Submitted by Reginaldo Soares de Freitas (reginaldo.freitas@ufv.br) on 2017-05-03T11:59:04Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 1490164 bytes, checksum: faf7e96a9e01c9f4755c0f00d3091c52 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-03T11:59:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 1490164 bytes, checksum: faf7e96a9e01c9f4755c0f00d3091c52 (MD5) Previous issue date: 2016-12-19 / O programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, criado em 2009, procurou promover a melhora na qualidade de vida dos cidadãos de baixa renda no Brasil, viabilizando o acesso à moradia de uma parcela da população historicamente carente de recursos. Nesse âmbito, este trabalho aborda a questão do grande volume de solicitações de reabertura de reclamações do programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, por motivo de “Danos Físicos – Faixa I”, entre os anos de 2014 e 2015, no atendimento de Telesserviços da Caixa Econômica Federal (CEF). Esse problema tem provocado o aumento com os gastos dos recursos públicos disponíveis, e prejudicado o atendimento ao beneficiário, considerando o total das demandas relativas a esse programa habitacional. Assim, baseado nos discursos transcritos estabelecidos entre os envolvidos, efetuou-se o estudo analítico das vozes envolvidas nesse teleatendimento: a do beneficiário (cliente), a do empregado (terceirizado e concursado) e a da instituição financeira (a Caixa Econômica Federal). Para tanto, o presente trabalho utilizou-se do banco de dados do sistema informatizado de atendimento disponibilizado pelo CEF. Nesse âmbito, este estudo pode ser classificado como sendo de natureza multivariada, qualitativa e com características quantitativas, uma vez que trata tanto de múltiplas variáveis quanto realiza abordagens subjetivas e objetivas sobre os dados coletados. Ao final, pode-se concluir que a principal causa do excesso das solicitações de reabertura das reclamações estudadas está relacionada às ações ou inércias das construtoras responsáveis pelas edificações das moradias. Isso, ressaltando a importância das mesmas quanto à qualidade dos empreendimentos entregues e, o compromisso em atender às obrigações dispostas legalmente pela Constituição Federal (CF). / The housing program “Minha Casa, Minha Vida”, created in 2009, had the objective to improve the quality of life of low-income citizens in Brazil by providing part of the population historically lacking in financial resources with access to housing. In this context, this paper addresses the large volume of requests to reopen claims of the housing program “Minha Casa, Minha Vida”, due to “Physical Damage - Range I”, between 2014 and 2015, in the Teleservices Customer Service of Caixa Econômica Federal (CEF). This problem has caused an increase on the expenditures of the available public resources, and thus affecting the beneficiary service, considering the total number of demands regarding the housing program. Therefore, based on the transcribed conversations established between the parts involved, this analytical study of the voices related to the teleservice was carried out: the beneficiary’s voice (customer), the employee’s voice (outsourced or public servant) and the financial institution’s voice (Caixa Econômica Federal). In order to go thought with the study, the customer service computerized system database provided by CEF was used. In this context, this paper can by classified as being multivariate, qualitative with quantitative characteristics, since it deals with both multiple variables as well as carries out subjective and objective approaches on the data collected. At the end, it was possible to conclude that the main reason for the excessive number of requests to reopen the claims is related to the actions or to the inertia of the construction companies responsible for building the houses. That, emphasizing their importance concerning the quality of the projects delivered and also their commitment to comply with legal obligations established by the Brazilian Federal Constitution.