El objetivo principal de este estudio es proponer un rediseño de procesos del actual sistema de gestión de operaciones de la Empresa Eléctrica de Iquique S.A. (ELIQSA), para optimizar la atención de clientes de esta empresa frente a interrupciones en el suministro eléctrico, bajo un modelo sistémico que integre los procesos relacionados entre la Gerencia de Operaciones de ELIQSA y sus Contratistas. En segundo término, se busca entregar propuestas de mejoramiento en recursos humanos, materiales y tecnológicos, que permitan optimizar la cadena de servicios de esta empresa en relación a la atención de sus clientes. Este trabajo comienza con una descripción de ELIQSA, su estructura organizacional, la empresa, historia, cultura, procesos internos y su relación con Contratistas. De manera de comprender la gestión de esta empresa y el mercado en el que se desenvuelve. Posteriormente, se desarrolla el diagnóstico del estado actual de los procesos, para lo cual se utilizan encuestas de nivel de servicio, se analiza la base de datos existente de atenciones por reclamos técnicos, se entrevista al personal interno y contratista para identificar problemas y restricciones y finalmente se realiza un esquema de relaciones causa-efecto que resume y especifica las causas raíces de las deficiencias detectadas. Para representar el rediseño del proceso, se modela el proceso actual a través de tres métodos, de tal forma de optar por aquel que cualitativamente se adapte y represente de mejor forma la operación de esta empresa. Los modelos estudiados son: Modelo IDEF0, Modelo de Roles y Modelo de Servicios, siendo elegido el Modelo IDEF0. Con los resultados obtenidos de las etapas de diagnóstico y estudio de los modelos, se entregan propuestas de mejoramiento al actual proceso y se representa en forma sistémica el rediseño del proceso y cada uno de los subprocesos que lo componen. También se entrega una estimación de los costos e inversiones requeridos tanto para ELIQSA y Contratistas. Como conclusión, se determina que es necesario modificar la estructura organizacional de ELIQSA, pasando el área de Atención de Emergencias, hoy en el área de Mantenimiento, al área Centro de Control y Despacho, siendo necesario además, implementar una “Central de Mando” en la empresa Contratista, que gestione la operación de sus propias brigadas de atención, permitiendo a ELIQSA cumplir cabalmente con la ley de subcontratación. También se concluye que es necesario implementar medidas para anticipar la demanda de atenciones, mejorar las prácticas de trabajo, potencias las tecnologías existentes e integrar al Contratista a la plataforma informática de ELIQSA, además de adaptar a la organización a los nuevos cambios propuestos. Se consideran factores críticos de éxito para este rediseño, una coordinación eficiente entre el Centro de Control y Despacho de ELIQSA y la Central de Mando del Contratista y la capacidad técnico-administrativa que posea el Contratista.

Esta investigación tiene como objetivo general mejorar la productividad al rediseñar el sistema de mantenimiento de una empresa molinera del departamento de Lambayeque Al efectuar el diagnóstico de las operaciones de producción y mantenimiento de la empresa, se evidenció baja productividad siendo la principal causa el deficiente mantenimiento preventivo, se incumplió con el 45 % de este; 207 horas de parada por mantenimiento correctivo dejando de producir 1705 t de arroz valorizados en S/. 1 875 500, además 7% de reprocesos; no se realizan capacitaciones a los trabajadores; falta de orden y limpieza, ausencia de suministros. Ante todo esto se propone rediseñar el sistema de mantenimiento para incrementar los rendimientos de la planta molinera de arroz con herramienta lean de gestión como el mantenimiento productivo total –TPM, sumado a una serie de actividades, capacitaciones a los trabajadores y elaboración de protocolos, procedimientos actualizados de manuales de mantenimiento preventivo, nuevos formatos de gestión TPM, así también se propone control y seguimiento de TPM utilizando indicadores de control como eficiencia global del equipo. Después del rediseño se estima mejorar la productividad total de 1,23 a 1,29; incremento de los rendimientos de materia prima de 58% a 63%. El % de cumplimiento de mantenimiento preventivo aumento de 55% a 62%, se lograría reducir el número de fallas de 41 a 22 por mes y la Eficiencia Global de los equipos aumentaría de 52 a 63%. Obteniendo un beneficio – costo de 3,8 soles. / The general objective of this research is to improve productivity by redesigning the maintenance system of a milling company in the department of Lambayeque. When making the diagnosis of the production and maintenance operations of the company, low productivity was evidenced, the main cause being deficient preventive maintenance, 45% of this was met; 207 hours of stoppage due to corrective maintenance, ceasing to produce 1,705 t of rice valued at S /. 3 751 000, plus 7% of reprocesses; workers are not trained; lack of order and cleanliness, lack of supplies. Given all this, it is proposed to redesign the maintenance system to increase the yields of the rice milling plant with a lean management tool such as total productive maintenance -TPM, added to a series of activities, training of workers and development of protocols, procedures updated preventive maintenance manuals, new TPM management formats, as well as control and monitoring of TPM using control indicators such as overall equipment efficiency. After the redesign, it is estimated to improve total productivity from 1.23 to 1.29; increase in raw material yields from 58% to 64%. The% of preventive maintenance compliance increased from 45% to 62%, the number of failures would be reduced from 41 to 22 per month and the Global Efficiency of the equipment would increase from 52 to 63%. Obtaining a benefit - cost of 3.8 soles.