlocutor, without an effective work with the image of the viewer. This is done in order to express their opinion and to support it until the end, even at the cost of maintaining the interaction, which is more valued than the consensus. The results indicate that there is, on one hand, the Brazilian value of \"looking good\", placing it in an opposite manner to any action that might be considered prejudicial, even if it costs the right to defend his opinion toward the other; on the Argentinean side, the results point to a sense of \"being fair\", seeking to defend the right to express their opinion and defend it, even at the cost of maintaining the interaction.

The purpose of this thesis was to gain an understanding of how the use of social media can build customer relationships and how interactions in these communication channels can be managed and optimized. A qualitative and deductive method was chosen for a deeper, more detailed and descriptive explanation of the considered topic. Three case studies have been implemented since this method was optimal to the purpose. Creating customer relationships through social media demands an understanding from a company perspective regarding how to treat customers well, encourage interactions and offer valued information. There are challenges working with social media and it is essential to consider the risks because the word-of-web can spread quickly.