Made available in DSpace on 2019-03-29T23:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-02-16 / This study provides a contribution to the theory of the development of the internationalization strategy of a German car industry supplier when entering an emerging and a developed country respectively. Furthermore, it attempts to add to the theory of Total Quality Management. Thus, it starts from the question what the differences and similarities in the internationalization strategy of a German car industry supplier are when entering in an emerging and developed country? In order to provide an appropriate answer to this question the theoretical approaches of the Multi-Stage theory, the OLI Paradigm and the Uppsala Model are discussed, background information on the sample countries Brazil and Spain is given as well as the results of the case study be compared with the theory. As the internationalization strategy is closely linked with the company´s performance not only on site level but also on group level there also is a close link to the quality to be guaranteed to the customer. Therefore, the second question would be to what extent a German car industry supplier is in the position to guarantee the quality standards asked for by the customers in both environments. For this, the theory on Total Quality Management will be looked at and compared with the findings of the case study on a German car industry supplier. The results of the case study analysis which mainly are based on interviews, management reviews, internal audits and other statistical material provided as well as its limitations are presented and discussed. It is shown that the company partly follows the theoretical approach of the Uppsala Model and that theoretically it is possible to guarantee the same quality regardless of the location of the production site. However, no generalized proposition can be given based on these findings and therefore further research in this respect is suggested. Keywords: Internationalization Strategy; Total Quality Management; Uppsala Model; Brazil; Spain; Car Industry Supplier / Esta dissertaçãoapresenta uma contribuição para a teoria do desenvolvimento da teoria da estratégia de internacionalização através de um estudo de um fornecedor alemão da indústria automobilística, que entra num país desenvolvido e consequentemente numa indústria emergente. Além disso, este estudo visa contribuir para a teoria da gestão da qualidade total. Com isto, este estudo inica com a seguinte pergunta: Quais as diferenças e semelhanças no que diz respeito à estratégia de internacionalização de um fornecedor alemão de automóveis que tenta entrar num pais desenvolvido em uma indústria emergente? Com o objetiv de fornecer uma resposta adequada a esta questão, são discutidas as abordagens teóricas da teoria Multi-Stage, o Paradigma OLI e o modelo de Uppsala e além de serem fornecidas informações básicas sobre os países da amostra, como o Brasil e Espanha, bem como comparer os resultados do estudo de caso com a teoria. Como a estratégia de internacionalização está intimamente ligada com o desempenho das empresas, não só a nível local, mas também em nível global, existe também uma estreita ligação com a qualidade que deve ser garantida ao cliente. Portanto, a segunda pergunta consiste em até que ponto um fornecedor da indústria alemã do rame de automóveis estaria na posição de garantir os padrões de qualidade pedidos pelos clientes nos dois ambientes? Para isso, a teoria sobre Gestão da Qualidade Total seré analizada e comparada com os estudos de caso de um fornecedor alemão da indústria automobiliística. Os resultados da análise de estudo de caso, que são baseados em entrevistas, análises de gestão, auditorias internas, análises estatísticas, bem como suas limitações são apresentadas e discutidas. Mostra-se que a empresa, em parte, segue a abordagem teórica do Modelo de Uppsala e teoricamente é possível garantir a mesma qualidade, independentemente do local de produção. No entanto, nenhuma generalição pode ser dada como base nestes resultados e portanto, mais pesquisas a este respeito serão necessárias. Palavras: Estratégia de internacionalização; gestão da qualidade total; Modelo de Uppsala; Brasil; Espanha; fornecedor de automóveis

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).