Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2015-07-17T14:54:04Z No. of bitstreams: 1 Alceu Antonioli Filho.pdf: 1259303 bytes, checksum: ea7f3b6b4ead8b23c2f7f1cce4f0bfbd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-17T14:54:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alceu Antonioli Filho.pdf: 1259303 bytes, checksum: ea7f3b6b4ead8b23c2f7f1cce4f0bfbd (MD5) Previous issue date: 2015-02-10 / The pursuit for an efficient productive process, low costs and higher value added for products and services offered to the customers has become an important feature for companies in various economic sectors in a global perspective. In the service sector, some companies have adopted the fundamentals of Lean Service to eliminate waste in many aspects of their activities aiming better operating results. However, the lack of knowledge in this sector and the low number of research in adoption of Lean Service, require studies on their applicability. This research aimed to check if the Lean Service practices are applied to Information Technology (IT) services activities and if this has brought improvements in operational terms as well as in the quality of services provided. A systematic literature review supported by bibliometrics methods identified just few articles published in this area into literature however this research identified some companies using it in this sector. In an empirical perspective of LS application two case studies present results with evidence of operating performance and quality improvements on LS practices adopted relating the previous environment. / A busca por um processo produtivo eficiente de baixo custo e maior valor agregado aos produtos e serviços oferecidos aos clientes se tornou uma característica importante para empresas de diversos setores econômicos em uma perspectiva global. No setor serviços, algumas empresas adotaram os fundamentos do Lean Service para eliminar os desperdícios em vários aspectos de suas atividades visando melhores resultados operacionais. Entretanto, a falta de conhecimento neste setor e a baixa quantidade de investigações sobre a adoção do Lean Service demandam estudos sobre sua aplicabilidade. Neste contexto, o trabalho buscou constatar se as práticas do Lean Service são aplicadas nas atividades de serviços de Tecnologia da Informação (TI) e se isso trouxe melhorias em termos de desempenho operacional, bem como, na qualidade dos serviços prestados. Uma revisão sistemática de literatura apoiado com técnicas bibliométricas aponta escassez de artigos publicados nesta área na literatura, entretanto um levantamento realizado nesta pesquisa indica sua utilização por diversas empresas do setor. Para uma perspectiva empírica da aplicação do LS, dois estudos de caso apresentam resultados com evidências de melhorias no quesito de desempenho operacional e qualidade em relação ao ambiente previamente às práticas do LS adotadas.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-10-26T12:33:11Z No. of bitstreams: 1 Regina Maria da Costa_.pdf: 1669169 bytes, checksum: e0821ceb9cb94eb1c1a1f8327142c5f7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-26T12:33:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Regina Maria da Costa_.pdf: 1669169 bytes, checksum: e0821ceb9cb94eb1c1a1f8327142c5f7 (MD5) Previous issue date: 2017-07-21 / Nenhuma / Esta pesquisa buscou descrever como está estruturado o processo de prestação de serviços intensivos em conhecimento em um contexto no qual os prestadores utilizam baixa tecnologia e baixo clockspeed, tendo como referência o modelo teórico aplicado em empresas de alta tecnologia e alto clockspeed. As bases teóricas que subsidiaram a pesquisa foram: Serviços, Gestão de operações de serviços, Knowledge Intensive Business Services (KIBS), Modelo teórico do processo de prestação de serviços em KIBS e Formas de Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços. A abordagem de pesquisa empregada foi qualitativa de caráter exploratório-descritivo, por meio do estudo de casos múltiplos. A coleta de dados ocorreu por meio de dois roteiros de entrevistas semiestruturadas, as quais fazem parte do modelo teórico processual de prestação de serviços. Um roteiro foi direcionado aos prestadores de serviços dos cursos de Administração, Agronomia e Ciências Contábeis, vinculados à Universidade Estadual do Mato Grosso (UNEMAT), campus de Tangará da Serra, instituição pública de ensino, intensiva em conhecimento. Com o outro roteiro, foram entrevistados empresários (produtores rurais) da Agricultura Familiar e uma representante de uma associação de mulheres produtoras rurais. Ainda, utilizou-se um instrumento complementar como recurso para avaliação do desempenho dos prestadores na percepção dos clientes. A apreciação dos dados ocorreu por meio da técnica de análise de conteúdo, que permitiu, em um primeiro momento, explorar as sete fases do modelo teórico de referência. Em um segundo momento, foi concretizada a análise cruzada entre os casos, dessa forma, permitindo evidenciar as informações semelhantes e/ou que se repetem nas diferentes entrevistas, bem como a identificação de situações específicas do contexto pesquisado. Atualmente, os serviços prestados pela universidade à sociedade são os seguintes: ensino, pesquisa e extensão. Entretanto, a maior concentração de esforços é direcionada ao ensino (B2C), ficando o serviço prestado designado às organizações (B2B), por meio dos projetos de extensão como complemento da atividade-fim. Os resultados mostraram que a ênfase dada pelos prestadores da UNEMAT e seus respectivos clientes em cada etapa do processo de prestação de serviço é diferente da perspectiva de um profissional/cliente de serviço tradicional, pois o objetivo final é o retorno financeiro. No entanto, os clientes reconheceram a qualidade do serviço recebido por meio dos produtos e serviços gerados. Como contribuições teóricas desta pesquisa (i) sugere a alteração da fase de provimentos de insumos para provimentos e alocação de recursos; (ii) na fase VII que aborda o relacionamento prestador x cliente que objetiva levantar os fatores que impactam no relacionamento pós entrega, compreende que essa fase está intrínseca em todas as demais fases do modelo e não somente pós entrega do serviço. E (iii) com a elaboração do instrumento complementar direcionado a clientes contribui significativamente com a fase VI controle e avaliação dos resultados do serviço do modelo teórico de referência. Este estudo proporcionou avanços nas discussões teóricas no campo das Organizações e Competitividade, em especial, na temática KIBS, subsidiando diversos pesquisadores no entendimento dos conceitos e na importância de estruturação das etapas do processo de prestação de serviços. A descrição do modelo, nos dois contextos, permitirá futuras comparações e análises relevantes ao campo teórico. / The main goal of this study was to describe the structure of an intensive knowledge transferring business provided by low technology and low clock speed suppliers. The background information used to support this study was obtained from “Service operations management”, Knowledge Intensive Business Services (KIBS), “Theoretical model of the service delivery process in KIBS” and “Forms of Quality Evaluation in Service Operations”. The analytical method employed in this study was qualitative, with a descriptive-exploratory bias, based on multiple cases. Data were collected using two semi-structured interview forms based on the service provider theoretical model. One of the forms was given to the service providers of the Administration, Agronomy and Accounting undergraduate courses of Mato Grosso State University (UNEMAT), in Tangará da Serra, a knowledge-intensive public institution. The second form was directed to farmers (family-based agriculture), businessmen and one representative of the female farmers association. A complementary instrument was also used as a resource for the performance evaluation of the providers under the costumers view. Data were analyzed through the content analysis technique, which allowed, at the beginning, to explore the seven phases of the reference theoretical model. After that, a cross analysis made possible to identify similar information and/or the identification of repeated information on the different forms, as well as the identification of specific situations of the study. Nowadays, the services provided by the university to the society are as follows: teaching, research and extension. However, the major efforts are directed towards teaching (B2C), being the provided service attributed to the organizations (B2B), by the means of extension projects, as a complement of the end-activity. The results showed that the emphasis used by the providers from UNEMAT and their respective clients for each stage of the service provided might differ from the perspective of a professional/client of traditional service, because the final objective is the financial benefit. However, the clients recognize the quality of the service provided, by the products or services created. As theoretical contributions of this research (i) suggests the alteration of the phase of supply of inputs for appointments and allocation of resources; (Ii) in phase VII that addresses the provider-customer relationship that aims to raise the factors that impact on the post-delivery relationship, understands that this phase is intrinsic in all other phases of the model and not only after service delivery. And (iii) with the elaboration of the complementary instrument directed to customers, it contributes significantly to the phase VI control and evaluation of the results of the service of the reference theoretical model. This study advanced theoretical discussions on Organizations and Competitiveness, especially on KIBS, helping several researchers to understand the concepts and importance of the organization of the several steps of the service providing process. The description of the model under the two contexts used in this study will allow future comparisons and relevant theoretical analysis.