Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Pamela Soledad Maldonado Suárez [Parte I Análisis estratégico y de mercado ], Carolina Alejandra Durán Muñoz [Parte II Análisis organizativo - financiero] / Autores no envían autorizaciones para acceso a texto completo de su documento. / A continuación se presenta plan de negocios para la implementación de proyecto de Centro móvil de belleza y estética integral, llamado “Linda Lounge”, el cual presta los servicios a un grupo de cinco mujeres en el hogar o lugar que estime la clienta, montando una experiencia de servicios de belleza, estética y momentos de relajo, entretención y esparcimiento a las clientas a través de los especialistas, los cuales dispondrán los ambientes para esta condición. Los servicios serán prestados en las comunas de Santiago, Providencia, Ñuñoa y Las Condes de la región Metropolitana. La empresa competirá en la industria de Belleza y estética, macrosegmento de peluquería y salones de belleza y micro segmento de centro de belleza móvil. En el microsegmento en estudio, existen pocas empresas que entregan servicios de belleza y estética a domicilio y con una oferta acotada mayormente a novias, sin diferenciadores lúdicos o de otros estilos. Por lo tanto la industria es atractiva para entrar a competir. El tamaño de mercado de las comunas antes expuestas, asciende a 162.935 mujeres. El estudio de campo demuestra que más del 63% de las mujeres entrevistadas están dispuestas a preferir los servicios, con una periodicidad de por lo menos una vez al mes. Además estudios de la industria avalan que los chilenos cada vez más se están preocupando de su apariencia, tanto por salud o por belleza, por otro lado el poco tiempo de las mujeres llevan a que estén explotando sus tiempos libres y la empresa “Linda Lounge” cumple con estas cualidades. Así mismo preocuparse de hacerlas vivir una experiencia inolvidable de entretenimiento que la relajará junto a un grupo de amigas. La propuesta de valor del “Centro Móvil de Belleza y Estética Integral”, es llevar al domicilio (o al lugar que deseen) de las clientas sus servicios de Belleza y Estética, ayudándolas en sus necesidades de sentirse bien tanto por salud como por belleza, asegurando a nuestras clientas una experiencia de relajo y entretenimiento, ya sea después de la oficina, hora de almuerzo u hora de té. Las actividades de implementación, mantiene una duración de siete meses, los cuales se utilizarán para puesta en marcha de la empresa, pasando por temas legales, administrativos y operativos. Según los estudios en plan financiero, la empresa “Linda Lounge” comenzará a generar utilidades positivas desde el segundo año de operación y la recuperación de inversión será a los 43 meses de puesta en marcha de la empresa.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente documento propone la creación de una cadena de peluquerías con foco en la estandarización de procesos y calidad de la mano de obra con el fin de entregar a los clientes el mismo nivel de servicio por parte de todos los colaboradores y en todas las sucursales. Para el alcance de este trabajo se analizará la implementación de 9 sucursales propias en el transcurso de 5 años (2019-2023) en la ciudad de Santiago, sin embargo, en un mediano plazo la idea es expandir el negocio a otras ciudades del país. El objetivo es identificar y desarrollar los factores externos e internos de la industria, tomando en consideración las claves de éxito para lograr un posicionamiento de calidad de forma rentable y sostenible a largo plazo. La tesis se desarrolla en once etapas. La primera consistió en la planeación del trabajo a realizar. En la segunda y tercera se diagnosticó la situación y panorama actual por medio del Análisis PEST, FODA, 5 fuerzas de Porter y el análisis de actores relevantes. Es importante mencionar que a partir de esta información se observó que la industria tiene un alto potencial, con una tasa de crecimiento anual de entre 6% y 7%. Posteriormente, la cuarta y quinta etapa contienen la investigación de mercado y la segmentación de clientes. Para esto se realizaron 100 encuestas y 3 entrevistas personales que incluyen dueños y personal administrativo de cadenas de peluquerías en Chile y un empleado de L´Oréal Chile. El principal actor según presencia física en el mercado es la cadena nacional Palumbo. No obstante, la industria es fragmentada por lo que hay espacio para nuevos competidores. De acuerdo a esta característica de mercado se determinó seguir un enfoque de diferenciación. El mercado meta está compuesto por hombres y mujeres de 23 a 60 años de nivel socioeconómico ABC1 en Santiago que les gusta tener espacios disponibles en su peluquería el día y horario que necesiten verse mejor y consentirse, adicional cuentan con una alta disposición a pagar un precio mayor a los de una cadena promedio por una mejor calidad y atención. La octava sección contiene la Planeación Estratégica donde se definió la creación de valor del negocio y los argumentos que la justifican. En la novena y décima se encuentra el plan de implementación comenzando con las acciones del mix de marketing, finalizando con la estrategia operacional que detalla cómo se controlará la estandarización de la calidad en toda la organización. Finalmente, en la onceava etapa se realizó un análisis financiero donde se demostró que el proyecto logra un VAN de MM$161 CLP y una TIR de 34%, lo cual define que el proyecto es sumamente rentable y vale la pena realizarlo.

En la presente investigación, se realizó el análisis del Customer Experience de los servicios de peluquería y estética, a través de Customer Journey Map en Bessó Salón, Miraflores, durante el periodo 2019-2020. Esta investigación resulta relevante puesto que busca describir, a través de un caso de estudio, la experiencia de los clientes que integran el mercado de la belleza personal en Lima. Mercado en expansión y cada vez más relevante en la mente del consumidor limeño. Debido a que la belleza personal es un tipo de servicio de carácter muy marcado, en él, una sola experiencia puede definir si la relación con el cliente se fortalece o se quiebra. Por ello, gestionar adecuadamente el Customer Experience (CE, en adelante) es conveniente para la fidelización de los clientes en este tipo de servicios. La investigación se realiza mediante un estudio de caso que se centra en la experiencia que percibe el cliente de Bessó Salón, en cuanto a los servicios de peluquería y estética. Siendo esta una empresa que se reconoce a sí misma como proveedora de experiencias únicas en sus servicios de belleza, diferenciándose de sus competidores. Es por ello que el presente trabajo busca entender cuál es el CE de los servicios de peluquería y estética de Bessó Salón, así como describir sus procesos, herramientas, métricas, la situación actual, el marketing de servicios y el CE a través del Customer Journey Map que coadyuve a conocer y mejorar la experiencia del cliente de Bessó Salón. El análisis parte de una secuencia metodológica, en correspondencia con un enfoque mixto, las cuales abarcan la recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos. Respecto al enfoque cualitativo, se realizó la recolección de la información, a través de observaciones y entrevistas que fueron aplicadas a tres expertos en el área de marketing y dos en el rubro de peluquería y estética; asimismo, se entrevistaron a tres clientes del servicio de peluquería y dos de estética; además, se realizaron observaciones a tres colaboradores de Bessó Salón seleccionadas a conveniencia de los autores de esta investigación; también, se observó la infraestructura física. Cabe destacar que según el enfoque de investigación a través del uso de técnicas de análisis permitió, desde lo cualitativo, categorizar las entrevistas, triangular y contrastar los resultados. Así, para contrastar y validar los resultados del enfoque cualitativo se empleó el enfoque cuantitativo. En el caso del enfoque cuantitativo, la recolección de la información se realizó a partir de encuestas administradas de manera presencial y online a clientes de sexo femenino que han frecuentado a Bessó Salón; siendo el primero un muestreo no probabilístico y el segundo, un muestreo probabilístico. Según este enfoque la interpretación de los resultados de manera cuantitativa fue a través de un análisis descriptivo porcentual que permitió validar los resultados del enfoque cualitativo. En conclusión, la investigación se centró en la variable CE; cuyo análisis de indicadores y las categorías previamente establecidas permitió entender la percepción del cliente, y de esta manera dar respuesta a los objetivos planteados. La herramienta utilizada para el presente estudio fue el CJM, que a partir del análisis del CE de los servicios de peluquería y estética de Bessó Salón durante el proceso de pre compra, compra y post compra, se pudo garantizar una alta probabilidad de que los clientes tengan una buena experiencia, la cual emerge a partir de que los clientes expresan que Bessó Salón es una peluquería que cambia la imagen de las personas.