Intérêt du sujet : Avec l’avènement du web2.0, l'influence interpersonnelle inclut désormais son extension dans le cyberespace avec le bouche-à-oreille électronique (eBAO). Internet modifie ainsi en profondeur les relations établies avec les consommateurs et conduit à une redéfinition de la relation marque -consommateur. Le web 2.0 apparaît ainsi comme un outil formidable au rééquilibrage des pouvoirs entre eux. Cependant, au-delà de ce constat, nous nous interrogeons quant à l’asymétrie entre les consommateurs et les marques dans ces conversations : le marketing est-il prêt à jouer le jeu ? Quelle perception le consommateur a-t-il de ce rééquilibrage ? Objectif de recherche : L’objectif de cette recherche est de comprendre les perceptions du web 2.0 par les consommateurs et les comportements qui en résultent. Thèse défendue : Face à cette redéfinition des relations entre consommateurs et entreprises, nous suggérons que les entreprises souhaitant des consommateurs engagés doivent accepter de céder une partie du pouvoir. Contribution attendue : Cette thèse vise à contribuer aux études précédentes et à pallier leurs limites. Alors que la littérature académique étudie les motivations des consommateurs à poster des avis en ligne en général (Hennig-Thurau et al, 2004 ; Sher et Lee, 2009), il manque des études empiriques considérant l’impact de facteurs individuels des consommateurs sur leur participation et sur leur engagement vis-à-vis d’une marque en particulier sur le web 2.0. Nous chercherons ainsi à comprendre le rôle des capacités de pouvoir du consommateur sur cette participation et cet engagement en ligne. Méthode : Une combinaison des approches qualitatives et quantitatives a constitué notre méthodologie de recherche. Dans un premier temps, une étude qualitative et une étude quantitative ont été réalisées auprès des consommateurs dans un contexte touristique. Celle-ci s’est déroulée en collaboration avec les offices de tourisme du Grand Bornand et d’Aix les Bains. Dans un deuxième temps, une expérimentation a été réalisée auprès des jeunes consommateurs (de 18 à 30 ans) dans le secteur spécifique des Smartphones et des tablettes mobiles. Principaux résultats : L’étude exploratoire nous a permis de souligner dans un premier temps les multiples paradoxes générés par l’eBAO diffusé sur les plateformes d’opinions. L’eBAO apparaît comme utile pour les consommateurs et les entreprises, cependant, un fort scepticisme règne face à celles-ci. La première étude quantitative nous a permis de mettre en avant les facteurs de participation et d’engagement : l’aide à l’entreprise, la sincérité perçue des avis postés, le scepticisme des consommateurs concernant les pratiques en ligne et l’attachement à la marque. D’une manière générale, nous constatons la volonté des consommateurs d’influencer. La seconde étude quantitative, l’expérimentation, nous montre que les caractéristiques des plateformes d’opinions en ligne ont un impact sur l’intention d’engagement et le comportement engageant. Cette étude nous montre l’importance de la véracité des commentaires en ligne et le risque infime de voir une plateforme d’opinions se transformer en défouloir. / Topic of interest : With the advent of Web 2.0, the interpersonal influence now includes its extension in cyberspace with electronic word of mouth. Therefore, the Internet deeply modify relationships between consumer and the brand and led to a redefinition of the relationship brand -consumer. Web 2.0 appears as a great tool rebalancing powers between them. However, beyond this, we wonder about the asymmetry between consumer and brand in these conversations: is marketing willing to play the game? What perception the consumer has of this rebalancing? Research Objective : The objective of this research is to understand the perceptions of Web 2.0 by consumers and resulting behaviors.Thesis defended : Faced with this redefinition of the relationship between the consumer and the brand, we suggest that companies wishing to engage consumers must agree to give up some power. Contribution expected : This thesis aims to contribute to previous studies and to overcome their limitations. While the academic literature explores the motivations of consumers to post online reviews in general (Hennig -Thurau & al , 2004; Sher &Lee, 2009) , it lacks empirical studies considering the impact of individual factors on their consumer participation and engagementtoward a particular brand on the web 2.0 . Thus, we seek to understand the role of consumer power capacities on online participation and engagement. Method : Our research methodology consists in a combination of qualitative and quantitative approaches. Firstly, a qualitative study and a quantitative study were conducted with consumers in a tourism context. It was held in collaboration with the tourist offices of the Grand-Bornand and Aix-les-Bains. Secondly, an experiment was conducted among young consumers (18 to 30 years) in the specific sector of Smartphones and mobile tablets. Main results The qualitative study allowed us to initially highlight multiple paradoxes generated by eWOM broadcast on opinion platforms. EWOM appears useful for consumers and businesses; however, a strong skepticism is facing them. The first quantitative study allowed us to highlight the determinants of participation and engagement: Helping company, perceived sincerity of posted comment, consumer skepticism regarding online practices and brand attachment. In general, we see consumer willingness to influence.The second quantitative study, the experimentation, shows that the characteristics of online opinion platforms have an impact on the intention of engaging and engaged behavior. This study shows the importance of online review accuracy of and the small risk for an online opinion platform to become a way to get out consumers anger.

En esta investigación se plantea analizar el EWOM el cual se refiere a cualquier declaración positiva o negativa hecho por clientes potenciales, reales o anteriores sobre un producto o una empresa que se pone a disposición de una multitud de personas a través de Internet, éste fenómeno juega un papel predominante en la confianza y en la intención de compra. Esta investigación busca evaluar las variables como la calidad de la información, credibilidad en la información, necesidad en la información y actitud hacia la marca influyen en la intención de compra de un modelo de negocio colaborativo como son las apps de delivery tales como: Glovo, Rappi y UberEats que han tenido mucha acogida en Lima Metropolitana. Por otro lado, la metodología de investigación empleada ha sido regresión lineal múltiple. El estudio estuvo dividido en dos fases, la primera fase se realizó con un enfoque cualitativo en la que se utilizó herramientas como el focus group y las entrevistas a profundidad con expertos en el de Marketing Digital. En la segunda fase se realizó con un enfoque cuantitativo en que se utilizó herramientas como encuestas online, posteriormente se utilizó el método de regresión múltiple, el cual constó de tres pasos, el primer paso se dio mediante la estimación del modelo, el segundo paso mediante la adecuación del modelo y el tercer paso mediante la verificación del modelo. El resultado de la investigación muestra que todas las variables influyen positivamente en la intención de compra a excepción de la credibilidad en la información, la que poco o nada influye. En ese sentido las variables independientes más resaltantes son la actitud hacia la marca y calidad de la información, las cuales se determinaron como más influyentes en la intención de compra. / In this research, the EWOM will be analyzed, which will refer to any positive or negative statement made by potential customers, real or previous, about a product or a company that is made available to a multitude of people through the Internet, this phenomenon plays a predominant role in trust and purchase intentions. This research seeks to evaluate variables such as the quality of the information, the credibility of the information, the need for the information and the attitude towards the brand that influence the purchase intention of a collaborative business model such as story delivery applications such as: Glovo, Rappi and UberEats that have been very well received in Metropolitan Lima. On the other hand, the research methodology used has been multiple linear regression. The study was divided into two phases, the first phase was carried out with a qualitative approach in which tools such as the focus group and in-depth interviews with experts in Digital Marketing were used. In the second phase it was carried out with a quantitative approach in which tools such as online surveys were used, later the multiple regression method was analyzed, which consists of three steps, the first step was taken through the production of the model, the second step by adapting the model and the third step by verifying the model. The result of the investigation shows that all the variables positively influence purchase intention except for the credibility of the information, which has little or no influence. In this sense, the most outstanding independent variables are the attitude towards the brand and the quality of the information, which are determined to be the most influential in the purchase intention. / Trabajo de investigación