Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-08-01T16:26:56Z No. of bitstreams: 1 Rafael Marques_.pdf: 4496236 bytes, checksum: bab4ea70204769795db496f2150de294 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-01T16:26:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafael Marques_.pdf: 4496236 bytes, checksum: bab4ea70204769795db496f2150de294 (MD5) Previous issue date: 2017-05-16 / Nenhuma / A melhoria da eficiência e da produtividade nas operações tornou-se um desafio constante para as empresas de serviços. Apesar da relevância do tema, trabalhos que exploram a eficiência e produtividade em operações de serviços, por meio de elementos objetivos, são escassos na literatura. Ademais, pesquisas que abordam eficiência e produtividade têm sido direcionadas para o ambiente de manufatura. Neste sentido, a avaliação da eficiência nas operações de serviços, baseado em elementos concretos, torna-se uma importante ferramenta para as empresas tomarem decisões. Este estudo analisa a eficiência e as influências dos clientes na operação de uma locadora de veículos. A eficiência foi analisada longitudinalmente baseada na avaliação dos contratos de serviços por meio da Análise Envoltória de Dados (DEA) e Análise de Variância (ANOVA). Três perspectivas foram consideradas na análise da eficiência, a saber: perspectiva do cliente, perspectiva do prestador de serviços e perspectiva integrada. As influências dos clientes na operação foram analisadas por meio da técnica estatística Regressão Tobit. Os resultados mostram que a eficiência na perspectiva dos clientes é significativamente diferente da eficiência para o prestador de serviços e eficiência integrada. Ainda, observa-se que os clientes influenciam, substancialmente, a eficiência da operação do serviço por meio de suas características. / The efficiency and productivity improvement in operations has become a constant challenge for companies and services. Although the relevance of this issue, there are few academic works regarding efficiency and productivity in service operations by objective elements. Moreover, researches concerning efficiency and productivity have been oriented to manufacture environment. In this sense, the efficiency evaluation in the service operations based on concrete elements becomes an important tool for the decision making of companies. This paper analyses the efficiency and the influence of clients in the operation of a car rental company. The efficiency was longitudinally analyzed based on the evaluation of service contracts by the Data Envelopment Analysis (DEA) and Analysis of Variance (ANOVA). Three perspectives were considered in the efficiency analysis: client perspective, service provider perspective and integrated perspective. The influences of the clients in the operation were analyzed by Tobit Regression statistic technique. The results show that the efficiency based on the client perspective is significantly different from the ones from service provider and integrated perspectives. Moreover, it is observed that the clients influenced significantly the efficiency in service operations through its characteristics.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-11-08T13:01:52Z No. of bitstreams: 1 João Eduardo Sampaio_.pdf: 5481805 bytes, checksum: ff4fd651d904071e9a30223e3222c4dc (MD5) / Made available in DSpace on 2018-11-08T13:01:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 João Eduardo Sampaio_.pdf: 5481805 bytes, checksum: ff4fd651d904071e9a30223e3222c4dc (MD5) Previous issue date: 2018-08-23 / Nenhuma / O Brasil precisa de um setor siderúrgico eficiente e competitivo para enfrentar a concorrência externa. A siderurgia é um ramo da metalurgia responsável pela fabricação do aço, e dentre os processos produtivos do setor, destaca-se o processo de laminação do aço, que utiliza fornos de reaquecimento. Esta pesquisa emprega a modelagem com as técnicas do Pensamento Sistêmico e da Dinâmica de Sistemas na formulação de um modelo computacional no contexto dos fornos de reaquecimento. A partir da validação do modelo, são utilizadas a Análise Envoltória de dados, para avaliar a eficiência técnica, e a regressão Tobit, para identificar variáveis estatisticamente significantes. Essas variáveis são usadas para definição dos cenários simulados. Posteriormente, as eficiências dos cenários são avaliadas por meio de estatística descritiva. Também são avaliados alvos e folgas e é testada a hipótese de igualdade da média com o teste de Welch e Post-Hoc Kruskal-Wallis. Finalmente, é realizada a análise explicativa e, com a aplicação da técnica computacional da Rede Neural Artificial, são identificadas as variáveis prevalentes da eficiência técnica do forno de reaquecimento. Tal estudo possibilita e estimula o planejamento, a gestão e a tomada de decisão a partir da análise das melhores opções. Permite, ainda, a tomada de ações com base no conhecimento prévio, contribuindo para iniciativas pontuais e focadas na competitividade. / Brazil needs an efficient and competitive steel sector to face external competition. The siderurgy is a branch of metallurgy responsible for steelmaking, and among the productive processes in the industry the steelmaking process that uses the reheating furnaces can be highlighted. This research employs the modeling with the techniques of Systemic Thinking and Systems Dynamics in the formulation of a computational model in the context of reheating furnaces. Then, using the validated model, Data Envelopment Analysis was used, evaluating the technical efficiency and the use of the Tobit regression of statistically significant variables. These variables are used to define the simulated scenarios. Subsequently, the scenarios efficiencies were evaluated by means of descriptive statistics, evaluated targets and backlash and tested the hypothesis of equality of the average with the test of Welch and Post-Hoc Kruskal-Wallis. Finally, the explanatory analysis and identified with the application of the computational technique of the Artificial Neural Network are the prevalent variables of the technical efficiency of the reheating furnace. This study enables and stimulates planning, management and decision making based on the analysis of the best options and allows the taking of actions based on previous knowledge, and thus contributes to specific initiatives focused on competitiveness.