A prestação de serviços tem sido um importante diferencial dentro do cenário competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses serviços de destaque é o atendimento à garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a alocação mais eficiente de recursos aos serviços de atendimento à garantia, é importante entender o comportamento das falhas do produto durante o período de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta dissertação trata da aplicação e adaptação de um modelo apropriado para a predição de falhas durante o período de garantia. Esse modelo poderá auxiliar as organizações a manter controle sobre o custo do atendimento à garantia, auxiliando na melhoria contínua dos serviços prestados.

A prestação de serviços tem sido um importante diferencial dentro do cenário competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses serviços de destaque é o atendimento à garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a alocação mais eficiente de recursos aos serviços de atendimento à garantia, é importante entender o comportamento das falhas do produto durante o período de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta dissertação trata da aplicação e adaptação de um modelo apropriado para a predição de falhas durante o período de garantia. Esse modelo poderá auxiliar as organizações a manter controle sobre o custo do atendimento à garantia, auxiliando na melhoria contínua dos serviços prestados.

A prestação de serviços tem sido um importante diferencial dentro do cenário competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses serviços de destaque é o atendimento à garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a alocação mais eficiente de recursos aos serviços de atendimento à garantia, é importante entender o comportamento das falhas do produto durante o período de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta dissertação trata da aplicação e adaptação de um modelo apropriado para a predição de falhas durante o período de garantia. Esse modelo poderá auxiliar as organizações a manter controle sobre o custo do atendimento à garantia, auxiliando na melhoria contínua dos serviços prestados.

O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação. / The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.

O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação. / The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.

O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação. / The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.

Um dos modos de avaliar a confiabilidade de um produto é verificando o comportamento das falhas em testes de uso contínuo. Contudo, essa informação não permite saber em que data a falha ocorrerá. Para resolver esse impasse abordamos na presente dissertação a modelagem dos tempos de falha ao longo do calendário. A modelagem desses tempos permite uma melhor administração do sistema de garantia e assistência técnica, além de possibilitar a empresa estimar e monitorar a confiabilidade do produto. Para proceder com a modelagem, é preciso, inicialmente, conhecer a distribuição de três variáveis: o tempo de vida do produto, em horas de uso contínuo; o tempo de uso do produto, em horas por dia; e o intervalo de tempo entre a manufatura e a venda, em dias. Conhecendo o comportamento dessa variáveis duas alternativas de solução são apresentadas: (a) Modelagem via simulação de Monte Carlo e (b) Modelagem através de solução matemática fechada. São discutidos os casos em que há um ou vários grupos de clientes que utilizam o produto. / One ways to evaluate the reliability of some product is to verify the behavior of the fails in tests of continuous use. Nevertheless, this information doesn’t allow to know in what date the fail will occur. To solve this impasse, in the present dissertation we approach the modeling of the fails time along the calendar. The modeling of these times allow a better administration of the guarantee’s system and technical maintenance, as well as to provide to the company to estimate and monitorize the reliability of the product. To proceed with the modeling it’s necessary, first of all, to know the distribution of three variables, the product lifetime, in hours of continuous use; the time of product’s use, in hours per day, and the interval of time between the manufacture and the sale, in days. Knowing the behavior of these variables, two alternatives of solution are presented: (a) modeling through Monte Carlo’s simulation and (b) modeling through closed mathematical solution. The cases in what there are one or several groups of customers who make use of the product are discussed.

Um dos modos de avaliar a confiabilidade de um produto é verificando o comportamento das falhas em testes de uso contínuo. Contudo, essa informação não permite saber em que data a falha ocorrerá. Para resolver esse impasse abordamos na presente dissertação a modelagem dos tempos de falha ao longo do calendário. A modelagem desses tempos permite uma melhor administração do sistema de garantia e assistência técnica, além de possibilitar a empresa estimar e monitorar a confiabilidade do produto. Para proceder com a modelagem, é preciso, inicialmente, conhecer a distribuição de três variáveis: o tempo de vida do produto, em horas de uso contínuo; o tempo de uso do produto, em horas por dia; e o intervalo de tempo entre a manufatura e a venda, em dias. Conhecendo o comportamento dessa variáveis duas alternativas de solução são apresentadas: (a) Modelagem via simulação de Monte Carlo e (b) Modelagem através de solução matemática fechada. São discutidos os casos em que há um ou vários grupos de clientes que utilizam o produto. / One ways to evaluate the reliability of some product is to verify the behavior of the fails in tests of continuous use. Nevertheless, this information doesn’t allow to know in what date the fail will occur. To solve this impasse, in the present dissertation we approach the modeling of the fails time along the calendar. The modeling of these times allow a better administration of the guarantee’s system and technical maintenance, as well as to provide to the company to estimate and monitorize the reliability of the product. To proceed with the modeling it’s necessary, first of all, to know the distribution of three variables, the product lifetime, in hours of continuous use; the time of product’s use, in hours per day, and the interval of time between the manufacture and the sale, in days. Knowing the behavior of these variables, two alternatives of solution are presented: (a) modeling through Monte Carlo’s simulation and (b) modeling through closed mathematical solution. The cases in what there are one or several groups of customers who make use of the product are discussed.

Um dos modos de avaliar a confiabilidade de um produto é verificando o comportamento das falhas em testes de uso contínuo. Contudo, essa informação não permite saber em que data a falha ocorrerá. Para resolver esse impasse abordamos na presente dissertação a modelagem dos tempos de falha ao longo do calendário. A modelagem desses tempos permite uma melhor administração do sistema de garantia e assistência técnica, além de possibilitar a empresa estimar e monitorar a confiabilidade do produto. Para proceder com a modelagem, é preciso, inicialmente, conhecer a distribuição de três variáveis: o tempo de vida do produto, em horas de uso contínuo; o tempo de uso do produto, em horas por dia; e o intervalo de tempo entre a manufatura e a venda, em dias. Conhecendo o comportamento dessa variáveis duas alternativas de solução são apresentadas: (a) Modelagem via simulação de Monte Carlo e (b) Modelagem através de solução matemática fechada. São discutidos os casos em que há um ou vários grupos de clientes que utilizam o produto. / One ways to evaluate the reliability of some product is to verify the behavior of the fails in tests of continuous use. Nevertheless, this information doesn’t allow to know in what date the fail will occur. To solve this impasse, in the present dissertation we approach the modeling of the fails time along the calendar. The modeling of these times allow a better administration of the guarantee’s system and technical maintenance, as well as to provide to the company to estimate and monitorize the reliability of the product. To proceed with the modeling it’s necessary, first of all, to know the distribution of three variables, the product lifetime, in hours of continuous use; the time of product’s use, in hours per day, and the interval of time between the manufacture and the sale, in days. Knowing the behavior of these variables, two alternatives of solution are presented: (a) modeling through Monte Carlo’s simulation and (b) modeling through closed mathematical solution. The cases in what there are one or several groups of customers who make use of the product are discussed.