Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-03-23T19:23:10Z No. of bitstreams: 1 desempenho_representantes.pdf: 1655903 bytes, checksum: 48911914e86e19e15e097422c36dc5f7 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-23T19:23:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 desempenho_representantes.pdf: 1655903 bytes, checksum: 48911914e86e19e15e097422c36dc5f7 (MD5) Previous issue date: 2010 / Nenhuma / O objetivo deste estudo é avaliar o desempenho dos representantes da indústria farmacêutica no Estado de Goiás. No contexto de serviços eles desempenham o seu papel, transmitindo o conhecimento obtido por suas empresas, relacionado à pesquisa e desenvolvimento de seus produtos, para os clientes-médicos, como forma de auxiliá-los no processo decisório. A estratégia de pesquisa compreendeu duas fases; na exploratória, detalharam-se como as estratégias de marketing do setor farmacêutico são aplicadas na prestação de serviços e como estão estruturadas para estabelecer relacionamentos e promover a troca de informações e conhecimento com os médicos. A fase descritiva envolveu a coleta de dados qualitativos e uma pesquisa quantitativa conduzida com uma amostra de 218 representantes. Guiado pelas Teorias da Administração de Serviços e da Dinâmica do Papel Organizacional desenvolveu-se um modelo teórico e hipóteses de trabalho que testaram, por meio da técnica da Modelagem de Equações Estruturais, as relações existentes entre as dimensões da qualidade e da produtividade no desempenho com o controle percebido sobre a tarefa, o sistema de suporte da supervisão, os fatores desencadeantes do estresse e as tendências à saturação (burnout) destes funcionários. Os resultados indicaram a predominância de um modelo de trabalho caracterizado por elevados níveis de estresse e de saturação, com potencial para fortalecer os aspectos disfuncionais ao desempenho e, consequentemente, interferir nas dimensões técnicas e funcionais do encontro do serviço. / This study aims to evaluate the current status of the perfomance of the pharmaceutical industry sales representatives who work in the State of Goias. In the context of services, they play their role by transmitting the knowledge gained by their companies, related to research and development of its products to the physicians as a way to assist them in the decision making. The research strategy comprised two phases. The exploratory one detailed how marketing strategies are applied in providing services and how the pharmaceutical industry is structured to establish relationships and promote the exchange of information and knowledge with physicians. The descriptive phase involved the collection of qualitative and quantitative data from a sample of 218 sales representatives. Guided by the Services Administration and the Dynamics of Organizational Role Theories, this study also developed a theoretical model and working hypotheses that tested by the technique of Structural Equation Modeling (SEM) the relationship between the dimensions of productivity and quality of perfomance with the perceived control on the task, the support system of supervision, the role stressors and burnout tendencies of these employees. The results indicated the predominance of a working model characterized by high levels of stress and burnout, with the potential to strengthen the dysfunctional aspects of performance and thus interfere with the technical and functional dimensions of service encounter.