Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissDCCr.pdf: 2399519 bytes, checksum: 75d16bb4914bbea32cd50cab3843e3c7 (MD5) Previous issue date: 2007-07-30 / The service industry is continuously growing, reaching positions of higher prominence in the world and Brazilian economies. Its position is relevant in the composition of worldwide GDP. Over the last few years, the contribution of the service sector in the Brazilian Gross Domestic Product has been holding around 60%. The case study on Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) was addressed to examine the impact of automation of parcels processing on the competitive objectives in a regional business unit and, thus, observe how automation contributed to improve achievement of the whole entity competitive objectives. The technological modernization and the introduction of mechanization in the operational processes provided relevant impacts on different areas to maintain competitiveness. The combination of technological modernization with mechanization of operational process required investments of significant value, however, with fundamental importance in accelerate parcels processing, rationalization of distribution logistics and the final delivery of parcels. Considering such implications, it is plausible to say that strong impact occurred on various decision areas, structural and infra-structural, involving decisions on capacity, facilities and technology which brought relevant changes in the planning and control and human resources systems. The evaluation of visits, interviews, operational performance indicators and costumer requirement/organization performance profiles, determined by the application of the Platts-Gregory methodology for strategy formulation, allowed to verify that the parcel processing automation in business units strategically located in regions of high volume of parcels showed improvement on operational area and provided viability to maintain and, in some costumer segments, to achieve higher market competitiveness. / O setor de serviços vem crescendo continuamente, ocupando posição de destaque cada vez maior na economia mundial e brasileira. Sua posição na composição do PIB mundial é de significativa importância. Ao longo dos últimos anos a participação do setor de serviços no Produto Interno Bruto do Brasil vem se mantendo em torno de 60%. O estudo de caso na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos teve por objetivo examinar os impactos da automatização do processo de tratamento de encomendas nos objetivos de desempenho de uma unidade da Região Sul da cidade de São Paulo da ECT. e, assim, observar como a automação contribuiu para melhor atender os objetivos competitivos da organização. A modernização tecnológica e a introdução de mecanização nos processos operacionais da organização proporcionaram impactos relevantes nas diversas áreas da organização para manter a competitividade. A combinação de modernização tecnológica com a mecanização dos processos operacionais consumiu investimentos de valor significativo, porém, teve importância fundamental na agilização do tratamento das encomendas e na racionalização da logística de distribuição e entrega das encomendas aos respectivos destinatários. Considerando estas implicações, é plausível afirmar que houve forte impacto nas diversas áreas de decisão, estruturais e infra-estruturais, envolvendo decisões sobre capacidade produtiva, instalações e tecnologia, que provocaram alterações nos sistemas de planejamento e controle e de recursos humanos. A avaliação das visitas, entrevistas, indicadores de desempenho da operação e dos perfis exigência/desempenho gerados pela aplicação da metodologia de formulação de estratégia Platts-Gregory permitiram verificar que a automatização de parte do processo de tratamento em unidades localizadas estrategicamente em regiões de alto volume de circulação de objetos trouxe melhorias à área operacional de encomendas e proporcionou à organização viabilidade para manter e, em alguns segmentos de clientes, alcançar maior competitividade no mercado.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3614.pdf: 4128707 bytes, checksum: e5c053faca805f08c256f5c1086ad0f2 (MD5) Previous issue date: 2010-11-12 / Value creation for society and gains in efficiency, efficacy and effectiveness has been reason of concerning in public sector. Based on a broad literature about service operations management, service value and public service value, this thesis has taken for granted that to know the value which a service must deliver to its main stakeholders is prior to organize it. According to literature, value might be created since designing public institutions until managing them. To integrate the different perspectives, it was used an approach that evaluates service value creation from the consequences on to its customers and the necessary resources to deliver them. These consequences were analyzed under four dimensions: utility, justice, solidarity, and aesthetic. Recourses analyzed were competences and technology. Thus, this thesis s purpose was to define the value of Forensic Science Service (FSS) to its main stakeholders. The specific objectives, which generated propositions, were: to find out the role played by FSS in its interorganizational network, to find out the main FSS characteristics, to identify critical factors for value delivery, and to propose some guides to design FSS. To achieve these objectives, a five-year qualitative, longitudinal and exploratory case study was carried out in a FSS federation unity. Subsidiary information was collected in six other FSS. Data also were collected from FSS stakeholders, using multiple methods. Results were analyzed and criticized based on theory. The findings showed that FSS takes part in a Public Safety and Criminal Justice interorganizational network and provide it with a service: the production of forensic evidence. FSS operations present exams variety, process variability, layout by fixed position in front office, and stakeholders diversity. FSS association with science highlights its intangibility. FSS utility dimension is to link the suspect to crime scene (or innocent someone wrongly accused) using science and technology, that is, it helps to build a narrative, in which defendants behaviors are trialed according to the law. There are obstacles on delivering this value dimension, like miscoordination among network members on crime scene preservation, for instance. The justice dimension assumes that every citizen must have access to FSS, independent of any pre-existing condition. Although, FSS hasn t been universalized yet. The solidarity dimension has a deeply conexion with Human Rights, both in avoiding constraining suspects during criminal investigations, and contributing to fair trials, in the sense that either prosecution or defense have access to the service in equal terms. However, FSS subordination to the Police jeopardizes its impartiality. The aesthetic dimension consists on helping Police solve crimes without constraining suspects. Besides the technical competence, FSS personnel need a communicational competence to a full client s knowledge. The technological resources are part of production process and critical for value delivery. Concluding, FSS should be redesigned as an independent agency in order to increase Criminal Justice impartiality. Finally, the study encourages reflections about the difficulties of applying service operations management concepts to a public organization that is changing, and it´s characterized by the diversity of stakeholders and by its fluid and poorly defined, although important value. / A criação de valor para a sociedade e ganhos em eficiência, eficácia e efetividade são motivos de preocupação no setor público. Baseada em uma ampla literatura sobre gestão de operações de serviços e valor de serviço, incluindo serviços públicos, esta tese partiu do pressuposto de que saber o valor de um serviço para os seus principais stakeholders é prioritário para organizá-lo. Segundo a literatura, valor pode ser criado desde o desenho até a gestão de instituições. Para integrar as perspectivas, abordou-se a criação de valor a partir das consequências para os destinatários do serviço e dos recursos necessários para produzi-las. Estas consequências são analisadas sob quatro dimensões: utilidade, justiça, solidariedade e estética. E os recursos analisados foram competências e tecnologias. Assim, o propósito dessa tese foi definir o valor do serviço de perícia criminal para os seus principais stakeholders. Os objetivos específicos, que geraram proposições, foram: investigar o papel desempenhado pelo serviço em sua rede interorganizacional; abordar suas principais características; identificar fatores críticos para a entrega de valor e propor algumas diretrizes a fim de projetar o serviço. Com o propósito de atingir esses objetivos, um estudo de caso qualitativo, exploratório e longitudinal de cinco anos foi realizado em um órgão pericial. Subsidiariamente, coletaram-se informações em seis outros órgãos periciais. Foram coletados, também, dados de stakeholders do serviço, utilizando-se múltiplos métodos. Os resultados foram analisados e discutidos com base na teoria. Esses resultados mostraram que a perícia criminal integra uma rede interorganizacional de segurança pública e justiça criminal e produz um serviço: a prova pericial. O serviço apresenta variedade de exames, variabilidade de processos, arranjo posicional na linha de frente e diversidade de stakeholders. A associação entre o serviço e a ciência realça sua intangibilidade. A dimensão de utilidade do serviço é vincular o suspeito ao local do crime (ou inocentar alguém erroneamente acusado), utilizando a ciência e a tecnologia, ou seja, auxiliar a construção de uma narrativa, para que as condutas dos réus sejam julgadas de acordo com a lei. Há obstáculos na entrega desta dimensão, como, por exemplo, as dificuldades de coordenação entre os atores da rede na preservação do local de crime. A dimensão de justiça presume que todo cidadão tenha acesso ao serviço, independente de qualquer condição pré-existente. Entretanto, este acesso ainda não foi universalizado. A dimensão de solidariedade tem relação profunda com os Direitos Humanos, tanto para evitar que suspeitos sofram constrangimentos durante investigações criminais, quanto contribuindo para julgamentos justos, de forma que acusação e defesa tenham igual acesso ao serviço. Porém, a subordinação do serviço a Polícia compromete sua imparcialidade. A dimensão estética consiste em auxiliar a Polícia a desvendar crimes sem constranger suspeitos. Além da competência técnica, os peritos precisam ter competências comunicativas, para conhecerem os clientes. Os recursos tecnológicos são parte do processo de produção do serviço e críticos para a entrega de valor. Concluindo, o serviço de perícia criminal deveria ser redesenhado institucionalmente como um órgão independente, para incrementar a imparcialidade da Justiça. Finalmente, o estudo encoraja reflexões sobre as dificuldades em aplicar os conceitos de gestão de operações a um serviço público em mudança, que é caracterizado pela diversidade de stakeholders e por seu valor fluido e pouco definido, porém relevante.