La gestión de planes de emergencia compete a todas las organizaciones y a la comunidad en general. La falta de propuestas para evaluar un plan de emergencia, más allá de una simple auditoría, hace que los planificadores construyan planes de emergencia basándose en su propia formación y experiencia. A pesar de las regulaciones legales existentes publicadas en diferentes países sobre formato y contenido de los planes de emergencia, y del esfuerzo de las investigaciones centradas en la definición y mejora de los métodos de planificación y herramientas asociadas, no se ha propuesto un marco de referencia que aborde la evaluación y mejora de las actividades de las organizaciones en relación a la elaboración, la implantación y el mantenimiento del plan de emergencia. En esta tesis se propone un marco para la evaluación y mejora continua de la gestión de planes de emergencia con el soporte de las Tecnologías de Información, que se encuentra basado en la gestión de calidad total, denominado marco QuEP (Quality of Emergency Plans Management). El componente central del marco son los niveles de madurez, los cuales toda organización comprometida en la búsqueda de la mejora de calidad debe tratar de alcanzar. La calidad se mide a través del modelo QuEP, el cual está conformado por niveles de madurez, y donde cada nivel identifica principios, prácticas, preguntas, y técnicas. El marco QuEP ha sido evaluado por profesionales o expertos en planificación y gestión de emergencias, a través de un sistema de evaluación del experto integrado al modelo QuEP. El modelo, soportado con las herramientas web pertinentes, da paso a que una organización sea evaluada y conozca las técnicas o buenas prácticas que deberá considerar para mejorar las actividades de la gestión del plan de emergencia. Con la finalidad de continuar mejorando la gestión de los planes de emergencia en organizaciones, el marco QuEP ha sido enriquecido al incluir la resiliencia como una nueva dimensión a medir. Por otra parte, incluir un modelo de conocimiento en el marco QuEP, transciende hacia otra perspectiva, dando paso a que se pueda realizar una evaluación (semi) automática del plan de emergencia de una organización, accediendo directamente al contenido del mismo, además de, ayudar a la organización a tomar decisiones durante una emergencia. / La gestió de plans d'emergència competeix a totes les organitzacions i a la comunitat en general. La falta de propostes per a avaluar un pla d'emergència, més enllà d'una simple auditoria, fa que els planificadors construïsquen plans d'emergència basant- se en la seua pròpia formació i experiència. Malgrat les regulacions legals existents publicades en diferents països sobre format i contingut dels plans d'emergència, amb l'esforç de les recerques centrades en la definició i millora dels mètodes de planificació i eines associades, no s'ha proposat un marc de referència que aborde l'avaluació i millora de les activitats de les organitzacions amb la intenció d'obtenir una major qualitat en tots els processos involucrats en elaborar, implantar i mantenir el pla d'emergència. En aquesta tesi es proposa un marc per a l'avaluació i millora contínua de la gestió de plans d'emergència amb el suport de les tecnologies d'informació, que es troba basat en la gestió de qualitat total, denominat com a marc QuEP (Quality of Emergency Plans Management). El component central del marc són els nivells de maduresa, els quals tota organització compromesa en la cerca de la millora de qualitat ha de tractar d'aconseguir. La qualitat es mesura a través del model QuEP, el qual està conformat per un conjunt de components, on cada nivell identifica principis, pràctiques, preguntes, i tècniques. El marc QuEP ha sigut avaluat per professionals o experts en planificació i gestió d'emergències, a través d'un sistema d'avaluació de l'expert integrat al model QuEP. El model, suportat amb les eines web pertinents, dóna pas al fet que una organització siga avaluada i conega les tècniques o bones pràctiques que haurà de considerar per a millorar les activitats de la gestió del pla d'emergència. Amb la finalitat de continuar millorant la gestió dels plans d'emergència en organitzacions, el marc QuEP ha sigut enriquit en incloure la resiliència com una nova dimensió a mesurar en l'avaluació i millora de la gestió del pla d'emergència. D'altra banda, incloure un model de coneixement en el marc QuEP, transciende cap a una altra perspectiva donant pas al fet que es puga realitzar una avaluació (semi) automàtica del pla d'emergència accedint directament al contingut del mateix en una organització, i a més d'açò ajudar a l'organització a prendre decisions durant una emergència. / The emergency plans management concerns both organizations and the community in general. The lack of proposals to evaluate an emergency plan, beyond a simple audit, causes the planners to build emergency plans based only on their training and experience. Despite the existing legal regulations published by different countries on the format and content of the emergency plans, and the research effort focused on the definition and improvement of planning methods and associated tools, there is no reference framework that addresses the evaluation and improvement of the activities of the organizations with a view to obtaining a higher quality in all the processes involved when preparing, implementing and maintaining the emergency plan. This thesis proposes a framework for the evaluation and continuous improvement of the emergency plans management with the support of information technologies, which is based on total quality management, called QuEP (Quality of Emergency Plans Management). The central component of the framework is a set of maturity levels, which any organization engaged in the search for quality improvement should try to achieve. Quality is measured through the QuEP model, which is made up of a set of components, where each level identifies principles, practices, questions, and techniques. The QuEP framework has been evaluated by professionals or experts in emergency planning and management, through an expert evaluation system, integrated with the QuEP model. The model, supported by the relevant web tools, gives way to an organization to be evaluated and know the techniques or good practices that should be considered to improve the activities of emergency plan management. In order to continue improving the management of emergency plans in organizations, the QuEP framework has been enriched by including resilience as a new dimension to be measured in the evaluation and improvement of emergency plan management. On the other hand, including a knowledge model in the QuEP framework transcends to another perspective, giving way to a (semi) automatic evaluation of the emergency plan by directly accessing the content of an emergency plan in an organization, and besides it helps to the organization to make decisions during an emergency. / Núñez Ávila, AG. (2018). Un Marco de Calidad Total para la Evaluación y Mejora de la Gestión de Planes de Emergencia [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/114794