A forma de operação descentralizada de serviços possui peculariedades próprias de operação. Estas características, especialmente no que se refere à forma de relacionamento entre alguns elementos da organização, como a organização do trabalho, estrutura, tecnologia e estratégia, ainda são poucos discutidas pela literatura. Com relação especificamente à organização de trabalho, a literatura explora bastante a questão da autonomia na industria, principalmente em estudos relacionados a atuação de funcionários de chão de fabrica, porém é carente em estudos relativos a funcionários de nível gerencial e em organização de serviços. A análise da atuação de funcionários de linha de frente é crítica para o sucesso e a qualidade de uma operação de serviços. Neste trabalho, são estudadas a organização de trabalho, as estruturas organizacionais possíveis de escolha para a empresa analisada e de que maneira a atuação do gerente é fator determinante na percepção de qualidade final sentida pelo cliente. A pesquisa é desenvolvida em forma de estudo de caso em uma empresa especializada em administração predial. Constatou-se que há benefícios em se proporcionar autonomia ao funcionário de linha de frente, sendo esta uma escolha estratégica da empresa estudada. A escolha da estrutura organizacional mais apropriada para a empresa neste tipo de atuação é ainda um ponto que deve continuar a ser motivo de atenção e estudo, sendo que os principais problemas de implementação de um novo modelo organizacional nessa empresa residem nos aspectos relativos a tecnologia e organização do trabalho. / The decentralized operation of services has its own particular characteristics. Such characteristics have received little attention in literature, especially regarding the way in which some organizational elements relate to each other: work organization, structure, technology and strategy. It is clear that, regarding work organization, literature has focused on the issue of autonomy in the industrial sector - specifically, past and recent studies have addressed the role factory employees play in industry. However, there still is a lack of discussion of autonomy related to the perform of both the managerial level of employees and services organization employees. For a corporation to guarantee a successful and high quality delivery of its services, it must thoroughly, analyze and understand the behavior of its front-office employees This study investigates work organization, the autonomy of the managerial level employee, the possible organization structures available and the ways in which the manager\'s behavior can be significant when it comes to the client\'s final perception of quality. This research adopts a case-study of a company whose core business is building management. It was verified that there are many beneficial outcomes for the company that invests in the autonomy of its front-office employees - which in fact is the studied company\'s strategic position. Nevertheless, the choice of the appropriate organizational structure should be the subject matter of further studies. The main implementation problem of the new organizational model in the case-study lies in the technology, the structure and the work organization particular to the case.

Made available in DSpace on 2016-12-12T20:32:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Tiago Bernardi1.pdf: 1675514 bytes, checksum: d4c8e73d8d66be2ab7197a291eadde57 (MD5) Previous issue date: 2006-12-04 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This study intends to present a model of organization as a strategy for the sustainability of a civil engineering company, building sector. The theoretical references were accomplished with the primary objective of providing the necessary foundation to develop the proposed sustainable model of organization. In order to achieve this objective the aspects taken in consideration were those external to the organizations; those regarding the organizations as organized social systems; the systemic theory; the complex thought; the organizational change process; the organization structure, its influential models of management, and structural types; entrepreneurship; the costs accounting; and the sustainability of organizations. For the research, the chosen method was the qualitative approach for observation, exploration, understanding and interpretation of the available information in the case study company. The result is the proposal of an organization model to serve as a competitive advantage strategy, contributing to the organization sustainability. The model is based on the division of the organization in decentralized business units. Each business unit is related to a specific competence of the studied company. These productive business units are tied to a manage unit, to a project management unit and to a management council, through a matrical structure. / O presente trabalho tem como objetivo geral apresentar um modelo de organização como estratégia para a sustentabilidade organizacional de uma empresa de construção civil, sub-setor de edificações. A fundamentação teórica foi realizada com o objetivo de oferecer embasamento necessário para o desenvolvimento da proposição do modelo organizacional sustentável. Para isto, buscou-se contemplar aspectos relativos ao ambiente externo das organizações; as organizações como sistemas sociais organizados; a teoria sistêmica; o pensamento complexo; a mudança organizacional; a estrutura organizacional, seus respectivos modelos de gestão influenciadores, e os seus tipos estruturais; o empreendedorismo; a contabilidade de custos; e a sustentabilidade das organizações. Para o desenvolvimento da pesquisa utilizou-se do método de pesquisa qualitativa para a observação, exploração, compreensão e interpretação das informações disponíveis em uma empresa modelo. Como resultado da pesquisa, é proposto um modelo de organização, como estratégia de vantagem competitiva para a sustentabilidade organizacional. O modelo se baseia na divisão da organização em unidades de negócio descentralizadas. Cada unidade de negócio produtiva é relacionada a uma macro-competência da empresa estudada. Estas unidades de negócios produtivas estão vinculadas a uma unidade gestora, a uma unidade de gerenciamento de projetos e a um conselho de gestão, através de uma estrutura matricial.

A forma de operação descentralizada de serviços possui peculariedades próprias de operação. Estas características, especialmente no que se refere à forma de relacionamento entre alguns elementos da organização, como a organização do trabalho, estrutura, tecnologia e estratégia, ainda são poucos discutidas pela literatura. Com relação especificamente à organização de trabalho, a literatura explora bastante a questão da autonomia na industria, principalmente em estudos relacionados a atuação de funcionários de chão de fabrica, porém é carente em estudos relativos a funcionários de nível gerencial e em organização de serviços. A análise da atuação de funcionários de linha de frente é crítica para o sucesso e a qualidade de uma operação de serviços. Neste trabalho, são estudadas a organização de trabalho, as estruturas organizacionais possíveis de escolha para a empresa analisada e de que maneira a atuação do gerente é fator determinante na percepção de qualidade final sentida pelo cliente. A pesquisa é desenvolvida em forma de estudo de caso em uma empresa especializada em administração predial. Constatou-se que há benefícios em se proporcionar autonomia ao funcionário de linha de frente, sendo esta uma escolha estratégica da empresa estudada. A escolha da estrutura organizacional mais apropriada para a empresa neste tipo de atuação é ainda um ponto que deve continuar a ser motivo de atenção e estudo, sendo que os principais problemas de implementação de um novo modelo organizacional nessa empresa residem nos aspectos relativos a tecnologia e organização do trabalho. / The decentralized operation of services has its own particular characteristics. Such characteristics have received little attention in literature, especially regarding the way in which some organizational elements relate to each other: work organization, structure, technology and strategy. It is clear that, regarding work organization, literature has focused on the issue of autonomy in the industrial sector - specifically, past and recent studies have addressed the role factory employees play in industry. However, there still is a lack of discussion of autonomy related to the perform of both the managerial level of employees and services organization employees. For a corporation to guarantee a successful and high quality delivery of its services, it must thoroughly, analyze and understand the behavior of its front-office employees This study investigates work organization, the autonomy of the managerial level employee, the possible organization structures available and the ways in which the manager\'s behavior can be significant when it comes to the client\'s final perception of quality. This research adopts a case-study of a company whose core business is building management. It was verified that there are many beneficial outcomes for the company that invests in the autonomy of its front-office employees - which in fact is the studied company\'s strategic position. Nevertheless, the choice of the appropriate organizational structure should be the subject matter of further studies. The main implementation problem of the new organizational model in the case-study lies in the technology, the structure and the work organization particular to the case.