Abstract In recent years, because of some alterations in the government policies and market-place structures, it seems that Real Estate Broking (REB) will be a main stream in the Real Estate Marketing. It is expected that the development of REB will be promising and prospective. However, there are few logistically developed standard operation procedures (SOPs) for customer service. In some large-scale companies with well-developed management systems, there are some service procedures based on empirical practices. However, these procedures have not been documented and served as guides for newcomers to the field. These result in raising the complexity and lowering the overall service quality of REB. In addition, because of the lack of SOPs, it can hardly earn a trust and satisfy the increasing varieties of need from customers. SOPs help in the transportation of profession, confidence, safety, and efficiency for the REB processes to customers from the service providers. They also provide brand-image awareness to consumers and good relationships between the customers and providers. Also, service mistakes from the providers can be minimized and achieve the uniformity and efficiency of operations. The necessity for constructing related SOPs becomes evident. This study was based on practical broking procedures and related academic treatises to develop SOPs for the REB. The investigations divided the customer-service procedures into three phases and incorporated a feedback mechanism of ¡§Customer Satisfactory Management¡¨ and an application of ¡§Information Science and Personnel Management¡¨ to construct a conceptual frame for the procedures. The study also provided revisions and integrity of the constructed frame by analyzing some practical cases. The developed SOPs are expected to be a basis for improving the service quality of the REB and a reference for constructing a mechanism for consumer service.

Syfte: Personalomsättning är ett omfattande problem i fastighetsmäklarbranschen. Eftersom vi utbildar oss till fastighetsmäklare, är studien av intresse för oss då vi vill få insikt i personalomsättning och vilken betydelse ledarskapet har för medarbetarna.  -          Syftet med vår studie är att undersöka hur ledarskapet kan påverka personalomsättningen inom fastighetsmäklarbranschen i Sverige. Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod. Datainsamlingen har utförts i form av semistrukturerade intervjuer. Vi har utfört totalt 16 intervjuer, fördelat på 11 medarbetare och 4 ledare. 14 av intervjuerna har utförts face-to-face, och två har skett via telefon. Materialet har spelats in i samtyckte med intervjupersonerna. Materialet har sedan transkriberats, redovisats och analyserats efter Philipsons (2013) well-grounded theory.  Resultat & slutsats: Resultatet pekar på att ledarskapet har en påverkan på personalomsättningen i fastighetsmäklarbranschen. Ett coachande och demokratisk ledarskap får medarbetare att vilja stanna kvar på en arbetsplats. Förslag till fortsattforskning: Ett problem vi hade under vår studie var att samtliga ledare i vår studie hade låg personalomsättning. Vi skulle gärna se att den kommande forskningen väljer att intervjua ledare på kontor med hög personalomsättning för att identifiera hur de utövar sitt ledarskap. Ett annat problem var att vi inte hade tid att komma i kontakt med medarbetarnas tidigare ledare för att kunna jämföra deras åsikter. Det skulle vara intressant för vidare forskning. Uppsatsens bidrag: Vi har identifierat vilka som är de främsta orsakerna till att fastighetsmäklare väljer att byta arbetsgivare samt vilka ledarstilar de värderar högst