Submitted by Geandra Rodrigues (geandrar@gmail.com) on 2018-07-24T14:00:49Z No. of bitstreams: 1 sheylamaraschreider.pdf: 2299776 bytes, checksum: 84f8ed707e0526e8398dd54738ae99b4 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2018-07-25T12:17:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 sheylamaraschreider.pdf: 2299776 bytes, checksum: 84f8ed707e0526e8398dd54738ae99b4 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-25T12:17:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 sheylamaraschreider.pdf: 2299776 bytes, checksum: 84f8ed707e0526e8398dd54738ae99b4 (MD5) Previous issue date: 2018-04-04 / O mercado de beleza no Brasil ocupa o quarto lugar no ranking mundial de consumo mostrando a importância do setor para a economia. Muitos estudos vinculam que a satisfação do cliente é fundamental para a fidelização e lealdade dos mesmos. Especialistas acreditam que a qualidade percebida é um determinante da satisfação e pesquisas separadas incluem outras variáveis como expectativas, desejos pessoais, emoções, preço, valor, imagem organizacional e desconfirmação das expectativas como determinantes da satisfação. A concorrência acirrada e a exigência crescente dos clientes fazem com que as empresas procurem compreender as necessidades e expectativas dos clientes e assim, direcionar esforços para alcançar a qualidade no serviço e satisfação destes clientes. Identificar e relacionar esses determinantes poderia auxiliar no direcionamento de esforços dos profissionais da área de beleza. O presente trabalho objetivou identificar como os determinantes de satisfação dos clientes de salões de beleza de Juiz de Fora estão relacionados. A metodologia utilizada no trabalho foi o estudo exploratório e descritivo. A escolha deste método se deu pela necessidade de adquirir maior contato com o fenômeno pesquisado e descrevê-lo. Optou-se por usar como base a metodologia proposta por Tinoco mas para a busca dos resultados a análise de correspondência foi a ferramenta utilizada. Para as pesquisas foram utilizados dois questionários já validados. A primeira pesquisa foi elaborada a fim de identificar a relação entre as variáveis determinantes da satisfação e assim criar um mapa perceptual de correlação desses determinantes e a segunda procurou identificar e hierarquizar os atributos de qualidade percebida em serviços. Os resultados mostraram a grande relação de dependência entre qualidade percebida, desconfirmação das expectativas e satisfação. Foi possível observar, também, grande correlação entre imagem, valor e confirmação das expectativas e entre emoções e confirmação das expectativas. Outra dependência encontrada foi entre os determinantes valor e preço. As dimensões que tiveram maior importância atribuída foram funcionários e interação cliente-funcionários. Dentre os determinantes de maior destaque estão competência técnica, higienização e individualização de utensílios, entendimento das necessidades dos clientes, limpeza do ambiente, localização conveniente, horários convenientes de atendimento, possibilidade de marcar hora, compromisso com horário marcado, exatidão do serviço realizado e segurança. / The beauty market in Brazil occupies the fourth place in the world ranking of consumption showing the importance of the sector for the economy. Many studies link that customer satisfaction is fundamental to their loyalty and fidelity. Specialists believe that perceived quality is a determinant of satisfaction and separate searches include other variables such as expectations, personal desires, emotions, price, value, organizational image and disconfirmation of expectations as determinants of satisfaction. The fierce competition and the increasing demand of the clients make the companies try to understand the needs and expectations of the clients and, therefore, direct efforts to reach the quality in the service and satisfaction of these clients. Identifying and relating these determinants could help guide the efforts of beauty professionals. The present work aimed to identify how the determinants of satisfaction of the clients of salons of Juiz de Fora are related. The methodology used in the study was the exploratory and descriptive study. The choice of this method was due to the necessity of acquiring more contact with the phenomenon researched and to describe it. We chose to use as basis the methodology proposed by Tinoco but for the search of the results the correspondence analysis was the tool used. For the surveys, two validated questionnaires were used. The first research was elaborated in order to identify the relationship between the determinants of satisfaction and thus create a perceptual map of correlation of these determinants and the second sought to identify and hierarchize the attributes of perceived quality in services. The results showed the great relationship of dependence between perceived quality, disconfirmation of expectations and satisfaction. It was also possible to observe a great correlation between image, value and confirmation of expectations and between emotions and confirmation of expectations. Another dependency found was between the determinants value and price. The dimensions that were given the most importance were employees and customer-employee interaction. Among the most important determinants are technical competence, hygiene and individualization of utensils, understanding of customer needs, cleanliness of the environment, convenient location, convenient service schedules, possibility of appointment, appointment with schedule, accuracy of service performed and security.