Submitted by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2017-02-07T18:17:08Z No. of bitstreams: 1 Araújo, Anderson Igor Ferreira.pdf: 2868755 bytes, checksum: 2f1862dd8b570e138322fe8915aff0ed (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2017-02-07T18:28:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Araújo, Anderson Igor Ferreira.pdf: 2868755 bytes, checksum: 2f1862dd8b570e138322fe8915aff0ed (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-07T18:28:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Araújo, Anderson Igor Ferreira.pdf: 2868755 bytes, checksum: 2f1862dd8b570e138322fe8915aff0ed (MD5) / Verifica-se, cada vez mais, a dependência das organizações públicas em relação aos serviços de Tecnologia da Informação para satisfazer seus objetivos corporativos e atender às necessi-dades estratégicas. Desta forma, o presente estudo foi motivado pela necessidade da Secreta-ria de Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Vale do São Francisco de pro-mover o uso adequado dos recursos de Tecnologia da Informação e a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação entregues ao seu público alvo por meio de proces-sos de gestão estruturados. Objetivou-se, portanto, avaliar os níveis de maturidade dos proces-sos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação dessa universidade e propor interven-ções de modo que as boas práticas do ITIL pudessem ser implantadas. Tratou-se de uma pes-quisa qualitativa de natureza exploratória, na qual elegeu-se o método de estudo de caso. Fo-ram recolhidas informações por meio de pesquisa documental, questionários e observações visando à triangulação dos dados. A metodologia utilizada teve como base a biblioteca ITIL, a partir da qual foram selecionados cinco processos: Gerenciamento de Configuração e de Ati-vo de Serviço; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Liberação e Implantação; Ge-renciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema, os quais se submeteram ao Modelo de Maturidade PMF. Os cinco processos avaliados foram qualificados no estágio Inicial ou Ad Hoc de maturidade, onde o processo é reconhecido, contudo existe pouca ou nenhuma atividade dentro da sua finalidade. Além disso, não é beneficiado com alocação de recursos nem orçamento. Desta forma, foi possível identificar problemas e/ou oportunidades de melho-rias. Por fim, foi elaborado um plano de ação no intuito de elevar o nível de maturidade desses processos. / There is, increasingly, dependence of public organizations in relation to Information Technology services to satisfy their corporate aims and strategic needs. Therefore, this study was motivated by necessity of Information Technology Secretariat of the Universidade Feder-al do Vale do São Francisco to promote the appropriate use of information technology re-sources and improving quality of information technology services provided to its public through structured management processes. The objective is, measure the maturity level of information technology service management processes of this university and propose inter-ventions to apply ITIL practices. It was a qualitative research of exploratory nature, where has chosen the method of case study. Information was collected through research, questionnaires and observations aimed data triangulation. The methodology used was based on ITIL library, where it was selected five processes: Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Incident Management and Problem Management, which they underwent to PMF Maturity Model. The five cases were qualified in the initial stage of maturity, where the process is recognized, however there is a little or nor activity within its purpose. Moreover, it is not benefited from allocating resources or budget. Thus, it was possible to identify problems and / or opportunities for improvement. Finally, it designed a action plan in order to raise the level of maturity of these processes.