Made available in DSpace on 2015-04-22T22:11:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nubia Rodrigues de Souza.pdf: 3031495 bytes, checksum: 58c1efe2537cdafb841d2456d9204520 (MD5) Previous issue date: 2012-09-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The globalized world requires investment of all kinds. In the focus of these discussions are public institutions, with the need to make their processes more agile in an attempt to provide better services to citizens. Given this, and in order to make a reflection about the provision of public services, this research theme is the management of processes and as an object of study the Records Division Diplomas - DRD, Federal University of Amazonas - UFAM . Surge in order to propose alternative investments in processes, equipment and personnel aimed at changing the paradigms currently exist in the Records Division Diplomas Federal University of Amazonas (UFAM), aiming to gain agility and quality in the provision of this service to the university community . Regarding the methodology, the research was qualitative in nature, using research as a means to document research, and action research. It was a descriptive and explanatory, using flowcharts and process maps, which were recorded in the time and distance spent on essential activities of DRD and compared the results achieved in record diploma in manual and computerized. Considering the data analysis and the discussion held with the technicians of the Center for Data Processing UFAM, this research proposes to computerize the record of qualifications that are still recorded manually using a specific portal page of UFAM. Given all the theory and presented, taking into account the services provided by DRD, the final product (diploma) and the production process, aiming at continuous improvement in the flow of the registration process and issuance of certificates of UFAM, it becomes essential to use of dissemination channels and an awareness for the sector to develop pass their tasks based on process management / O mundo globalizado requer investimento de toda ordem. No foco dessas discussões estão as instituições públicas, com a necessidade de tornar seus processos mais ágeis, na tentativa de oferecer melhores serviços aos cidadãos. Diante disso, e com o intuito de se fazer uma reflexão a respeito da oferta de serviços públicos, esta pesquisa tem como tema a gestão de processos e como objeto de estudo a Divisão de Registro de Diplomas DRD, da Universidade Federal do Amazonas UFAM. Surge com o objetivo de propor alternativas de investimentos em processos, equipamentos e pessoal que visem mudar os paradigmas atualmente existentes na Divisão de Registro de Diplomas da Universidade Federal do Amazonas (UFAM), objetivando ganhos de agilidade e qualidade na prestação desse serviço à comunidade universitária. Quanto à metodologia, a pesquisa foi de natureza qualitativa, utilizando como meios de investigação a pesquisa documental, e a pesquisa-ação. Foi uma pesquisa descritiva e explicativa, utilizando-se de fluxogramas e mapas de processo, nos quais foram registrados o tempo e a distância gastos nas atividades essenciais da DRD e comparados os resultados alcançados no registro de diploma manual e no informatizado. Considerando a análise dos dados e a discussão realizada com os técnicos do Centro de Processamento de Dados da UFAM, esta pesquisa propõe a informatização do registro dos diplomas que ainda são registrados manualmente, utilizando um portal específico na página da UFAM. Diante de toda a teoria apresentada e, levando em consideração os serviços prestados pela DRD, o produto final (diploma) e o processo produtivo, visando a melhoria contínua no fluxo do processo de registro e expedição de diplomas da UFAM, torna-se essencial a utilização de canais de divulgação e um trabalho de conscientização para que o setor passe a desenvolver suas tarefas baseadas na gestão de processos