Darbe buvo nagrinėjama vartotojų elgsena, išanalizuota jos reikšmė maitinimo įmonių veikloje. Darbo objektas: Vartotojų elgsena. Darbo subjektas: Ukmergės miesto restoranai ir kavinės. Darbo tikslas: Išnagrinėti Ukmergės restoranų ir kavinių teikiamų paslaugų vartotojų elgsenos ypatumus. Darbą sudaro: įvadas, 3 skyriai. Rašant magistro darbą, buvo išnagrinėti Lietuvos ir užsienio autorių darbai, susiję su vartotojų elgsena. Pirmoje darbo dalyje apibūdinama maitinimo įmonių paslaugų teoriniai aspektai - apibrėžtys, klasifikavimas, paslaugų samprata. Antroje ir trečioje darbo dalyje yra išanalizuota vartotojų elgsena, jos esmė, modeliai, vartotojų tipai ir įtakojantys veiksniai, šioje paslaugų srityje. Praktinėje tyrimo dalyje identifikuoti ir įvertinti maitinimo paslaugų vartotojų elgsenos veiksniai, įtakoję lankytojų apsisprendimui pasirenkant maitinimo įmonę. Atlikus tyrimo metu gautų duomenų analizę, darbo pabaigoje pateiktos apibendrintos išvados ir rekomendacijos, kurios gali būti naudingos tiek valstybinių, tiek privačių maitinimo įmonių vadovams, siekiantiems geriau pažinti maitinimo paslaugų vartotojų elgseną. Darbo pabaigoje pateikėme literatūros sąrašą bei priedus. / In the work the consumers’ behaviour was researched and its importance in catering companies’ work was analyzed. The object of the work: the behaviour of consumers. The subject of the work: The cafes and restaurants in Ukmerge. The purpose of the work: to analyze the behaviour of consumers’ services offered by restaurants and cafes in Ukmerge. The structure of the work: an introduction and 3 sections. While writing the work for the master’s degree, works of many Lithuanian and foreign authors connected with consumers’ behaviour were analyzed. In the first part of the work theoretical aspects: characterization, classification, the conception of services of catering companies is defined. In the second and the third parts the behaviour of consumers, its essence, the types of consumers and influential factors in this sphere of services are analyzed. In the practical part of the work factors of consumers’ services which had influence on the choice of the catering company were identified and evaluated. Having analyzed the forthcoming information, at the end of the work presumptive conclusions and recommendations are given. They could be useful both for managers of public and private companies in order to understand consumers’ behaviour better. At the end of the work the list of literature and supplements are given.

Baigiamojo magistro darbo tema – „Aptarnavimo sferos (viešojo maitinimo) darbuotojų ir klientų požiūrių į elgesio kultūrą ir etiketą analizė“. Darbe nagrinėjami aptarnavimo sferos (viešojo maitinimo) darbuotojų požiūriai į tuose pačiuose restoranuose dirbančių darbuotojų elgesio kultūrą ir etiketą bei klientų, besilankančių konkrečiuose restoranuose, požiūriai į juose dirbančių darbuotojų elgesio kultūrą ir etiketą. Aptarnavimo sferos (viešojo maitinimo įstaigų: restoranų) darbuotojų ir klientų požiūriai į tuos pačius veiksnius (darbuotojų elgesį, laikyseną, kalbėjimą, išvaizdą, bendrą restoranų aplinką) nesutampa, todėl nagrinėjama, kurios elgesio kultūros ir etiketo taisyklės yra svarbiausios aptarnaujančiam darbuotojui, o kurios – aptarnaujamam klientui. Pirmoje baigiamojo darbo dėstymo dalyje „Elgesio kultūros, etiketo ir kokybės vadybos sąveika“ dalyje atlikta lyginamoji elgesio kultūros, etiketo, etikos ir protokolo sąvokų analizė, kuri parodė esminius šių sąvokų panašumus ir skirtumus, bei atskleista kokybės vadybos sąsaja su elgesio kultūra ir etiketu. Antroje dalyje „Viešojo maitinimo įstaigų (restoranų) darbuotojų elgesio kultūra ir etiketas“ išanalizuota darbuotojų elgesio kultūrą formuojantys veiksniai, taip atskleidžiamas reikšmingas aptarnaujančio personalo vaidmuo restorane. Trečioje praktinėje dalyje „Viešojo maitinimo (restoranų) darbuotojų (aptarnaujančio personalo) ir klientų požiūriai į elgesio kultūrą ir etiketą“ atliktos aptarnavimo sferos (viešojo... [toliau žr. visą tekstą] / The subject matter of this Master’s thesis is „An analysis of the attitude towards the behaviour and etiquette of the service sector (public catering companies) employees and clients“. The paper deals with the service sector (public catering) employees’ attitude towards the behaviour and etiquette demonstrated by the employees working at the same restaurants, and with the attitude of the clients who visit specific restaurants towards the behaviour and etiquette demonstrated by the restaurant staff. The attitude of the service sector (public catering companies) employees and clients towards the same factors (employee behaviour, manners, way of speaking, appearance, and the overall atmosphere of the restaurant) is different; therefore, an analysis of which behaviour and etiquette rules are the most important for the employees providing services and for the clients receiving such services was undertaken. Section one of the final thesis titled „Liaison of behaviour, etiquette and quality management“ contains a comparative analysis of the concepts of behaviour, etiquette, ethics and protocol, which revealed considerable similarities and differences between the above-mentioned concepts, and relevation of liaison of quality management with behaviour and etiquette. Section two titled „Behaviour and etiquette of the public catering companies (restaurants) staff“ contains an analysis of the factors determining the employee behaviour, and the important role of the employees providing... [to full text]